Setiap pagi dalam perjalanan menuju kantor, ada seorang barista yang memberikan kopi saya dengan ekspresi datar (poker face) terburuk yang pernah ada. Ini menjadi ritual harian bagi kami berdua.
Dan jika kedai kopi ini tidak begitu strategis berada di rute menuju kantor, saya mungkin sudah lama beralih ke tempat kopi langganan lainnya.
Nah, barista seperti ini memiliki padanan yang serupa di komunitas dukungan online.
Namun karena Anda tidak bisa melihat ekspresi datar selama percakapan email dan obrolan langsung, mereka menjadi agak sulit untuk dideteksi. Tetapi percayalah, mereka memang ada.
Layanan pelanggan yang baik memang merupakan kunci bagi pertumbuhan bisnis Anda. Namun hanya sekadar dukungan pelanggan saja tidak cukup.
Anda harus memberikan layanan yang baik (bahkan luar biasa) yang membuat pelanggan Anda merasa dihargai, karena mereka memang penting. Bagaimanapun juga, merekalah alasan bisnis Anda ada.
Namun, tidak semua orang memahami bahwa tidak cukup jika layanan pelanggan hanya sekadar disediakan tanpa adanya kualitas.
Faktanya, meskipun sudah lazim bagi perusahaan memiliki tim dukungan di belakang mereka, statistik terbaru menunjukkan bahwa 68% pelanggan meninggalkan sebuah perusahaan karena mereka merasa perusahaan tersebut tidak peduli terhadap mereka (padahal seharusnya peduli).
Namun apa sebenarnya yang benar-benar menjamin dukungan pelanggan yang baik, dan bagaimana cara Anda mempertahankannya?
Dari sesama spesialis dukungan pelanggan, berikut adalah beberapa faktor kunci dalam menjaga pelanggan Anda — dan juga bisnis Anda — tetap bahagia.
1. Manfaatkan umpan balik negatif
Baik di industri teknologi maupun bidang lainnya, Anda akan selalu menerima masukan mengenai produk Anda melalui satu dan lain cara. Namun perhatikan baik-baik: tidak semuanya berupa hal-hal yang ingin Anda dengar.
Dan Anda harus siap untuk menghadapi hal itu.
Lebih dari sekadar persiapan, apa yang perlu Anda lakukan adalah merangkul dan memanfaatkan umpan balik negatif.
Cepat atau lambat, Anda akan dibanjiri dengan keluhan, permintaan fitur, dan komentar ketidakpuasan.
Catatlah semuanya.
Sangat penting untuk mendengarkan dan bersikap terbuka terhadap setiap dan semua komentar yang Anda terima– baik positif maupun sebaliknya. Komentar-komentar ini menunjukkan apa yang kurang dari produk atau layanan Anda, memberi Anda kesempatan untuk memenuhi kebutuhan audiens atau pasar Anda.
Sebagai contoh, jika Anda menerima banyak keluhan tentang antarmuka pengguna Anda yang sulit dinavigasi, itu berarti Anda harus mengubah antarmuka pengguna Anda.
Jika ini adalah ketiga kalinya dalam sebulan Anda menerima keluhan tentang performa produk yang buruk, maka mungkin merupakan ide yang baik untuk berkumpul bersama tim Anda dan memprioritaskan cara mengatasi masalah performa tersebut.
Dengan kata lain, umpan balik negatif itu bagus. Itu adalah peluang bagi Anda untuk lebih meningkatkan produk Anda; untuk menarik inspirasi dari ketidakpuasan pelanggan Anda. Hal ini akan membantu bisnis dan produk Anda berkembang lebih jauh lagi, dan semakin sering hal itu terjadi, semakin bahagia Anda dan pelanggan Anda.
2. Beri tahu mereka bahwa Anda adalah manusia
Satu hal yang sangat mengganggu saya adalah menerima email yang terdengar kaku dan terkesan seperti balasan yang dibuat otomatis oleh sistem.
Perusahaan besar biasanya mengandalkan respons otomatis yang sebenarnya dan bot, tetapi itu karena merek mereka sudah mapan dan dipercaya di pasar.
Sekarang, jika Anda seperti kami, yang memiliki orang-orang sungguhan yang menyediakan dukungan pelanggan, penting untuk memberi tahu audiens Anda bahwa Anda juga manusia- bahwa mereka dapat mendekati Anda, meminta bantuan, dan bahwa mereka bisa mendapatkan balasan tulus yang tidak terdengar seperti respons salin-tempel yang sudah diformat sebelumnya.
Untuk dukungan email empat mata, satu tips dari saya adalah jangan pernah mengatakan apa pun kepada pelanggan Anda yang biasanya tidak akan Anda katakan dalam kehidupan nyata. Itu berarti saatnya untuk meninggalkan frasa seperti “Salam!” atau “Kami dengan rendah hati memohon maaf atas keterlambatan dalam memberikan tanggapan”.
Secara pribadi, saya merasa formalitas yang berlebihan memberikan kesan bahwa Anda tidak memberikan dukungan karena Anda peduli– Anda memberikan dukungan hanya karena itu pekerjaan Anda dan Anda terpaksa melakukannya.
Dan itu adalah kesalahan besar yang harus dihindari.
Jadi, kecuali hal tersebut tertulis dalam kebijakan perusahaan, ingatlah untuk berusaha memberi tahu dan membuat pelanggan Anda merasa bahwa mereka dapat berbicara dengan Anda. Bahwa Anda benar-benar ada di sana untuk membantu, dan bukan hanya melontarkan respons robotik karena orang lain membayar Anda untuk melakukannya.
3. Jangan pernah menggantung mereka
Hal yang satu ini mungkin sudah sangat jelas.
Jangan pernah, sama sekali jangan biarkan pelanggan Anda tergantung tanpa solusi- atau setidaknya perbaikan sementara- untuk masalah mereka.
Namun terkadang, masalah tanpa solusi langsung memang tidak dapat dihindari. Misalnya, katakanlah seorang pelanggan menanyakan tentang fitur yang Anda tahu tidak akan dirilis dalam waktu dekat.
Apa yang Anda katakan?
“Maaf, kami tidak memiliki fitur tersebut. Selamat tinggal.
Salam hormat,
Tim Dukungan”
Ya… cara seperti itu jelas tidak akan berhasil.
Jika Anda harus memberikan solusi alternatif kecil, lakukanlah. Jika pelanggan Anda meminta sesuatu yang berwarna merah muda, dan Anda saat ini hanya memilikinya dalam warna merah, bersikaplah jujur, tetapi beri tahu mereka juga apa yang dapat mereka lakukan untuk sementara waktu.
“Kami akan menghubungi Anda kembali setelah kami memiliki lebih banyak pilihan warna!” dan tepatilah janji tersebut.
4. Respons yang cepat memang penting- tetapi respons yang efisien juga sama pentingnya
Ya, penting untuk merespons pelanggan Anda sesegera mungkin. Namun hanya mengirimkan balasan saja tidak cukup.
Respons Anda harus memiliki esensi, dan harus memberikan pelanggan solusi atau alternatif untuk masalah yang dihadapi (lihat poin #3). Keduanya tidak dapat bekerja tanpa satu sama lain.
Ya, pelanggan Anda sedang terburu-buru – namun memberi mereka respons yang asal-asalan sama buruknya dengan tidak membalas sama sekali (dan bahkan mungkin akan terkesan lebih buruk, karena begitu Anda menekan tombol “kirim”, Anda tidak bisa menariknya kembali).
5. Hindari membuat janji yang tidak bisa Anda tepati
“Jangan khawatir. Kami akan menyelesaikannya untuk Anda dalam waktu satu jam!”
Jika Anda membutuhkan waktu lebih lama dari itu, reputasi Anda maupun perusahaan Anda akan hancur.
Meskipun pada awalnya akan terdengar menarik bagi pelanggan Anda, ketidakmampuan untuk menindaklanjutinya dapat menimbulkan reaksi yang lebih merusak.
Jika Anda tahu bahwa Anda akan memerlukan waktu 24 jam untuk memberikan perbaikan, bersikaplah jujur dan beri tahu mereka. Mereka akan lebih senang dengan produk berfungsi baik yang membutuhkan waktu untuk diselesaikan, daripada produk yang terburu-buru tetapi hampir tidak berfungsi.
Kesimpulan
Jadi, apa rahasia untuk memberikan dukungan pelanggan yang baik? Jangan pernah meremehkannya.
Pelanggan Anda adalah kekuatan pendorong Anda, dan mereka sangatlah penting.
Perlakukan mereka sebagaimana mestinya.
Dan lain kali jika Anda tampak ragu untuk berinvestasi pada layanan dukungan pelanggan yang baik, ingatlah kata-kata dari Neil Patel berikut:
“Pemilik bisnis yang cerdas tahu bahwa setiap hubungan pelanggan yang hilang, baik ke kompetitor maupun sebaliknya, merugikan mereka rata-rata sebesar $289 setiap tahunnya.
Dan jika Anda berpikir bahwa Anda bisa menutupi biaya tersebut hanya dengan pelanggan baru, pikirkan lagi. Faktanya, biaya untuk mendapatkan pelanggan baru enam hingga tujuh kali lebih mahal daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada.”