Հաճախորդների լավ աջակցություն ապահովելու գաղտնիքը

Ամեն առավոտ, երբ գնում եմ աշխատանքի, մի բարիստա ինձ սուրճ է մատուցում հնարավոր ամենավատ անարտահայտիչ դեմքով: Սա ամենօրյա ծես է մեզ երկուսիս համար:

Եվ եթե այս սրճարանն այդքան հարմար տեղակայված չլիներ գրասենյակի ճանապարհին, ես հավանաբար վաղուց փոխած կլինեի կոֆեինի իմ սիրելի վայրը:

Այժմ, այս բարիստան ունի իր նմանակը առցանց աջակցության համայնքում:

Բայց քանի որ էլ. փոստով և առցանց չաթով շփման ժամանակ անարտահայտիչ դեմքերը չեն երևում, դրանք նկատելը մի փոքր ավելի դժվար է: Բայց հավատացեք ինձ, դրանք գոյություն ունեն:

Հաճախորդների լավ սպասարկումը կարևոր է ձեր բիզնեսի աճի համար, այո: Բայց զուտ հաճախորդների աջակցությունը բավարար չէ:

Դուք պետք է մատուցեք լավ (եթե ոչ գերազանց) ծառայություն, որը ձեր հաճախորդներին կստիպի զգալ կարևոր, որովհետև նրանք իսկապես կարևոր են: Ի վերջո, հենց նրանց շնորհիվ է գոյություն ունի ձեր բիզնեսը:

Սակայն ոչ բոլորն են հասկանում, որ բավարար չէ, երբ հաճախորդների սպասարկումը պարզապես մատուցվում է առանց որակի:

Իրականում, նույնիսկ եթե ինքնին հասկանալի է, որ ընկերություններն ունեն աջակցության թիմեր, վերջին վիճակագրությունը ցույց է տալիս, որ հաճախորդների 68%-ը հեռանում է ընկերությունից, քանի որ չի զգում, որ ընկերությունը հոգ է տանում իրենց մասին (այնինչ պետք է հոգ տաներ):

Բայց ի՞նչն է իրականում ապահովում հաճախորդների լավ աջակցություն, և ինչպե՞ս այն պահպանել:

Որպես աջակցության մասնագետ մեկ այլ մասնագետի՝ ներկայացնում եմ մի քանի հիմնական գործոն ձեր հաճախորդներին, և հետևաբար՝ նաև ձեր բիզնեսը, գոհ պահելու համար:

1. Օգտագործեք բացասական արձագանքները ձեր օգտին

Անկախ նրանից՝ տեխնոլոգիական ոլորտում եք, թե այլ, դուք այսպես թե այնպես միշտ ստանալու եք կարծիքներ ձեր արտադրանքի վերաբերյալ: Բայց իմացեք՝ ոչ բոլորն են լինելու այնպիսին, ինչպիսին կցանկանայիք լսել:

Եվ դուք պետք է պատրաստ լինեք դրան:

Սակայն պատրաստ լինելուց զատ, այն, ինչ պետք է անեք, բացասական արձագանքներն ընդունելն ու դրանք ի շահ ձեզ օգտագործելն է:

Վաղ թե ուշ դուք կհեղեղվեք բողոքներով, նոր հնարավորությունների հարցումներով և դժգոհության մեկնաբանություններով:

Ի գիտություն ընդունեք դրանք:

Չափազանց կարևոր է լսել և բաց լինել ցանկացած մեկնաբանության նկատմամբ՝ դրական թե այլ: Այս մեկնաբանությունները ցույց են տալիս, թե ինչ է պակասում ձեր արտադրանքին կամ ծառայությանը՝ տալով ձեզ հնարավորություն բավարարելու ձեր լսարանի կամ շուկայի կարիքները:

Օրինակ, եթե դուք բազմաթիվ բողոքներ եք ստանում այն մասին, որ ձեր օգտատիրոջ միջերեսում դժվար է կողմնորոշվել, ապա դա նշանակում է, որ դուք պետք է փոխեք ձեր օգտատիրոջ միջերեսը:

Եթե մեկ ամսվա ընթացքում սա արդեն երրորդ անգամն է, որ բողոք եք ստանում ձեր արտադրանքի վատ աշխատանքի վերաբերյալ, ապա հավանաբար լավ գաղափար կլինի հավաքվել թիմով և առաջնահերթություն տալ նշված խնդրի լուծմանը:

Այլ կերպ ասած՝ բացասական կարծիքները լավ են: Դրանք հնարավորություններ են ձեր արտադրանքն էլ ավելի բարելավելու, ձեր հաճախորդների դժգոհությունից ոգեշնչվելու համար: Սա կօգնի ձեր բիզնեսին և ձեր արտադրանքին էլ ավելի աճել, և որքան շատ դա տեղի ունենա, այնքան ավելի գոհ կլինեք թե՛ դուք, թե՛ ձեր հաճախորդները:

2. Թույլ տվեք նրանց իմանալ, որ դուք էլ եք մարդ

Մի բան, որն ինձ իսկապես նյարդայնացնում է, չոր, ինքնաշխատ գեներացված պատասխանների տպավորություն թողնող նամակներ ստանալն է:

Խոշոր ընկերությունները սովորաբար ապավինում են իրական ավտոմատացված պատասխաններին և բոտերին, բայց դա այն պատճառով է, որ նրանց բրենդներն արդեն լավ կայացած են և վայելում են շուկայի վստահությունը:

Այժմ, եթե դուք էլ մեր նման ունեք իրական մարդիկ, որոնք ապահովում են հաճախորդների սպասարկումը, կարևոր է թույլ տալ ձեր լսարանին իմանալ, որ դուք նույնպես մարդ եք. որ նրանք կարող են դիմել ձեզ, օգնություն խնդրել, և որ նրանք կարող են ստանալ անկեղծ պատասխան, որը նման չէ պատճենված, նախապես ձևաչափված պատասխանի:

Էլեկտրոնային փոստով անհատական աջակցության համար իմ խորհուրդն է՝ երբեք ձեր հաճախորդին չասել մի բան, որն իրական կյանքում չէիք ասի: Դա նշանակում է, որ ժամանակն է հրաժարվել այնպիսի արտահայտություններից, ինչպիսիք են՝ «Ողջույններ» կամ «Մենք խոնարհաբար ներողություն ենք խնդրում պատասխանի ուշացման համար»:

Անձամբ ես կարծում եմ, որ չափազանց պաշտոնական լինելը թողնում է այնպիսի տպավորություն, թե դուք աջակցություն եք ցուցաբերում ոչ թե հոգատարությունից ելնելով, այլ պարզապես այն պատճառով, որ դա ձեր աշխատանքն է, և դուք պարտավոր եք:

Իսկ դա բացարձակապես անընդունելի է:

Այնպես որ, եթե դա հատուկ նշված չէ ընկերության քաղաքականության մեջ, ջանք գործադրեք, որ ձեր հաճախորդներն իմանան և զգան, որ կարող են խոսել ձեզ հետ: Որ դուք այնտեղ եք իրականում օգնելու համար, այլ ոչ թե պարզապես ռոբոտային պատասխաններ շաղ տալու, որովհետև ինչ-որ մեկը ձեզ վճարում է դրա համար:

3. Երբեք մի թողեք նրանց անորոշության մեջ

Սա, հավանաբար, ինքնըստինքյան հասկանալի է:

Երբեք, երբեք մի թողեք ձեր հաճախորդին առանց իր խնդրի լուծման կամ գոնե ժամանակավոր լուծման:

Երբեմն, սակայն, առանց ուղղակի լուծման խնդիրներն անխուսափելի են: Օրինակ, ենթադրենք, հաճախորդը հարցնում է մի ֆունկցիայի մասին, որը, դուք գիտեք, որ մոտ ապագայում չի թողարկվելու:

