매일 아침 출근길에, 상상할 수 있는 최악의 포커페이스로 커피를 건네주는 바리스타가 있습니다. 이것은 우리 둘만의 일상적인 의식이 되었습니다.
그리고 만약 이 특정 커피점이 사무실로 가는 길목에 편리하게 있지 않았더라면, 저는 아마 오래전에 단골 카페를 바꿨을 것입니다.
그런데 이 바리스타와 꼭 닮은 존재가 온라인 지원 커뮤니티에도 있습니다.
하지만 이메일과 실시간 채팅에서는 포커페이스를 볼 수 없기 때문에, 정확히 집어내기가 조금 더 어렵습니다. 하지만 장담하건대, 그들은 분명히 존재합니다.
좋은 고객 서비스가 비즈니스 성장의 핵심인 것은 맞습니다. 하지만 단순한 고객 지원만으로는 충분하지 않습니다.
고객이 소중한 존재라는 느낌을 받을 수 있도록 (훌륭하지는 않더라도) 좋은 서비스를 제공해야 합니다. 고객은 실제로 소중하기 때문입니다. 결국, 고객이 있기에 여러분의 비즈니스가 존재하는 것입니다.
하지만 고객 서비스가 그저 품질 없이 제공되기만 해서는 충분하지 않다는 사실을 모든 사람이 이해하고 있는 것은 아닙니다.
실제로 기업 뒤에 지원 팀이 당연히 배치되어 있음에도 불구하고, 최근 통계에 따르면 68%의 고객이 회사가 자신에게 관심을 기울이지 않는다고 생각하여(당연히 신경 써야 함에도) 이탈한다고 합니다.
그렇다면 진정으로 좋은 고객 지원을 보장하는 것은 무엇이며, 이를 어떻게 유지할 수 있을까요?
동료 고객 지원 전문가의 입장에서, 고객을 — 더 나아가 비즈니스를 — 만족스럽게 유지하기 위한 몇 가지 핵심 요소를 소개합니다.
1. 부정적인 피드백을 활용하세요
기술 산업이든 아니든, 어떻게든 제품에 대한 피드백을 항상 받게 마련입니다. 하지만 주의하세요. 모든 피드백이 여러분이 듣고 싶어 하는 이야기일 수는 없습니다.
그리고 여러분은 이에 대비해야 합니다.
하지만 대비하는 것 이상으로 필요한 것은 부정적인 피드백을 수용하고 활용하는 것입니다.
조만간 여러분은 불만, 기능 요청, 못마땅해하는 의견들의 세례를 받게 될 것입니다.
그것들을 잘 기록해 두세요.
긍정적이든 그렇지 않든, 접수되는 모든 의견에 귀를 기울이고 열린 자세를 갖는 것이 매우 중요합니다. 이러한 의견은 제품이나 서비스에 무엇이 부족한지 보여주며, 잠재 고객이나 시장의 요구를 충족할 수 있는 기회를 제공합니다.
예를 들어, 사용자 인터페이스(UI)를 탐색하기 어렵다는 불만이 다수 접수된다면, 이는 사용자 인터페이스를 변경해야 한다는 뜻입니다.
한 달 동안 제품의 성능 저하에 대한 불만을 세 번째로 받은 것이라면, 팀원들과 모여 해당 성능 문제를 해결하는 데 우선순위를 두는 것이 좋습니다.
다시 말해, 부정적인 피드백은 좋은 것입니다. 이는 제품을 더욱 개선할 수 있는 기회이며, 고객의 불만으로부터 영감을 얻을 수 있는 기회입니다. 이는 여러분의 비즈니스와 제품이 더욱 성장하는 데 도움이 될 것이며, 그렇게 될수록 여러분과 고객 모두가 더 행복해질 것입니다.
2. 사람 대 사람임을 느끼게 하세요
저를 정말 짜증나게 하는 한 가지는 자동 생성된 답변처럼 느껴지는 딱딱한 어조의 이메일을 받는 것입니다.
대기업들은 대개 실제 자동 생성 답변과 봇에 의존하지만, 이는 그들의 브랜드가 이미 시장에서 확고하게 자리 잡았고 신뢰를 얻고 있기 때문입니다.
하지만 실제 사람이 고객 지원을 제공하는 저희와 같은 입장이라면, 상대방에게 여러분 역시 사람이라는 점을 알리는 것이 중요합니다. 고객이 편하게 다가올 수 있고, 도움을 요청할 수 있으며, 미리 짜인 양식을 복사해서 붙여넣은 듯한 기계적인 답변이 아닌 진정성 있는 답변을 받을 수 있다는 점을 알려야 합니다.
