Minden reggel, munkába menet, van egy barista, aki az elképzelhető legrosszabb pókerarccal nyújtja át a kávémat. Ez egy napi rituálé kettőnk számára.
És ha ez a bizonyos kávézó nem esne olyan kényelmesen útba az iroda felé, valószínűleg már régen lecseréltem volna a bejáratott koffeinlelőhelyemet.
Nos, ennek a baristának megvan a megfelelője az online ügyfélszolgálati közösségben is.
Mivel azonban az e-mailezés és az élő csevegés során nem láthatók a pókerarcok, kicsit nehezebb őket kiszúrni. De higgye el, léteznek.
A jó ügyfélszolgálat valóban kulcsfontosságú a vállalkozása növekedéséhez. De önmagában az ügyfélszolgálat nem elég.
Jó (ha nem kiváló) szolgáltatást kell nyújtania, amely érezteti az ügyfelekkel, hogy fontosak, mert valóban azok. Végtére is, miattuk létezik a vállalkozása.
Azonban nem mindenki érti meg, hogy nem elég pusztán minőség nélkül biztosítani az ügyfélszolgálatot.
Sőt, még ha magától értetődőnek is tűnik, hogy a vállalatok mögött van ügyfélszolgálati csapat, a friss statisztikák szerint az ügyfelek 68%-a azért hagy el egy céget, mert úgy érzi, hogy az nem törődik vele (pedig kellene).
De mi az, ami valójában garantálja a jó ügyfélszolgálatot, és hogyan tarthatja fenn azt?
Egyik támogatási szakembertől a másiknak: íme néhány kulcsfontosságú tényező ahhoz, hogy elégedetté tegye ügyfeleit – és ezzel együtt vállalkozását is.
1. Fordítsa a javára a negatív visszajelzéseket
Legyen szó a technológiai szektorról vagy bármi másról, így vagy úgy, de mindig kapni fog visszajelzéseket a termékéről. De vigyázat: nem mindegyik lesz olyan, amit hallani szeretne.
És erre fel kell készülnie.
A felkészülésen túl azonban arra van szükség, hogy elfogadja a negatív visszajelzéseket, és a javára fordítsa azokat.
Előbb-utóbb elárasztják majd a panaszok, funkciókérések és az elégedetlenséget kifejező észrevételek.
Jegyezze fel őket.
Döntő fontosságú, hogy meghallgassa és nyitottan fogadja az összes érkező észrevételt – legyen az pozitív vagy negatív. Ezek a megjegyzések rávilágítanak arra, hogy mi hiányzik a termékéből vagy szolgáltatásából, lehetőséget adva arra, hogy kielégítse közönsége vagy piaca igényeit.
Ha például számos panaszt kap amiatt, hogy a felhasználói felületén nehéz kiigazodni, az azt jelenti, hogy meg kell változtatnia a felhasználói felületet.
Ha egy hónapon belül már harmadszor érkezik panasz a termék gyenge teljesítményére, valószínűleg jó ötlet összeülni a csapattal, és prioritásként kezelni az említett teljesítményprobléma megoldását.
Más szóval, a negatív visszajelzés jó. Lehetőséget ad a termék további fejlesztésére; arra, hogy ihletet merítsen az ügyfelek elégedetlenségéből. Ez segíteni fog vállalkozásának és termékének a további növekedésben, és minél inkább megvalósul ez, annál elégedettebb lesz mind Ön, mind pedig az ügyfelei.
2. Éreztesse velük, hogy Ön is ember
Az egyik dolog, ami igazán bosszant, amikor merev hangvételű, automatikusan generált válasznak tűnő e-maileket kapok.
A hatalmas vállalatok általában valóban automatikusan generált válaszokra és botokra támaszkodnak, de ez azért van, mert a márkáik már jól bejáratottak és megbízhatóak a piacon.
Ha Ön is olyan, mint mi, és valódi emberek nyújtják az ügyfélszolgálatot, fontos tudatnia a közönségével, hogy Önök is emberek – hogy bátran fordulhatnak Önökhöz, kérhetnek segítséget, és hogy valódi választ kaphatnak, amely nem úgy hangzik, mint egy másolt, előre megfogalmazott sablonválasz.
