អាថ៌កំបាំងក្នុងការផ្តល់សេវាគាំទ្រអតិថិជនដ៏ល្អ

រៀងរាល់ព្រឹកនៅតាមផ្លូវទៅធ្វើការ មានអ្នកឆុងកាហ្វេម្នាក់ដែលហុចកាហ្វេឱ្យខ្ញុំជាមួយនឹងទឹកមុខស្មើ ដ៏អាក្រក់បំផុត ដែលអាចស្រមៃបាន។ នេះជាទម្លាប់ប្រចាំថ្ងៃសម្រាប់យើងទាំងពីរនាក់។

ហើយប្រសិនបើហាងកាហ្វេមួយនេះមិនស្ថិតនៅតាមផ្លូវទៅកាន់ការិយាល័យយ៉ាងងាយស្រួលនោះទេ ខ្ញុំប្រហែលជាបានប្តូរកន្លែងទិញកាហ្វេប្រចាំរបស់ខ្ញុំជាយូរមកហើយ។

ឥឡូវនេះ អ្នកឆុងកាហ្វេម្នាក់នេះក៏មានសមភាគីស្រដៀងគ្នានៅក្នុងសហគមន៍គាំទ្រអតិថិជនតាមអ៊ីនធឺណិតផងដែរ។

ប៉ុន្តែដោយសារតែអ្នកមិនអាចមើលឃើញទឹកមុខស្មើគ្មានអារម្មណ៍នៅក្នុងអំឡុងពេលឆ្លើយឆ្លងតាមអ៊ីមែល និងការជជែកផ្ទាល់នោះ ពួកគេរាងពិបាកកត់សម្គាល់បន្តិចហើយ។ ប៉ុន្តែសូមជឿខ្ញុំចុះ ពួកគេពិតជាមានមែន។

សេវាកម្មអតិថិជនល្អគឺជាគន្លឹះសម្រាប់ការរីកចម្រើននៃអាជីវកម្មរបស់អ្នក ពិតណាស់។ ប៉ុន្តែគ្រាន់តែការគាំទ្រអតិថិជនគឺមិនទាន់គ្រប់គ្រាន់នោះទេ។

អ្នកត្រូវតែផ្តល់សេវាកម្មល្អ (បើមិននិយាយថាអស្ចារ្យ) ដែលធ្វើឱ្យអតិថិជនរបស់អ្នកមានអារម្មណ៍ថាខ្លួនសំខាន់ ពីព្រោះពួកគេពិតជាសំខាន់មែន។ យ៉ាងណាមិញ ពួកគេគឺជាមូលហេតុដែលអាជីវកម្មរបស់អ្នកមានវត្តមាន។

ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ មិនមែនគ្រប់គ្នាសុទ្ធតែយល់ថា វាមិនទាន់គ្រប់គ្រាន់នោះទេដែលសេវាកម្មអតិថិជនគ្រាន់តែត្រូវបានផ្តល់ជូនដោយគ្មានគុណភាព។

តាមពិតទៅ ទោះបីជាគេដឹងច្បាស់ថាក្រុមហ៊ុននានាមានក្រុមការងារគាំទ្រនៅពីក្រោយក៏ដោយ ក៏ស្ថិតិថ្មីៗបង្ហាញថា អតិថិជនចំនួន ៦៨% ចាកចេញពីក្រុមហ៊ុនណាមួយ ដោយសារតែពួកគេគិតថាក្រុមហ៊ុនមិនខ្វល់ខ្វាយពីពួកគេ (នៅពេលដែលក្រុមហ៊ុនគួរតែខ្វល់)។

ប៉ុន្តែតើអ្វីទៅដែលពិតជាធានាឱ្យមានការគាំទ្រអតិថិជនដ៏ល្អ ហើយតើអ្នករក្សាវាដោយរបៀបណា?

ក្នុងនាមជាអ្នកឯកទេសផ្នែកគាំទ្រអតិថិជនម្នាក់ទៅកាន់ម្នាក់ទៀត នេះគឺជាកត្តាសំខាន់ៗមួយចំនួនក្នុងការធ្វើឱ្យអតិថិជនរបស់អ្នក — ហើយជាលទ្ធផល អាជីវកម្មរបស់អ្នក — មានភាពសប្បាយរីករាយ។

1. ទាញយកប្រយោជន៍ពីមតិកែលម្អអវិជ្ជមាន

មិនថានៅក្នុងឧស្សាហកម្មបច្ចេកវិទ្យា ឬវិស័យផ្សេងទៀតទេ អ្នកតែងតែនឹងទទួលបានមតិកែលម្អទាក់ទងនឹងផលិតផលរបស់អ្នកតាមមធ្យោបាយណាមួយមិនខាន។ ប៉ុន្តែសូមប្រុងប្រយ័ត្ន៖ មិនមែនមតិទាំងអស់សុទ្ធតែជារឿងដែលអ្នកចង់ឮនោះទេ។

