चांगले ग्राहक समर्थन देण्याचे रहस्य

दररोज सकाळी कामावर जाताना, एक बरिस्ता मला कल्पनेपलीकडच्या अत्यंत वाईट अशा निर्विकार चेहऱ्याने कॉफी देतो. हा आम्हा दोघांचा रोजचा नित्यक्रम आहे.

आणि जर हे कॉफी शॉप ऑफिसच्या वाटेवरच सोयीस्कररीत्या नसते, तर कदाचित मी कॉफी पिण्याचे माझे ठिकाण खूप आधीच बदलले असते.

आता, ऑनलाइन सपोर्ट समुदायातही या बरिस्तासारखेच लोक असतात.

परंतु ई-मेल आणि थेट चॅटवरील संभाषणांदरम्यान तुम्ही चेहरे पाहू शकत नसल्यामुळे, त्यांना ओळखणे थोडे कठीण असते. पण माझ्यावर विश्वास ठेवा, ते अस्तित्वात असतात.

तुमच्या व्यवसायाच्या वाढीसाठी चांगली ग्राहक सेवा ही महत्त्वाची आहे, हे खरे आहे. पण केवळ ग्राहक सेवा पुरवणे पुरेसे नाही.

तुम्हाला अशी चांगली सेवा (उत्कृष्ट नसली तरी) द्यावी लागेल ज्यामुळे तुमच्या ग्राहकांना ते महत्त्वाचे वाटतील, कारण ते खरोखरच महत्त्वाचे आहेत. शेवटी, त्यांच्यामुळेच तुमचा व्यवसाय अस्तित्वात आहे.

तथापि, प्रत्येकाला हे समजत नाही की केवळ गुणवत्तेशिवाय सेवा देणे पुरेसे नाही.

किंबहुना, कंपन्यांकडे सपोर्ट टीम्स आहेत हे गृहीत धरले तरी, अलीकडील आकडेवारी दर्शवते की ६८% ग्राहक कंपनी सोडतात कारण त्यांना वाटते की कंपनीला त्यांची काळजी नाही (जी खरे तर असायला हवी).

पण चांगल्या ग्राहक सेवेसाठी नेमके काय आवश्यक आहे आणि तुम्ही ती कशी टिकवून ठेवू शकता?

एका सपोर्ट स्पेशालिस्टकडून दुसऱ्यासाठी, तुमच्या ग्राहकांना — आणि पर्यायाने तुमच्या व्यवसायाला — आनंदी ठेवण्यासाठी येथे काही महत्त्वाचे घटक दिले आहेत.

1. नकारात्मक अभिप्रायाचा फायदा घ्या

तंत्रज्ञान क्षेत्र असो वा इतर कोणतेही, तुम्हाला तुमच्या उत्पादनाबद्दल कोणत्या ना कोणत्या मार्गाने नेहमीच अभिप्राय मिळत राहणार आहे. पण लक्षात ठेवा: त्यातील सर्वच गोष्टी तुम्हाला ऐकायला आवडतील अशा नसतील.

आणि तुम्हाला त्यासाठी तयार राहावे लागेल.

केवळ तयारी करण्यापेक्षा, तुम्हाला जे करणे आवश्यक आहे ते म्हणजे नकारात्मक अभिप्राय स्वीकारणे आणि त्याचा फायदा घेणे.

कधी ना कधी तुमच्यावर तक्रारी, नवीन वैशिष्ट्यांची मागणी आणि नापसंती व्यक्त करणाऱ्या टिप्पण्यांचा भडिमार होईल.

त्यांची नोंद घ्या.

सकारात्मक असोत वा इतर, तुमच्याकडे येणाऱ्या प्रत्येक टिप्पणीकडे लक्ष देणे आणि ती मोकळ्या मनाने स्वीकारणे अत्यंत महत्त्वाचे आहे. या टिप्पण्या तुमच्या उत्पादनात किंवा सेवेत काय उणीव आहे हे दर्शवतात, ज्यामुळे तुम्हाला तुमच्या ग्राहकांच्या किंवा बाजाराच्या गरजा पूर्ण करण्याची संधी मिळते.

