Jeden Morgen auf meinem Weg zur Arbeit gibt es einen Barista, der mir meinen Kaffee mit dem schlechtesten Pokerface serviert, das man sich vorstellen kann. Das ist ein tägliches Ritual für uns beide.
Und wenn dieses bestimmte Café nicht so praktisch auf dem Weg zum Büro liegen würde, hätte ich meine bevorzugte Koffeinquelle wahrscheinlich schon vor langer Zeit gewechselt.
Nun hat dieser Barista ein Gegenstück in der Online-Support-Community.
Aber da man Pokerfaces bei E-Mail- und Live-Chat-Austauschen nicht sehen kann, sind sie etwas schwerer auszumachen. Aber glauben Sie mir, es gibt sie.
Guter Kundenservice ist der Schlüssel zum Wachstum Ihres Unternehmens, ja. Aber reiner Kundensupport reicht nicht aus.
Sie müssen einen guten (wenn nicht sogar hervorragenden) Service bieten, der Ihren Kunden das Gefühl gibt, wichtig zu sein, denn das sind sie. Schließlich sind sie der Grund, warum Ihr Unternehmen existiert.
Nicht jeder versteht jedoch, dass es nicht ausreicht, wenn Kundenservice lediglich ohne Qualität bereitgestellt wird.
Tatsächlich zeigen jüngste Statistiken, dass 68 % der Kunden ein Unternehmen verlassen, weil sie glauben, dass es sich nicht um sie kümmert (obwohl es das sollte) – selbst wenn es selbstverständlich ist, dass Unternehmen Support-Teams im Hintergrund haben.
Aber was macht eigentlich guten Kundensupport aus, und wie hält man ihn aufrecht?
Von einem Support-Spezialisten zum anderen: Hier sind einige Schlüsselfaktoren, um Ihre Kunden – und damit auch Ihr Unternehmen – zufriedenzustellen.
1. Nutzen Sie negatives Feedback zu Ihrem Vorteil
Ob in der Technologiebranche oder anderswo: Sie werden so oder so immer Feedback zu Ihrem Produkt erhalten. Aber Achtung: Nicht alles davon wird das sein, was Sie hören möchten.
Und darauf müssen Sie vorbereitet sein.
Mehr noch als Vorbereitung müssen Sie jedoch folgendes tun: negatives Feedback annehmen und zu Ihrem Vorteil nutzen.
Früher oder später werden Sie mit Beschwerden, Feature-Anfragen und ablehnenden Kommentaren bombardiert werden.
Nehmen Sie diese zur Kenntnis.
Es ist entscheidend, zuzuhören und offen für alle Kommentare zu sein, die Sie erreichen – ob positiv oder nicht. Diese Kommentare zeigen auf, was Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung fehlt, und geben Ihnen die Möglichkeit, die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe oder Ihres Marktes zu erfüllen.
Wenn Sie beispielsweise zahlreiche Beschwerden darüber erhalten, dass Ihre Benutzeroberfläche schwer zu navigieren ist, bedeutet das: Sie müssen Ihre Benutzeroberfläche ändern.
Wenn Sie in einem Monat bereits zum dritten Mal eine Beschwerde über die mangelhafte Leistung Ihres Produkts erhalten haben, ist es wahrscheinlich eine gute Idee, sich mit Ihrem Team kurzzuschließen und Prioritäten zu setzen, wie dieses Leistungsproblem behoben werden kann.
Mit anderen Worten: Negatives Feedback ist gut. Es bietet Ihnen Gelegenheiten, Ihr Produkt weiter zu verbessern und sich von der Unzufriedenheit Ihrer Kunden inspirieren zu lassen. Dies wird Ihrem Unternehmen und Ihrem Produkt helfen, noch weiter zu wachsen – und je mehr das geschieht, desto zufriedener werden sowohl Sie als auch Ihre Kunden sein.
2. Lassen Sie sie wissen, dass Sie ein Mensch sind
Eine Sache, die mich wirklich ärgert, sind steif klingende E-Mails, die wie automatisch generierte Antworten wirken.
Riesige Unternehmen greifen meist auf tatsächlich automatisch generierte Antworten und Bots zurück, aber das liegt daran, dass ihre Marken auf dem Markt bereits fest etabliert sind und Vertrauen genießen.
Wenn Sie nun wie wir sind und echte Menschen für den Kundensupport einsetzen, ist es wichtig, Ihre Zielgruppe wissen zu lassen, dass auch Sie ein Mensch sind – dass man Sie ansprechen kann, um Hilfe bitten kann und eine echte Antwort erhält, die nicht wie eine kopierte, vorformatierte Vorlage klingt.