ហើយអ្នកត្រូវតែត្រៀមខ្លួនសម្រាប់រឿងនោះ។

ទោះជាយ៉ាងណា លើសពីការត្រៀមខ្លួន អ្វីដែលអ្នកត្រូវធ្វើគឺទទួលយក និងទាញយកប្រយោជន៍ពីមតិកែលម្អអវិជ្ជមាន។

មិនយូរមិនឆាប់ អ្នកនឹងត្រូវប្រឈមមុខយ៉ាងគំហុកជាមួយនឹងពាក្យបណ្តឹង ការស្នើសុំមុខងារថ្មីៗ និងមតិមិនពេញចិត្ត។

ចូរកត់ចំណាំវាទុក។

វាពិតជាមានសារៈសំខាន់ខ្លាំងណាស់ក្នុងការស្តាប់ និងបើកចិត្តទទួលយកគ្រប់មតិយោបល់ទាំងអស់ដែលចូលមក– មិនថាវិជ្ជមាន ឬយ៉ាងណានោះទេ។ មតិយោបល់ទាំងនេះបង្ហាញពីអ្វីដែលផលិតផល ឬសេវាកម្មរបស់អ្នកខ្វះខាត ដោយផ្តល់ឱកាសឱ្យអ្នកបំពេញតម្រូវការរបស់អ្នកប្រើប្រាស់ ឬទីផ្សាររបស់អ្នក។

ឧទាហរណ៍ ប្រសិនបើអ្នកទទួលបានការត្អូញត្អែរជាច្រើនអំពីចំណុចប្រទាក់អ្នកប្រើរបស់អ្នកថាពិបាករុករក នោះវាមានន័យថា អ្នកត្រូវតែផ្លាស់ប្តូរចំណុចប្រទាក់អ្នកប្រើរបស់អ្នកហើយ។

ប្រសិនបើនេះជាលើកទីបីក្នុងមួយខែដែលអ្នកទទួលបានការត្អូញត្អែរអំពីដំណើរការមិនល្អនៃផលិតផលរបស់អ្នក នោះប្រហែលជាគំនិតល្អមួយក្នុងការប្រជុំពិភាក្សាជាមួយក្រុមការងាររបស់អ្នក ហើយកំណត់អាទិភាពពីរបៀបដោះស្រាយបញ្ហាដំណើរការនោះ។

ម្យ៉ាងវិញទៀត មតិកែលម្អអវិជ្ជមានគឺល្អ។ ពួកវាជាឱកាសសម្រាប់អ្នកក្នុងការកែលម្អផលិតផលរបស់អ្នកបន្ថែមទៀត ដើម្បីទាញយកការបំផុសគំនិតពីការមិនពេញចិត្តរបស់អតិថិជន។ ការណ៍នេះនឹងជួយឱ្យអាជីវកម្ម និងផលិតផលរបស់អ្នកកាន់តែរីកចម្រើនថែមទៀត ហើយរឿងនេះកើតឡើងកាន់តែច្រើន អ្នកនិងអតិថិជនរបស់អ្នកក៏កាន់តែសប្បាយចិត្តផងដែរ។

2. ឱ្យពួកគេដឹងថាអ្នកជាមនុស្សពិត

រឿងមួយដែលពិតជារំខានចិត្តខ្ញុំខ្លាំង គឺការទទួលបានអ៊ីមែលដែលមានលក្ខណៈរឹងរូស ដែលស្តាប់ទៅដូចជាចម្លើយឆ្លើយតបដោយស្វ័យប្រវត្តិ។

ក្រុមហ៊ុនធំៗជាធម្មតាពឹងផ្អែកលើការឆ្លើយតបដោយស្វ័យប្រវត្តិពិតប្រាកដ និងបូត ប៉ុន្តែនោះគឺដោយសារតែម៉ាកយីហោរបស់ពួកគេត្រូវបានបង្កើតឡើងយ៉ាងរឹងមាំ និងទទួលបានការទុកចិត្តក្នុងទីផ្សាររួចទៅហើយ។

ឥឡូវនេះ ប្រសិនបើអ្នកដូចជាពួកយើង ដែលមានមនុស្សពិតប្រាកដក្នុងការផ្តល់ការគាំទ្រដល់អតិថិជន វាពិតជាមានសារៈសំខាន់ណាស់ក្នុងការឱ្យទស្សនិកជនរបស់អ្នកដឹងថាអ្នកក៏ជាមនុស្សដែរ — ថាពួកគេអាចចូលមករកអ្នកបាន ពួកគេអាចសុំជំនួយបាន និងថាពួកគេអាចទទួលបានការឆ្លើយតបយ៉ាងស្មោះស្ម័គ្រដែលមិនស្តាប់ទៅដូចជាចម្លើយចម្លងបិទភ្ជាប់ ឬទម្រង់ដែលបានកំណត់ទុកជាមុននោះឡើយ។

