كل صباح في طريقي إلى العمل، هناك نادل قهوة يقدم لي قهوتي مع أسوأ تعبير وجه جامد يمكن تخيله. هذا طقس يومي لكلينا.
ولو لم يكن هذا المقهى تحديداً يقع في طريقي إلى المكتب، لكنت على الأرجح قد غيرت وجهتي المفضلة للحصول على الكافيين منذ وقت طويل.
والآن، لهذا النادل نظير في مجتمع الدعم الفني عبر الإنترنت.
ولكن نظراً لعدم قدرتك على رؤية تعابير الوجه الجامدة أثناء المحادثات عبر البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة، فإن تحديدهم يكون أقل وضوحاً بعض الشيء. لكن صدقني، إنهم موجودون.
خدمة العملاء الجيدة أمر أساسي لنمو عملك، نعم. ولكن مجرد توفير دعم العملاء ليس كافياً.
يتعين عليك تقديم خدمة جيدة (إن لم تكن ممتازة) تجعل عملاءك يشعرون بأهميتهم، لأنهم كذلك بالفعل. ففي النهاية، هم سبب وجود عملك.
ومع ذلك، لا يدرك الجميع أنه لا يكفي أن تكون خدمة العملاء مجرد خدمة تُقدَّم دون جودة.
في الواقع، حتى لو كان من المسلم به أن الشركات تمتلك فرق دعم تساندها، فإن الإحصاءات الحديثة تُظهر أن 68% من العملاء يغادرون شركة ما لأنهم يعتقدون أنها لا تهتم بهم (في حين ينبغي لها ذلك).
ولكن ما الذي يضمن حقاً تقديم دعم عملاء جيد، وكيف تحافظ عليه؟
من زميل متخصص في الدعم إلى آخر، إليك بعض العوامل الرئيسية للحفاظ على سعادة عملائك — وبالتالي، سعادة عملك وازدهاره.
1. استفد من التعليقات والآراء السلبية
سواء كان ذلك في قطاع التكنولوجيا أو غيره، فإنك دائماً ما ستتلقى تعليقات وآراء حول منتجك بطريقة أو بأخرى. ولكن احذر: فلن تكون جميعها أشياء ترغب في سماعها.
ويجب أن تكون مستعداً لذلك.
لكن أكثر من مجرد الاستعداد، ما عليك فعله هو تقبل التعليقات السلبية والاستفادة منها.
فعاجلاً أم آجلاً، ستنهال عليك الشكاوى، وطلبات الميزات، وتعليقات الاستياء.
دوّن ملاحظاتك عنها.
من الضروري الاستماع والانفتاح على أي وكل التعليقات التي تصلك — سواء كانت إيجابية أو غير ذلك. تشير هذه التعليقات إلى ما ينقص منتجك أو خدمتك، مما يمنحك الفرصة لتلبية احتياجات جمهورك أو سوقك.
على سبيل المثال، إذا تلقيت شكاوى عديدة تفيد بأن واجهة المستخدم الخاصة بك يصعب التنقل فيها، فهذا يعني أن عليك تغيير واجهة المستخدم الخاصة بك.
وإذا كانت هذه هي المرة الثالثة خلال شهر التي تتلقى فيها شكوى بشأن ضعف أداء منتجك، فمن الجيد على الأرجح الاجتماع بفريقك وتحديد الأولويات لمعالجة مشكلة الأداء المذكورة.
وبعبارة أخرى، التعليقات السلبية هي أمر جيد. إنها فرص تتيح لك مواصلة تحسين منتجك، واستلهام الأفكار من استياء عملائك. سيساعد هذا عملك ومنتجك على النمو بشكل أكبر، وكلما حدث ذلك، ستزداد سعادتك وسعادة عملائك على حد سواء.
2. دعهم يعرفون أنك إنسان
أحد الأمور التي تثير استيائي حقاً هو تلقي رسائل بريد إلكتروني تبدو جامدة وكأنها ردود تم إنشاؤها تلقائياً.
تعتمد الشركات الضخمة عادةً على روبوتات وردود تم إنشاؤها تلقائياً بالفعل، ولكن ذلك لأن علاماتها التجارية راسخة وموثوقة بالفعل في السوق.
أما إذا كنت مثلنا، ممن لديهم أشخاص حقيقيون يقدمون دعم العملاء، فمن المهم أن تدع جمهورك يعرف أنك إنسان أيضاً — وأنه يمكنهم التواصل معك، وطلب المساعدة، والحصول على رد حقيقي لا يبدو كرد منسوخ ومجهز مسبقاً.