Für den persönlichen E-Mail-Support lautet mein Tipp: Sagen Sie Ihrem Kunden niemals etwas, was Sie nicht auch im echten Leben sagen würden. Das bedeutet, es ist an der Zeit, Floskeln wie „Seien Sie gegrüßt!“ oder „Wir bitten vielmals um Entschuldigung für die verzögerte Antwort“ wegzulassen.
Ich persönlich habe das Gefühl, dass übertriebene Förmlichkeit den Eindruck erweckt, man leiste den Support nicht, weil man sich kümmert – sondern schlichtweg, weil es der Job ist und man es tun muss.
Und das ist ein absolutes No-Go.
Sofern es also nicht ausdrücklich in den Unternehmensrichtlinien vorgeschrieben ist, denken Sie daran, Ihren Kunden zu vermitteln und zu zeigen, dass sie mit Ihnen sprechen können. Dass Sie da sind, um wirklich zu helfen, und nicht nur roboterhafte Antworten abspulen, weil jemand anderes Sie dafür bezahlt.
3. Lassen Sie sie niemals hängen
Dieser Punkt versteht sich wahrscheinlich von selbst.
Lassen Sie Ihren Kunden nie, wirklich niemals ohne eine Lösung – oder zumindest eine schnelle Übergangslösung – für sein Problem im Stich.
Manchmal lassen sich Probleme ohne direkte Lösung jedoch nicht vermeiden. Nehmen wir beispielsweise an, ein Kunde erkundigt sich nach einer Funktion, von der Sie wissen, dass sie in absehbarer Zeit nicht veröffentlicht wird.
Was sagen Sie?
„Tut uns leid, diese Funktion haben wir nicht. Tschüss.
Viele Grüße,
Support“
Nun … das geht so einfach nicht.
Wenn Sie kleine Alternativlösungen anbieten müssen, tun Sie das. Wenn Ihr Kunde nach etwas in Rosa fragt und Sie es im Moment nur in Rot haben, seien Sie ehrlich, aber teilen Sie ihm auch mit, was er in der Zwischenzeit tun kann.
„Wir melden uns wieder bei Ihnen, sobald weitere Farben verfügbar sind!“ und halten Sie Wort.
4. Schnelle Antworten sind wichtig – aber effiziente genauso
Ja, es ist wichtig, Ihren Kunden so schnell wie möglich zu antworten. Aber einfach nur eine Antwort abzuschicken, reicht nicht aus.
Ihre Antworten sollten Substanz haben und Ihren Kunden eine Lösung oder eine Alternative für das vorliegende Problem bieten (siehe Punkt 3). Keines von beiden funktioniert ohne das andere.
Ja, Ihre Kunden haben es eilig – aber ihnen eine halbherzige Antwort zu geben, ist genauso schlimm wie gar nicht zu antworten (und kommt wahrscheinlich sogar noch schlechter an, denn sobald Sie auf „Senden“ geklickt haben, gibt es kein Zurück mehr).
5. Vermeiden Sie es, Versprechen zu machen, die Sie nicht halten können
„Keine Sorge. Wir haben das in einer Stunde für Sie behoben!“
Wenn Sie länger dafür brauchen, ist der Ruf von Ihnen und Ihrem Unternehmen ruiniert.
Auch wenn es für Ihre Kunden anfangs verlockend klingt, kann das Nichteinhalten des Versprechens eine weitaus schädlichere Reaktion hervorrufen.
Wenn Sie wissen, dass Sie 24 Stunden für eine Lösung benötigen werden, seien Sie ehrlich und sagen Sie es ihnen. Sie werden mit einem funktionierenden Produkt, dessen Fertigstellung eine Weile dauert, zufriedener sein als mit einer überstürzten Lösung, die kaum funktioniert.
Fazit
Das Geheimnis für guten Kundensupport? Unterschätzen Sie ihn niemals.
Ihre Kunden sind Ihre treibende Kraft und von allergrößter Bedeutung.
Behandeln Sie sie auch so.
Und wenn Sie das nächste Mal zögern sollten, in guten Kundensupport zu investieren, erinnern Sie sich an diese Worte von Neil Patel:
„Kluge Unternehmer wissen, dass jede verlorene Kundenbeziehung, sei es an einen Konkurrenten oder anderweitig, sie durchschnittlich 289 $ pro Jahr kostet.
Und wenn Sie glauben, Sie könnten diese Kosten einfach durch neue Kunden ausgleichen, denken Sie noch einmal nach. Wie sich herausstellt, kostet die Gewinnung eines neuen Kunden sechs- bis siebenmal mehr als die Bindung eines bestehenden.“