សម្រាប់ការគាំទ្រតាមអ៊ីមែលមួយទល់នឹងមួយ គន្លឹះមួយដែលខ្ញុំមានគឺ កុំនិយាយអ្វីទៅកាន់អតិថិជនរបស់អ្នកដែលអ្នកនឹងមិននិយាយនៅក្នុងជីវិតពិត។ នោះមានន័យថាវាដល់ពេលដែលត្រូវបោះបង់ចោលឃ្លាដូចជា «ជម្រាបសួរ!» ឬ «យើងខ្ញុំសូមអភ័យទោសដោយបន្ទាបខ្លួនចំពោះការពន្យារពេលក្នុងការឆ្លើយតប»។

ផ្ទាល់ខ្លួនខ្ញុំ ខ្ញុំមានអារម្មណ៍ថាភាពផ្លូវការខ្លាំងពេកបានផ្តល់នូវចំណាប់អារម្មណ៍ថាអ្នកមិនបានផ្តល់ការគាំទ្រដោយសារតែអ្នកខ្វល់ខ្វាយនោះទេ — អ្នកផ្តល់ការគាំទ្រដោយគ្រាន់តែវាជាការងាររបស់អ្នក ហើយអ្នកត្រូវតែធ្វើប៉ុណ្ណោះ។

ហើយនោះជារឿងដែលមិនគួរធ្វើជាដាច់ខាត។

ដូច្នេះ លើកលែងតែវាមានចែងនៅក្នុងគោលការណ៍ក្រុមហ៊ុន សូមចងចាំថាត្រូវព្យាយាមឱ្យអតិថិជនរបស់អ្នកដឹង និងមានអារម្មណ៍ថាពួកគេអាចនិយាយជាមួយអ្នកបាន។ ថាអ្នកនៅទីនោះដើម្បីជួយពិតប្រាកដ មិនមែនគ្រាន់តែបញ្ចេញចម្លើយបែបមនុស្សយន្តដោយសារតែមានអ្នកផ្សេងបើកប្រាក់ខែឱ្យអ្នកធ្វើនោះឡើយ។

3. កុំទុកពួកគេចោលកណ្តាលផ្លូវ

ចំណុចនេះប្រហែលជារឿងងាយយល់បំផុតហើយ។

កុំឱ្យសោះ ទុកអតិថិជនរបស់អ្នកចោលដោយគ្មានដំណោះស្រាយ — ឬយ៉ាងហោចណាស់ដំណោះស្រាយបណ្តោះអាសន្ន — ចំពោះបញ្ហារបស់ពួកគេ។

ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ ជួនកាលបញ្ហាដែលគ្មានដំណោះស្រាយដោយផ្ទាល់ គឺមិនអាចជៀសវាងបានឡើយ។ ឧទាហរណ៍ ឧបមាថាអតិថិជនម្នាក់សាកសួរអំពីមុខងារមួយដែលអ្នកដឹងច្បាស់ថានឹងមិនត្រូវបានដាក់ឱ្យដំណើរការក្នុងពេលឆាប់ៗនេះទេ។

តើអ្នកនិយាយអ្វីខ្លះ?

«សុំទោស យើងមិនមានមុខងារនោះទេ។ លាហើយ។

ដោយក្តីគោរព,
ផ្នែកគាំទ្រ»

មែនហើយ… ធ្វើបែបនោះពិតជាមិនកើតឡើយ។

ប្រសិនបើអ្នកត្រូវផ្តល់ដំណោះស្រាយជំនួសបន្តិចបន្តួច សូមធ្វើវាចុះ។ ប្រសិនបើអតិថិជនរបស់អ្នកកំពុងសុំទិញរបស់ពណ៌ផ្កាឈូក ហើយនៅពេលនេះអ្នកមានតែពណ៌ក្រហម សូមស្មោះត្រង់ ប៉ុន្តែក៏ត្រូវប្រាប់ពួកគេផងដែរនូវអ្វីដែលពួកគេអាចធ្វើបាននៅក្នុងពេលបច្ចុប្បន្ន។

«យើងនឹងទាក់ទងទៅអ្នកម្តងទៀត នៅពេលដែលយើងមានពណ៌ច្រើនទៀត!» ហើយធ្វើតាមការសន្យានោះ។

4. ការឆ្លើយតបរហ័សគឺសំខាន់ ប៉ុន្តែការឆ្លើយតបប្រកបដោយប្រសិទ្ធភាពក៏សំខាន់ដូចគ្នាដែរ

ពិតណាស់ វាពិតជាសំខាន់ណាស់ក្នុងការឆ្លើយតបទៅកាន់អតិថិជនរបស់អ្នកឱ្យបានលឿនតាមដែលអាចធ្វើទៅបាន។ ប៉ុន្តែគ្រាន់តែផ្ញើការឆ្លើយតបចេញទៅ គឺមិនគ្រប់គ្រាន់នោះទេ។

