Svakog jutra na putu do posla, barista mi pruža kavu s najgorim poker licem koje možete zamisliti. To je naš svakodnevni ritual.
A da mi taj kafić nije tako prikladno na putu do ureda, vjerojatno bih odavno promijenio svoje omiljeno mjesto za kavu.
Taj barista ima svoj ekvivalent u zajednici online podrške.
No, budući da ne možete vidjeti poker lica tijekom razmjene e-pošte i chata uživo, malo ih je teže uočiti. Ali vjerujte mi, ona postoje.
Dobra korisnička podrška ključna je za rast vašeg poslovanja, da. Ali samo korisnička podrška nije dovoljna.
Morate pružiti dobru uslugu (ako ne i izvrsnu) zbog koje će se vaši kupci osjećati važno, jer oni to i jesu. Uostalom, zbog njih vaše poslovanje i postoji.
Međutim, ne shvaćaju svi da nije dovoljno da se korisnička podrška tek pruža bez kvalitete.
Zapravo, čak i ako se podrazumijeva da tvrtke imaju timove za podršku, nedavne statistike pokazuju da 68 % korisnika napušta tvrtku jer smatraju da joj nije stalo do njih (a trebalo bi biti).
Ali što je zapravo ono što jamči dobru korisničku podršku i kako je održati?
Od jednog stručnjaka za podršku drugome, evo nekoliko ključnih čimbenika za održavanje vaših kupaca — a time i vašeg poslovanja — zadovoljnima.
1. Iskoristite negativne povratne informacije
Bilo da je riječ o tehnološkoj industriji ili nekoj drugoj, na ovaj ili onaj način uvijek ćete primati povratne informacije o svom proizvodu. No pripazite: neće sve biti ono što želite čuti.
I na to morate biti spremni.
Međutim, više od same pripreme, ono što trebate učiniti jest prihvatiti i iskoristiti negativne povratne informacije.
Prije ili kasnije, bit ćete zasuti pritužbama, zahtjevima za novim značajkama i komentarima nezadovoljstva.
Zabilježite ih.
Ključno je slušati i biti otvoren za sve komentare koji vam stignu – pozitivne ili one druge. Ti komentari ukazuju na to što vašem proizvodu ili usluzi nedostaje, pružajući vam priliku da ispunite potrebe svoje publike ili tržišta.
Na primjer, ako dobijete brojne pritužbe na to da se vašim korisničkim sučeljem teško kretati, to znači da morate promijeniti svoje korisničko sučelje.
Ako je ovo treći put u mjesec dana da ste primili pritužbu o lošim performansama svog proizvoda, vjerojatno je dobra ideja okupiti tim i odrediti prioritete za rješavanje navedenog problema s radom.
Drugim riječima, negativne povratne informacije su dobre. One su prilika da dodatno poboljšate svoj proizvod; da crpite inspiraciju iz nezadovoljstva svojih kupaca. To će pomoći vašem poslovanju i vašem proizvodu da se još više razvijaju, a što se to više događa, to ćete sretniji biti i vi i vaši kupci.
2. Pokažite im da ste čovjek
Jedna stvar koja me stvarno nervira jest dobivanje krutih poruka e-pošte koje zvuče poput automatski generiranih odgovora.
Velike se tvrtke obično oslanjaju na stvarne automatski generirane odgovore i botove, no to je zato što su njihovi brendovi već dobro etablirani i uživaju povjerenje na tržištu.
No, ako ste poput nas, gdje stvarni ljudi pružaju korisničku podršku, važno je dati svojoj publici do znanja da ste i vi ljudi – da vam se mogu obratiti, da mogu zatražiti pomoć i da mogu dobiti iskren odgovor koji ne zvuči kao kopiran, unaprijed formatiran predložak.
Za podršku putem e-pošte jedan-na-jedan, moj je savjet da kupcu nikada ne kažete ništa što mu ne biste rekli u stvarnom životu. To znači da je vrijeme da izbacite fraze poput „Pozdrav!” ili „Iskreno se ispričavamo zbog kašnjenja s odgovorom”.
Osobno smatram da pretjerana formalnost ostavlja dojam da podršku ne pružate zato što vam je stalo – podršku pružate jednostavno zato što vam je to posao i morate.
A to je velika pogreška.
Zato, osim ako to nije propisano pravilima tvrtke, sjetite se potruditi da vaši kupci znaju i osjete da mogu razgovarati s vama. Da ste tu kako biste uistinu pomogli, a ne samo izbacivali robotske odgovore zato što vam netko za to plaća.
3. Nikada ih ne ostavljajte na cjedilu
Ovo je vjerojatno samo po sebi jasno.
Nikada, baš nikada nemojte ostaviti svog kupca na cjedilu bez rješenja – ili barem privremenog rješenja – za njegov problem.
Ponekad su, međutim, problemi bez izravnih rješenja neizbježni. Na primjer, recimo da se kupac raspituje o značajki za koju znate da neće biti objavljena u skorije vrijeme.
Što kažete?
„Oprostite, nemamo tu značajku. Doviđenja.
Srdačan pozdrav,
Podrška”
E pa… to jednostavno neće ići.
Ako morate ponuditi manja alternativna rješenja, učinite to. Ako vaš kupac traži nešto u ružičastoj boji, a vi to trenutno imate samo u crvenoj, budite iskreni, ali mu ujedno recite što može učiniti u međuvremenu.
„Javit ćemo vam se ponovno čim budemo imali više dostupnih boja!” i održite riječ.
4. Brzi odgovori su važni – ali jednako su važni i oni učinkoviti
Da, važno je odgovoriti kupcima što je prije moguće. No samo slanje odgovora nije dovoljno.
Vaši odgovori moraju imati sadržaj i moraju vašim kupcima pružiti rješenje ili alternativu za problem s kojim se suočavaju (vidi br. 3). Nijedno ne funkcionira bez drugoga.
Da, vaši kupci su u žurbi – no pružiti im aljkav odgovor jednako je loše kao i ne odgovoriti uopće (a vjerojatno će ispasti i gore, jer jednom kada kliknete gumb „pošalji”, povratka nema).
5. Izbjegavajte davati obećanja koja ne možete održati
„Ne brinite. Riješit ćemo to za vas za sat vremena!”
Ako vam bude trebalo dulje od toga, i vi i ugled vaše tvrtke ste u problemu.
Iako će to vašim kupcima u početku zvučati privlačno, ako to ne provedete u djelo, moglo bi izazvati još štetniju reakciju.
Ako znate da će vam trebati 24 sata za rješavanje problema, budite iskreni i recite im to. Bit će sretniji s funkcionalnim proizvodom za koji je trebalo malo vremena, nego s nečim na brzinu pripremljenim što jedva radi.
Zaključak
Dakle, tajna pružanja dobre korisničke podrške? Nikada je nemojte podcjenjivati.
Vaši kupci su vaša pokretačka snaga i od najveće su važnosti.
Tretirajte ih tako.
I sljedeći put kada budete oklijevali s ulaganjem u dobru korisničku podršku, sjetite se ovih riječi Neila Patela:
„Pametni vlasnici tvrtki znaju da svaki izgubljeni odnos s kupcem, bilo zbog konkurencije ili nečeg drugog, u prosjeku košta 289 USD svake godine.
A ako mislite da taj trošak možete jednostavno nadoknaditi novim kupcima, razmislite ponovno. Pokazalo se da privlačenje novog kupca košta šest do sedam puta više nego zadržavanje postojećeg.”