일대일 이메일 지원에 대한 제 한 가지 팁은, 실생활에서 하지 않을 말은 고객에게도 절대 하지 않는 것입니다. 즉, “안녕하십니까!”나 “답변이 지연된 점 머리 숙여 사과드립니다”와 같은 지나치게 딱딱한 문구는 버릴 때가 되었습니다.
개인적으로, 지나친 격식은 진심으로 신경 쓰기 때문에 지원을 제공하는 것이 아니라, 단순히 직업이고 해야만 해서 지원을 제공한다는 인상을 준다고 느낍니다.
그리고 이는 절대 피해야 할 일입니다.
따라서 회사 정책에 명시되어 있지 않은 한, 고객이 여러분과 대화할 수 있다고 느끼도록 노력해야 한다는 점을 기억하세요. 누군가 월급을 주기 때문에 로봇처럼 답변을 쏟아내는 것이 아니라, 진심으로 도움을 주기 위해 그곳에 있다는 것을 보여주어야 합니다.
3. 고객을 마냥 기다리게 방치하지 마세요
이것은 굳이 생각할 필요도 없는 당연한 원칙일 것입니다.
고객의 문제에 대한 해결책이나 최소한의 임시방편도 제시하지 않은 채 고객을 절대로 방치해서는 안 됩니다.
하지만 때로는 즉각적인 해결책이 없는 문제가 불가피하게 발생할 수 있습니다. 예를 들어, 한 고객이 조만간 출시될 계획이 전혀 없는 기능에 대해 문의했다고 가정해 봅시다.
어떻게 대답하시겠습니까?
“죄송하지만 해당 기능은 지원하지 않습니다. 안녕히 계세요.
지원팀 드림”
글쎄요… 그렇게 해서는 절대로 안 됩니다.
작은 대안이라도 제공해야 한다면 그렇게 하세요. 고객이 분홍색 제품을 찾는데 현재 빨간색만 있다면, 솔직하게 이야기하되 그동안 고객이 어떻게 할 수 있는지 대안을 알려주세요.
“더 다양한 색상이 준비되면 다시 연락드리겠습니다!”라고 말하고 실제로 약속을 이행하세요.
4. 빠른 답변도 중요하지만 효율적인 답변도 중요합니다
네, 고객에게 가능한 한 빨리 응답하는 것은 중요합니다. 하지만 단순히 답변을 보내기만 하는 것으로는 부족합니다.
답변에는 핵심이 담겨 있어야 하며, 당면한 문제에 대한 해결책이나 대안을 고객에게 제공해야 합니다(3번 참조). 둘 중 어느 하나만으로는 제 역할을 다하지 못합니다.
네, 고객은 급합니다. 하지만 대충 얼버무린 무성의한 답변을 제공하는 것은 아예 답변하지 않는 것만큼이나 나쁩니다(그리고 일단 “보내기” 버튼을 누르면 되돌릴 수 없기 때문에 오히려 더 나쁘게 느껴질 수도 있습니다).
5. 지키지 못할 약속은 피하세요
“걱정 마세요. 1시간 이내로 해결해 드리겠습니다!”
만약 그보다 더 오래 걸린다면, 여러분과 회사의 평판은 모두 곤두박질치게 됩니다.
처음에는 고객의 귀를 솔깃하게 만들 수 있지만, 약속을 지키지 못하면 훨씬 더 큰 타격을 주는 반발을 불러일으킬 수 있습니다.
문제를 해결하는 데 24시간이 걸릴 것 같다는 점을 알고 있다면 솔직하게 털어놓으세요. 고객은 서둘러서 제대로 작동하지도 않는 제품보다는 시간이 좀 걸리더라도 제대로 작동하는 제품에 더 만족할 것입니다.
결론
그렇다면 훌륭한 고객 지원을 제공하는 비결은 무엇일까요? 고객 지원을 절대 과소평가하지 않는 것입니다.
고객은 여러분의 원동력이며, 가장 중요한 존재입니다.
고객을 그에 걸맞게 대우하세요.
그리고 다음에 훌륭한 고객 지원에 투자하는 것을 망설이게 된다면, 닐 파텔(Neil Patel)의 다음 말을 기억하세요:
“현명한 비즈니스 소유자는 경쟁업체로든 다른 이유로든 고객과의 관계를 하나 잃을 때마다 매년 평균 289달러의 손실이 발생한다는 사실을 알고 있습니다.
그리고 신규 고객으로 그 손실을 메우면 된다고 생각한다면 다시 생각해 보세요. 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 유치하는 데 6~7배나 더 많은 비용이 드는 것으로 나타났습니다.”