ការឆ្លើយតបរបស់អ្នកគួរតែមានខ្លឹមសារ និងគួរតែផ្តល់ឱ្យអតិថិជនរបស់អ្នកនូវដំណោះស្រាយ ឬជម្រើសជំនួសសម្រាប់បញ្ហាជាក់ស្តែង (សូមមើលចំណុចទី ៣)។ កត្តាមួយមិនអាចដំណើរការបានឡើយបើគ្មានកត្តាមួយទៀត។

ពិតណាស់ អតិថិជនរបស់អ្នកកំពុងប្រញាប់ – ប៉ុន្តែការផ្តល់ចម្លើយតបបែបមិនអស់ពីចិត្ត ឬធ្វើឱ្យតែរួចពីដៃ គឺអាក្រក់ដូចគ្នានឹងការមិនឆ្លើយតបទាល់តែសោះ (ហើយវាប្រហែលជាកាន់តែអាក្រក់ទៅទៀត ពីព្រោះនៅពេលដែលអ្នកចុចប៊ូតុង «ផ្ញើ» នោះអ្នកមិនអាចដកថយក្រោយវិញបានឡើយ)។

5. ជៀសវាងការសន្យាដែលអ្នកមិនអាចធ្វើបាន

«កុំបារម្ភអី។ យើងនឹងជួសជុលបញ្ហានោះជូនអ្នកក្នុងរយៈពេលមួយម៉ោង!»

ប្រសិនបើអ្នកចំណាយពេលយូរជាងនោះ ទាំងអ្នក និងកេរ្តិ៍ឈ្មោះក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នកនឹងត្រូវខូចខាតមិនខាន។

ខណៈពេលដែលដំបូងឡើយវាស្តាប់ទៅគួរឱ្យទាក់ទាញសម្រាប់អតិថិជនរបស់អ្នក ប៉ុន្តែការមិនធ្វើតាមការសន្យាអាចបង្កឱ្យមានប្រតិកម្មខូចខាតកាន់តែធ្ងន់ធ្ងរ។

ប្រសិនបើអ្នកដឹងថាអ្នកនឹងត្រូវចំណាយពេល ២៤ ម៉ោងដើម្បីផ្តល់ដំណោះស្រាយ សូមស្មោះត្រង់ ហើយប្រាប់ពួកគេចុះ។ ពួកគេនឹងសប្បាយចិត្តជាងចំពោះផលិតផលដែលដំណើរការល្អដោយចំណាយពេលយូរបន្តិចដើម្បីបញ្ចប់ ប្រសើរជាងផលិតផលដែលធ្វើឡើងដោយប្រញាប់ប្រញាល់ហើយស្ទើរតែដំណើរការមិនកើត។

សេចក្តីសន្និដ្ឋាន

ដូច្នេះ តើអ្វីជាអាថ៌កំបាំងក្នុងការផ្តល់សេវាគាំទ្រអតិថិជនដ៏ល្អ? កុំមើលស្រាលវាឱ្យសោះ។

អតិថិជនរបស់អ្នកគឺជាកម្លាំងចលកររបស់អ្នក ហើយមានសារៈសំខាន់បំផុត។

ចូរប្រព្រឹត្តចំពោះពួកគេបែបនោះ។

ហើយនៅពេលបន្ទាប់ដែលអ្នកហាក់ដូចជារារែកក្នុងការវិនិយោគលើការគាំទ្រអតិថិជនដ៏ល្អ សូមចងចាំពាក្យសម្តីទាំងនេះពី Neil Patel៖

«ម្ចាស់អាជីវកម្មឆ្លាតវៃដឹងថា រាល់ទំនាក់ទំនងអតិថិជនដែលបានបាត់បង់ មិនថាក្លាយជាដៃគូប្រកួតប្រជែង ឬផ្សេងទៀតនោះទេ ធ្វើឱ្យពួកគេខាតបង់ជាមធ្យម ២៨៩ ដុល្លារក្នុងមួយឆ្នាំៗ។

ហើយប្រសិនបើអ្នកកំពុងគិតថាអ្នកគ្រាន់តែអាចទូទាត់ការចំណាយនោះជាមួយអតិថិជនថ្មីបាន សូមគិតឡើងវិញ។ តាមពិតទៅ ការស្វែងរកអតិថិជនថ្មីត្រូវចំណាយច្រើនជាងពី ៦ ទៅ ៧ ដង បើប្រៀបធៀបនឹងការរក្សាអតិថិជនចាស់ដែលមានស្រាប់។»