بالنسبة للدعم الفردي عبر البريد الإلكتروني، إحدى النصائح التي أقدمها هي ألا تقول لعميلك أبداً أي شيء لن تقوله في الحياة الواقعية. وهذا يعني أن الوقت قد حان للتخلي عن عبارات مثل “تحياتنا!” أو “نعتذر بتواضع عن التأخر في الرد”.
شخصياً، أشعر أن الرسمية المفرطة تعطي انطباعاً بأنك لا تقدم الدعم لأنك مهتم — بل تقدم الدعم لمجرد أنها وظيفتك ويتعين عليك القيام بها.
وهذا أمر غير مقبول على الإطلاق.
لذا، ما لم يكن ذلك منصوصاً عليه في سياسة الشركة، تذكر أن تبذل جهداً لجعل عملائك يعرفون ويشعرون بأنه يمكنهم التحدث إليك. وأنك متواجد لتقديم المساعدة الفعلية، وليس لمجرد إطلاق ردود آلية لأن هناك من يدفع لك مقابل ذلك.
3. لا تتركهم معلقين أبداً
ربما يكون هذا الأمر بديهياً للغاية.
إياك، على الإطلاق، أن تترك عميلك معلقاً دون حل — أو على الأقل حل سريع مؤقت — لمشكلته.
ومع ذلك، قد لا يمكن في بعض الأحيان تجنب المشكلات التي ليس لها حلول مباشرة. على سبيل المثال، لنفترض أن عميلاً يستفسر عن ميزة تعلم أنها لن تصدر في أي وقت قريب.
ماذا ستقول؟
“عذراً، لا نملك هذه الميزة. مع السلامة.
مع التحية،
الدعم الفني”
حسناً… هذا التصرف لن يجدي نفعاً على الإطلاق.
إذا كان عليك تقديم حلول بديلة بسيطة، فافعل ذلك. وإذا كان عميلك يطلب منتجاً باللون الوردي، ولا يتوفر لديك سوى اللون الأحمر في الوقت الحالي، فكن صادقاً، ولكن أخبره أيضاً بما يمكنه فعله في هذه الأثناء.
“سنتواصل معك مجدداً بمجرد توفر المزيد من الألوان!” والتزم بما وعدت به.
4. الردود السريعة مهمة — لكن الردود الفعالة مهمة أيضاً
نعم، من المهم الرد على عملائك في أسرع وقت ممكن. ولكن مجرد إرسال رد ليس كافياً.
يجب أن تتضمن ردودك مضموناً مفيداً، وأن تقدم لعملائك حلاً أو بديلاً للمشكلة المطروحة (انظر النقطة رقم 3). فلا يمكن لأحدهما أن ينجح دون الآخر.
نعم، عملاؤك في عجلة من أمرهم — لكن تقديم رد مبتور وغير متقن لهم هو أمر سيء تماماً كعدم الرد إطلاقاً (وربما يترك انطباعاً أسوأ، لأنه بمجرد الضغط على زر “إرسال”، لن يكون هناك مجال للتراجع).
5. تجنب تقديم وعود لا يمكنك الوفاء بها
“لا تقلق. سنصلح لك ذلك في غضون ساعة!”
إذا استغرقت وقتاً أطول من ذلك، فإنك تعرض سمعتك وسمعة شركتك لكارثة محققة.
ورغم أن الأمر سيبدو جذاباً لعملائك في البداية، إلا أن عدم الوفاء بالوعد قد يؤدي إلى ردود فعل أكثر ضرراً.
إذا كنت تعلم أنك ستستغرق 24 ساعة لتقديم حل، فكن صادقاً وأخبرهم بذلك. سيكونون أكثر سعادة بمنتج يعمل يستغرق إنجازه بعض الوقت، بدلاً من منتج تم تجهيزه على عجل وبالكاد يعمل.
خاتمة
إذن، ما هو السر وراء تقديم دعم عملاء جيد؟ إياك أن تستهين به أبداً.
عملاؤك هم القوة الدافعة لك، وهم في غاية الأهمية.
عاملهم على هذا الأساس.
وفي المرة القادمة التي تبدو فيها متردداً بشأن الاستثمار في دعم عملاء جيد، تذكر هذه الكلمات من نيل باتيل:
“يدرك أصحاب الأعمال الأذكياء أن كل علاقة عميل تُفقد، سواء لصالح منافس أو لغير ذلك، تكلفهم في المتوسط 289 دولاراً سنوياً.
وإذا كنت تعتقد أنه يمكنك ببساطة تعويض هذه التكلفة من خلال جذب عملاء جدد، فأعد التفكير. فقد تبين أن تكلفة اكتساب عميل جديد تزيد بمقدار ست إلى سبع مرات عن تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي.”