A személyre szabott e-mailes ügyfélszolgálathoz van egy tippem: soha ne mondjon semmi olyat az ügyfelének, amit a való életben sem mondana neki. Ez azt jelenti, hogy itt az ideje elhagyni az olyan kifejezéseket, mint az „Üdvözlet!” vagy a „Mélyen elnézését kérjük a késedelmes válaszért”.
Személy szerint úgy érzem, hogy a túlzott formaság azt a benyomást kelti, hogy nem azért nyújt segítséget, mert törődik az ügyféllel – hanem pusztán azért, mert ez a munkája, és kénytelen megtenni.
Ez pedig hatalmas hiba.
Tehát hacsak a vállalati irányelvek másként nem rendelkeznek, ügyeljen arra, hogy ügyfelei tudják és érezzék: beszélhetnek Önnel. Hogy Ön azért van ott, hogy valóban segítsen, nem pedig azért, hogy robotszerű válaszokat ontjon magából csak azért, mert fizetnek érte.
3. Soha ne hagyja őket lógva
Ez valószínűleg magától értetődő.
Soha, de soha ne hagyja az ügyfelet lógva a problémájára adott megoldás – vagy legalább egy gyors áthidalás – nélkül.
Néha azonban elkerülhetetlenek a közvetlen megoldás nélküli problémák. Tegyük fel például, hogy egy ügyfél olyan funkcióról érdeklődik, amelyről tudja, hogy a közeljövőben nem fog megjelenni.
Mit mond ilyenkor?
„Sajnos nem rendelkezünk ezzel a funkcióval. Viszlát.
Üdvözlettel:
Ügyfélszolgálat”
Nos… ez egyszerűen nem elég jó.
Ha kisebb alternatív megoldásokat kell kínálnia, tegye meg. Ha az ügyfél rózsaszínben kér valamit, és Önnek jelenleg csak pirosban van, legyen őszinte, de azt is mondja el neki, mit tehet addig is.
„Újra felvesszük Önnel a kapcsolatot, amint több szín is elérhető lesz!” – és tartsa is be.
4. A gyors válasz fontos – de a hatékony is az
Igen, fontos, hogy a lehető leggyorsabban válaszoljon az ügyfeleinek. De pusztán egy válasz kiküldése nem elég.
A válaszainak érdeminek kell lenniük, és megoldást vagy alternatívát kell nyújtaniuk az adott problémára (lásd a 3. pontot). Egyik sem működik a másik nélkül.
Igen, az ügyfelei sietnek – de egy fércmunka választ adni nekik ugyanolyan rossz, mint egyáltalán nem válaszolni (sőt valószínűleg még rosszabbul is veszi ki magát, mert ha egyszer megnyomta a „küldés” gombot, már nincs visszaút).
5. Kerülje a betarthatatlan ígéreteket
„Ne aggódjon, egy órán belül megoldjuk a problémát!”
Ha ennél tovább tart, mind az Ön, mind a cége hírneve megpecsételődött.
Bár kezdetben vonzónak tűnhet az ügyfelek számára, az ígéret be nem tartása még károsabb reakciókat válthat ki.
Ha tudja, hogy 24 órába fog telni a javítás, legyen őszinte, és mondja meg nekik. Sokkal elégedettebbek lesznek egy működő termékkel, amelynek elkészülése időbe telik, mint egy összecsapottal, amely alig működik.
Összegzés
Mi tehát a jó ügyfélszolgálat titka? Soha ne becsülje alá.
Ügyfelei jelentik a hajtóerőt, és ők a legfontosabbak.
Bánjon velük ennek megfelelően.
És legközelebb, ha habozna befektetni a jó ügyfélszolgálatba, emlékezzen Neil Patel ezen szavaira:
„Az okos cégtulajdonosok tudják, hogy minden elveszített ügyfélkapcsolat – akár egy versenytárs miatt, akár más okból – átlagosan évi 289 dollárjába kerül a vállalatnak.
És ha azt gondolja, hogy ezt a veszteséget egyszerűen pótolhatja új ügyfelekkel, gondolja át újra. Mint kiderült, hatszor-hétszer többe kerül egy új ügyfél megszerzése, mint egy meglévő megtartása.”