毎朝、通勤の途中に、考えられる限り最悪のポーカーフェイスでコーヒーを渡してくれるバリスタがいます。これは私たち二人の毎日の日課です。
もしこの特定のコーヒーショップがオフィスへの通り道に都合よく位置していなければ、とっくの昔にいつものカフェイン補給場所を変えていたでしょう。
さて、このバリスタと同じような存在が、オンラインサポートのコミュニティにも存在します。
しかし、メールやライブチャットのやり取りではポーカーフェイスが見えないため、特定するのは少し難しくなります。 しかし信じてください、彼らは確かに存在します。
優れたカスタマーサービスがビジネスの成長に不可欠であることは間違いありません。しかし、単なるカスタマーサポートでは不十分なのです。
お客様に大切にされていると感じてもらえるような、優れた（できれば卓越した）サービスを提供する必要があります。なぜなら、彼らは本当に大切だからです。 結局のところ、お客様がいるからこそあなたのビジネスが存在するのです。
しかし、カスタマーサービスは質が伴わずにただ提供されているだけでは不十分だということを、誰もが理解しているわけではありません。
実際、企業が背後にサポートチームを抱えているのが当たり前だとしても、最近の統計によると、68%の顧客が企業から大切にされていないと感じて（本来は大切にされるべきなのに）その企業を離れていることが示されています。
では、実際に優れたカスタマーサポートを保証するものとは何でしょうか？そして、それをどのように維持すればよいのでしょうか？
同じサポートスペシャリストの仲間として、顧客、そしてひいてはビジネスを満足させ続けるための重要な要素をいくつかご紹介します。
1. ネガティブなフィードバックを活用する
テクノロジー業界であろうとなかろうと、何らかの形で自社製品に関するフィードバックを常に受けることになります。しかし注意してください。そのすべてが耳に心地よいものばかりとは限りません。
そして、それに対する覚悟が必要です。
しかし、覚悟すること以上に必要なのは、ネガティブなフィードバックを受け入れ、それを活用することです。
遅かれ早かれ、苦情や機能のリクエスト、不満の声が殺到することになります。
それらをメモしておきましょう。
ポジティブなものであれ、そうでないものであれ、寄せられるあらゆる意見に耳を傾け、オープンな姿勢でいることが極めて重要です。これらの意見は、製品やサービスに何が不足しているのかを示しており、ターゲット層や市場のニーズを満たす機会を与えてくれます。
例えば、ユーザーインターフェースが使いにくいという苦情が多数寄せられているのであれば、それはユーザーインターフェースを変更しなければならないことを意味します。
製品のパフォーマンスの低さに関する苦情がひと月に3回も寄せられた場合は、チームで集まり、そのパフォーマンスの問題にどのように対処するかを最優先で話し合うのが良いでしょう。
言い換えれば、ネガティブなフィードバックは良いものなのです。それらは製品をさらに向上させるチャンスであり、顧客の不満からインスピレーションを得る機会でもあります。これにより、ビジネスと製品はさらに成長し、それが進むほど、あなたも顧客もより満足できるようになります。
2. 人間であることを伝える
私が本当にうんざりすることの一つは、自動生成された返信のように感じられる、機械的で堅苦しいメールを受け取ることです。
大企業は通常、実際の自動返信やボットに依存していますが、それは彼らのブランドが市場ですでに確立され、信頼されているからです。
さて、私たちのように本物の人間がカスタマーサポートを提供している場合は、自分たちも人間であることを顧客に伝えることが重要です。気軽に相談でき、助けを求めることができ、そしてコピペの定型文のような響きのない、心のこもった返信を受け取ることができると知らせるのです。
1対1のメールサポートについてのアドバイスとして、現実の生活で言わないような言葉は、顧客に対しても決して使わないということです。つまり、「拝啓」や「お返事が遅れましたことを伏してお詫び申し上げます」といったフレーズを手放す時が来たということです。
個人的には、過度にかしこまった表現は、顧客を思いやっているからサポートを提供しているのではなく、単に仕事であり義務だからサポートしているのだという印象を与えてしまうと感じます。
そして、それは絶対に避けなければならないことです。
ですから、会社のポリシーに反しない限り、顧客があなたに気兼ねなく話しかけられるように感じてもらえるよう意識してください。誰かにお金を払われているからといって機械的な返信を吐き出すのではなく、本当に助けるためにそこにいるのだということを伝えてください。
3. 決して放置しない
これは言うまでもないことかもしれません。
顧客の問題に対して、解決策（あるいは少なくとも応急処置）を示さずに放置することは絶対に避けてください。
しかし、時には直接的な解決策がない問題も避けられないことがあります。例えば、顧客から、当面リリースされる予定のない機能について問い合わせがあったとします。
何と答えますか？
「申し訳ありませんが、その機能はありません。それでは。
敬具、
サポート」
これでは…まったく話になりません。
ちょっとした代替策を提供できるのであれば、そうしてください。顧客がピンク色のものを求めていて、現時点では赤色しかない場合は、正直に伝えた上で、それまでの間にできることを提案してください。
「他のカラーバリエーションがご用意でき次第、改めてご連絡いたします！」と伝え、必ずフォローアップしてください。
4. 迅速な対応は重要、だが効率的で中身のある対応も同様に重要
確かに、顧客にはできる限り早く（ASAP）返信することが重要です。しかし、ただ返信を送りさえすれば良いというわけではありません。
返信には中身があり、手元の問題に対する解決策や代替策が提示されている必要があります（3番を参照）。 どちらか一方だけでは成り立ちません。
確かに顧客は急いでいますが、いい加減な返信をすることは、まったく返信しないのと同じくらい悪いことです（そして一度「送信」ボタンを押してしまえば取り消せないため、おそらくそれ以上に悪印象を与えてしまいます）。
5. 守れない約束はしない
「ご安心ください。1時間以内に修正いたします！」
もしそれ以上時間がかかってしまったら、あなた自身も会社の評判も台無しになってしまいます。
最初は顧客にとって魅力的に聞こえるかもしれませんが、実行できなければ、より深刻な反発を招く恐れがあります。
修正に24時間かかると分かっているなら、正直にそれを伝えてください。少し時間はかかってもきちんと機能する製品のほうが、急ごしらえでまともに動かない製品よりも喜ばれます。
おわりに
では、優れたカスタマーサポートを提供する秘訣とは何でしょうか？ 決してそれを軽視しないことです。
顧客はあなたの原動力であり、最も重要な存在です。
そのように大切に扱ってください。
そして次回、優れたカスタマーサポートへの投資をためらうようなことがあれば、Neil Patelのこの言葉を思い出してください。
「賢明なビジネスオーナーは、競合他社に奪われたかどうかにかかわらず、顧客との関係を1つ失うごとに、毎年平均289ドルのコストがかかっていることを知っています。
そして、そのコストを新規顧客で補えばいいと考えているなら、考え直してください。新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持するよりも6〜7倍のコストがかかることが分かっているのです。」