Ի՞նչ եք ասում:

«Կներեք, մենք չունենք այդ ֆունկցիան: Հաջողություն:

Հարգանքով՝
Աջակցության թիմ»

Դե… դա հաստատ չի աշխատի:

Եթե պետք է առաջարկել փոքր այլընտրանքային լուծումներ, արեք դա: Եթե ձեր հաճախորդը վարդագույն ինչ-որ բան է խնդրում, իսկ դուք այս պահին ունեք միայն կարմիր, եղեք ազնիվ, բայց նաև ասեք նրանց, թե ինչ կարող են անել միևնույն ժամանակ:

«Մենք նորից կապ կհաստատենք ձեզ հետ, երբ ավելի շատ գույներ հասանելի լինեն», և կատարեք ձեր խոստումը:

4. Արագ պատասխանները կարևոր են, բայց նույնքան կարևոր են նաև արդյունավետ պատասխանները

Այո, կարևոր է հնարավորինս արագ պատասխանել ձեր հաճախորդներին: Բայց զուտ պատասխան ուղարկելը բավարար չէ:

Ձեր պատասխանները պետք է բովանդակություն ունենան և հաճախորդներին առաջարկեն լուծում կամ այլընտրանք առկա խնդրի համար (տե՛ս կետ 3): Դրանցից ոչ մեկը չի աշխատում առանց մյուսի:

Այո, ձեր հաճախորդները շտապում են, բայց նրանց անփույթ պատասխան տալը նույնքան վատ է, որքան ընդհանրապես չպատասխանելը (և հավանաբար նույնիսկ ավելի վատ կդիտվի, քանի որ «ուղարկել» կոճակը սեղմելուց հետո ետդարձի ճանապարհ չկա):

5. Խուսափեք այնպիսի խոստումներ տալուց, որոնք չեք կարող կատարել

«Մի՛ անհանգստացեք: Մենք դա կուղղենք ձեզ համար մեկ ժամվա ընթացքում:»

Եթե դուք ավելի երկար ժամանակ ծախսեք, թե՛ դուք, թե՛ ձեր ընկերության հեղինակությունը դատապարտված եք:

Թեև սկզբում դա կարող է գրավիչ թվալ ձեր հաճախորդներին, խոստումը չկատարելը կարող է շատ ավելի վնասակար արձագանք առաջացնել:

Եթե գիտեք, որ խնդիրը շտկելու համար ձեզանից 24 ժամ կպահանջվի, ազնիվ եղեք և ասեք նրանց: Նրանք ավելի գոհ կլինեն աշխատող արտադրանքից, որի համար որոշ ժամանակ է պահանջվել, քան շտապողականությամբ արվածից, որը հազիվ է աշխատում:

Եզրակացություն

Ուրեմն ո՞րն է հաճախորդների լավ սպասարկում ապահովելու գաղտնիքը: Երբեք մի թերագնահատեք այն:

Ձեր հաճախորդները ձեր շարժիչ ուժն են և առաջնային կարևորություն ունեն:

Վերաբերվեք նրանց համապատասխանաբար:

Եվ հաջորդ անգամ, երբ կհամառեք լավ հաճախորդների աջակցության մեջ ներդրում կատարելու հարցում, հիշեք Նիլ Պատելի այս խոսքերը.

«Խելացի բիզնեսի սեփականատերերը գիտեն, որ հաճախորդի հետ կորցրած յուրաքանչյուր հարաբերություն՝ լինի դա մրցակցին զիջելով, թե այլ պատճառով, իրենց տարեկան արժենում է միջինում 289 դոլար:

Եվ եթե կարծում եք, որ կարող եք պարզապես փոխհատուցել այդ ծախսը նոր հաճախորդներով, նորից մտածեք: Պարզվում է, որ նոր հաճախորդ ձեռք բերելը 6-ից 7 անգամ ավելի թանկ է, քան գոյություն ունեցողին պահպանելը»: