हरेक बिहान काममा जाने बाटोमा, एकजना बरिस्ता छन् जसले मलाई कल्पना गर्न सकिने सबैभन्दा खराब पोकर फेस (कुनै भाव नदेखाई) का साथ कफी दिन्छन्। यो हामी दुई जनाको दैनिक दिनचर्या हो।
र यदि यो विशेष कफी पसल अफिस जाने बाटोमै सजिलो पर्ने ठाउँमा नभएको भए, मैले सायद धेरै पहिले नै कफी खाने आफ्नो नियमित ठाउँ बदलिसकेको हुन्थें।
अब, यी बरिस्ता जस्तै मानिसहरू अनलाइन सपोर्ट समुदायमा पनि हुन्छन्।
तर इ-मेल र लाइभ च्याटको कुराकानीका क्रममा तपाईंले पोकर फेस देख्न सक्नुहुन्न, त्यसैले तिनीहरूलाई पहिचान गर्न अलि गाह्रो हुन्छ। तर मलाई विश्वास गर्नुहोस्, तिनीहरू अस्तित्वमा छन्।
राम्रो ग्राहक सेवा तपाईंको व्यापार वृद्धिको लागि महत्वपूर्ण छ, हो। तर केवल ग्राहक सहायता मात्र पर्याप्त छैन।
तपाईंले राम्रो सेवा (उत्कृष्ट नभए पनि) प्रदान गर्नुपर्छ जसले तपाईंका ग्राहकहरूलाई आफू महत्त्वपूर्ण भएको महसुस गराओस्, किनकि तिनीहरू महत्त्वपूर्ण छन्। आखिरमा, तिनीहरूकै कारणले तपाईंको व्यवसाय अस्तित्वमा छ।
यद्यपि, सबैले यो बुझ्दैनन् कि ग्राहक सेवा केवल गुणस्तर बिना प्रदान गरिनु नै पर्याप्त हुँदैन।
वास्तवमा, कम्पनीहरूसँग सहायता टोलीहरू हुनु सामान्य कुरा भए तापनि, हालैका तथ्याङ्कहरूले देखाउँछन् कि ६८% ग्राहकहरू कम्पनीले उनीहरूको वास्ता गर्दैन (जबकि गर्नुपर्ने हो) भन्ने सोचेर कम्पनी छोड्छन्।
तर वास्तवमा राम्रो ग्राहक सहायतालाई के कुराले सुनिश्चित गर्छ, र तपाईं यसलाई कसरी कायम राख्नुहुन्छ?
एक साथी सहायता विशेषज्ञबाट अर्कोलाई, तपाईंका ग्राहकहरूलाई — र फलस्वरूप तपाईंको व्यवसायलाई — खुसी राख्नका लागि यहाँ केही मुख्य कारकहरू प्रस्तुत छन्।
१. नकारात्मक प्रतिक्रियाको फाइदा लिनुहोस्
चाहे यो प्रविधि उद्योगमा होस् वा अन्य कतै, तपाईंले कुनै न कुनै तरिकाले आफ्नो उत्पादनको बारेमा प्रतिक्रिया सधैं प्राप्त गर्नुहुनेछ। तर ध्यान दिनुहोस्: ती सबै तपाईंले सुन्न चाहेका कुराहरू हुने छैनन्।
र तपाईं यसका लागि तयार हुनुपर्छ।
तयारीभन्दा पनि बढी, तपाईंले गर्नुपर्ने कुरा भनेको नकारात्मक प्रतिक्रियालाई स्वीकार गर्नु र यसको फाइदा लिनु हो।
ढिलो वा चाँडो, तपाईंसामु गुनासाहरू, फिचरका अनुरोधहरू, र असन्तुष्टिका टिप्पणीहरूको ओइरो लाग्नेछ।
तिनीहरूलाई ध्यानमा राख्नुहोस्।
तपाईंको सामु आउने जुनसुकै र सबै टिप्पणीहरू सुन्नु र खुला हुनु अत्यन्त महत्त्वपूर्ण छ– चाहे ती सकारात्मक हुन् वा अरू। यी टिप्पणीहरूले तपाईंको उत्पादन वा सेवामा के कमी छ भनी औंल्याउँछन्, जसले तपाईंलाई आफ्ना दर्शक वा बजारको आवश्यकताहरू पूरा गर्ने अवसर प्रदान गर्दछ।
उदाहरणका लागि, यदि तपाईंको प्रयोगकर्ता इन्टरफेस चलाउन गाह्रो भएको बारेमा धेरै गुनासाहरू आउँछन् भने, यसको अर्थ हो तपाईंले आफ्नो प्रयोगकर्ता इन्टरफेस परिवर्तन गर्नुपर्छ।
यदि तपाईंको उत्पादनको कमजोर कार्यसम्पादनको बारेमा एक महिनामा यो तेस्रो पटक गुनासो आएको हो भने, सायद आफ्नो टोलीसँग छलफल गर्नु र उक्त कार्यसम्पादन सम्बन्धी समस्यालाई कसरी समाधान गर्ने भनेर प्राथमिकता दिनु राम्रो विचार हुनेछ।
अर्को शब्दमा भन्नुपर्दा, नकारात्मक प्रतिक्रिया राम्रो हो। ती तपाईंका लागि आफ्नो उत्पादनलाई अझ सुधार गर्ने; तपाईंका ग्राहकहरूको असन्तुष्टिबाट प्रेरणा लिने अवसरहरू हुन्। यसले तपाईंको व्यवसाय र उत्पादनलाई अझ धेरै अघि बढ्न मद्दत गर्नेछ, र जति धेरै यस्तो हुन्छ, तपाईं र तपाईंका ग्राहकहरू दुवै त्यति नै खुसी हुनुहुनेछ।
२. तपाईं पनि मानिस हुनुहुन्छ भन्ने उनीहरूलाई थाहा दिनुहोस्
मलाई साँच्चै दिक्क लाग्ने एउटा कुरा भनेको स्वतः उत्पन्न (अटो-जेनेरेटेड) जवाफ जस्ता लाग्ने रूखो किसिमका इ-मेलहरू प्राप्त गर्नु हो।
ठूला कम्पनीहरू सामान्यतया वास्तविक स्वतः उत्पन्न प्रतिक्रियाहरू र बटहरूमा भर पर्छन्, तर यो किनभने तिनीहरूको ब्रान्ड पहिले नै बजारमा स्थापित र विश्वसनीय भइसकेको हुन्छ।
अब, यदि तपाईं हामीजस्तै हुनुहुन्छ, जसकोमा वास्तविक व्यक्तिहरूले ग्राहक सहायता प्रदान गर्छन् भने, आफ्ना सेवाग्राहीहरूलाई तपाईं पनि मानिस नै हुनुहुन्छ भनी थाहा दिनु महत्त्वपूर्ण हुन्छ- उनीहरू तपाईंको नजिक आउन सक्छन्, मद्दत माग्न सक्छन्, र उनीहरूले कुनै कपी-पेस्ट गरिएको वा पहिले नै ढाँचा बनाइएको जस्तो नलाग्ने वास्तविक जवाफ पाउन सक्छन्।
प्रत्यक्ष इ-मेल सहायताका लागि, मेरो एउटा सल्लाह के छ भने आफ्ना ग्राहकलाई यस्तो कुरा कहिल्यै नभन्नुहोस् जुन तपाईं वास्तविक जीवनमा भन्नुहुन्न। यसको मतलब “शुभकामना!” वा “प्रतिक्रियामा ढिलाइ भएकोमा हामी क्षमाप्रार्थी छौं” जस्ता पदावलीहरू प्रयोग गर्न छोड्ने समय आएको छ।
व्यक्तिगत रूपमा, मलाई लाग्छ कि अत्यधिक औपचारिकताले यस्तो प्रभाव पार्छ कि तपाईंले ग्राहकको वास्ता गरेर सहायता प्रदान गरिरहनुभएको छैन– तपाईंले केवल यो आफ्नो काम भएकोले र गर्नैपर्ने बाध्यता भएकाले मात्र सहायता दिइरहनुभएको छ।
र यो बिल्कुलै गर्न नहुने कुरा हो।
त्यसैले कम्पनीको नीतिमै नलेखिएको भए बाहेक, तपाईंका ग्राहकहरूलाई उनीहरू तपाईंसँग कुरा गर्न सक्छन् भन्ने महसुस गराउने प्रयास गर्न नबिर्सनुहोस्। तपाईं त्यहाँ साँच्चै मद्दत गर्न हुनुहुन्छ, कसैले तपाईंलाई पैसा तिरिरहेको छ भन्दैमा रोबोट जस्तो जवाफ ओकल्न मात्र होइन।
३. उनीहरूलाई कहिल्यै अन्योलमा नछोड्नुहोस्
यो सायद सबैले सजिलै बुझ्ने कुरा हो।
आफ्नो ग्राहकलाई उनीहरूको समस्याको समाधान- वा कम्तीमा तत्कालको उपाय- नदिई कहिल्यै, कतै पनि अन्योलमा नछोड्नुहोस्।
कहिलेकाहीं भने प्रत्यक्ष समाधान नभएका समस्याहरू अपरिहार्य हुन सक्छन्। उदाहरणका लागि, मानौं कुनै ग्राहकले यस्तो फिचरको बारेमा सोधपुछ गर्छन् जुन चाँडै उपलब्ध हुने वाला छैन भन्ने तपाईंलाई थाहा छ।
तपाईं के भन्नुहुन्छ?
“माफ गर्नुहोस्, हामीसँग त्यो फिचर छैन। बाइ।
सादर,
सपोर्ट”
खैर… त्यसरी त पक्कै चल्दैन।
यदि तपाईंले स-साना वैकल्पिक समाधानहरू दिनुपर्छ भने, दिनुहोस्। यदि तपाईंको ग्राहकले गुलाबी रङको केही मागिरहेका छन्, र तपाईंसँग यस समयमा केवल रातो मात्र छ भने, इमानदार हुनुहोस्, तर साथै उनीहरूले यसबीच के गर्न सक्छन् त्यो पनि बताउनुहोस्।
“हामीसँग थप रङहरू उपलब्ध भएपछि हामी तपाईंलाई फेरि सम्पर्क गर्नेछौं!” र त्यस अनुसार कदम चाल्नुहोस्।
४. द्रुत प्रतिक्रियाहरू महत्त्वपूर्ण छन्- तर प्रभावकारी प्रतिक्रियाहरू पनि उत्तिकै महत्त्वपूर्ण छन्
हो, आफ्ना ग्राहकहरूलाई जतिसक्दो चाँडो जवाफ दिनु महत्त्वपूर्ण छ। तर केवल जवाफ पठाउनु मात्र पर्याप्त छैन।
तपाईंको जवाफमा सार हुनुपर्छ, र त्यसले तपाईंका ग्राहकहरूलाई वर्तमान समस्याको समाधान वा विकल्प प्रदान गर्नुपर्छ (बुँदा ३ हेर्नुहोस्)। एक बिना अर्कोले काम गर्दैन।
हो, तपाईंका ग्राहकहरू हतारमा हुन्छन् – तर उनीहरूलाई अधुरो वा झारा टार्ने जवाफ दिनु जवाफ नै नदिनु जत्तिकै खराब हो (र यो सायद अझ नराम्रो देखिन सक्छ, किनकि एकपटक तपाईंले “send” बटन थिचेपछि, फिर्ता हुने कुनै बाटो हुँदैन)।
५. पूरा गर्न नसक्ने वाचाहरू गर्नबाट बच्नुहोस्
“चिन्ता नगर्नुहोस्। हामी एक घण्टामा तपाईंको लागि यो ठीक गरिदिनेछौं!”
यदि तपाईंलाई त्योभन्दा बढी समय लाग्यो भने, तपाईं र तपाईंको कम्पनी दुवैको प्रतिष्ठा जोखिममा पर्नेछ।
सुरुमा यो तपाईंका ग्राहकहरूलाई आकर्षक लागे तापनि, बोलेको कुरा पूरा गर्न नसक्दा अझ बढी हानिकारक प्रतिक्रिया आउन सक्छ।
यदि तपाईंलाई समाधान दिन २४ घण्टा लाग्नेछ भन्ने थाहा छ भने, इमानदार हुनुहोस् र उनीहरूलाई भन्नुहोस्। हतारमा बनाइएको र मुस्किलले चल्ने उत्पादनभन्दा केही समय लगाएर तयार गरिएको राम्रोसँग काम गर्ने उत्पादन पाउँदा उनीहरू बढी खुसी हुनेछन्।
निष्कर्ष
त्यसैले राम्रो ग्राहक सहायता प्रदान गर्ने रहस्य के हो? यसलाई कहिल्यै कम नआँक्नुहोस्।
तपाईंका ग्राहकहरू तपाईंको प्रेरक शक्ति हुन्, र अत्यन्त महत्त्वपूर्ण छन्।
उनीहरूलाई सोही अनुसार व्यवहार गर्नुहोस्।
र अर्को पटक जब तपाईं राम्रो ग्राहक सहायतामा लगानी गर्न हिचकिचाउनुहुन्छ, नील पटेलका यी शब्दहरू सम्झनुहोस्:
“चतुर व्यवसायीहरूलाई थाहा हुन्छ कि प्रतिस्पर्धीका कारण वा अन्य कुनै कारणले गुमेको हरेक ग्राहक सम्बन्धले उनीहरूलाई हरेक वर्ष औसत $२८९ घाटा पुर्याउँछ।
र यदि तपाईं नयाँ ग्राहकहरू ल्याएर त्यो खर्च पूर्ति गर्न सकिन्छ भनी सोच्दै हुनुहुन्छ भने, फेरि सोच्नुहोस्। वास्तविकता के हो भने, अवस्थित ग्राहकलाई टिकाइराख्न भन्दा नयाँ ग्राहक बनाउन छ देखि सात गुणा बढी खर्च लाग्छ।”