उदाहरणार्थ, तुमचा युझर इंटरफेस वापरण्यास कठीण असल्याबद्दल अनेक तक्रारी आल्यास, याचा अर्थ असा की तुम्हाला तुमचा युझर इंटरफेस बदलणे आवश्यक आहे.

एका महिन्यात तुमच्या उत्पादनाच्या खराब कामगिरीबद्दल तिसऱ्यांदा तक्रार आली असेल, तर तुमच्या टीमसोबत एकत्र येऊन त्या समस्येचे निवारण कशा प्रकारे करावे याला प्राधान्य देणे योग्य ठरेल.

दुसऱ्या शब्दांत, नकारात्मक अभिप्राय हा चांगलाच असतो. ती तुमच्या उत्पादनात अधिक सुधारणा करण्याची आणि ग्राहकांच्या असंतोषातून प्रेरणा घेण्याची संधी असते. यामुळे तुमचा व्यवसाय आणि तुमचे उत्पादन अधिक वाढण्यास मदत होईल, आणि जितके जास्त असे घडेल, तितकेच तुम्ही आणि तुमचे ग्राहक दोघेही अधिक समाधानी व्हाल.

2. तुम्हीही एक माणूस आहात याची त्यांना जाणीव करून द्या

मला खरोखर चीड आणणारी एक गोष्ट म्हणजे रोबोटिक वाटणारे असे ई-मेल येणे, जे ऑटो-जनरेटेड उत्तरांसारखे भासतात.

मोठ्या कंपन्या सामान्यतः खरोखरच्या ऑटो-जनरेटेड प्रतिसादांवर आणि बॉट्सवर अवलंबून असतात, कारण बाजारात त्यांचे ब्रँड्स आधीच सुस्थापित आणि विश्वासार्ह असतात.

आता, जर तुम्ही आमच्यासारखे असाल, जिथे प्रत्यक्ष माणसे ग्राहक सेवा देतात, तर तुमच्या ग्राहकांना तुम्हीही एक माणूस आहात हे कळू देणे महत्त्वाचे आहे – ते तुमच्याशी संपर्क साधू शकतात, मदत मागू शकतात, आणि त्यांना असा खराखुरा प्रतिसाद मिळू शकतो जो कॉपी-पेस्ट केलेल्या, पूर्वनिर्धारित उत्तरासारखा वाटत नाही.

वैयक्तिक ई-मेल सपोर्टसाठी, माझी एक टीप अशी आहे की तुमच्या ग्राहकाशी बोलताना असे काहीही बोलू नका जे तुम्ही प्रत्यक्ष आयुष्यात बोलणार नाही. याचा अर्थ “Greetings!” किंवा “We humbly apologize for the delay in response” यांसारखी वाक्ये वापरणे थांबवण्याची वेळ आली आहे.

वैयक्तिकरित्या, मला असे वाटते की अति-औपचारिकता असा समज निर्माण करते की तुम्ही काळजीपोटी सपोर्ट देत नाही आहात – तर केवळ ते तुमचे काम आहे आणि तुम्हाला ते करावेच लागते म्हणून तुम्ही सपोर्ट देत आहात.

आणि हे मुळीच योग्य नाही.

त्यामुळे जोपर्यंत कंपनीच्या धोरणात असे लिहिलेले नसेल, तोपर्यंत तुमच्या ग्राहकांना ते तुमच्याशी मोकळेपणाने बोलू शकतात हे जाणवून देण्याचा प्रयत्न करा. कोणीतरी तुम्हाला पैसे देत आहे म्हणून केवळ रोबोटसारखी उत्तरे देण्याऐवजी, तुम्ही तिथे खरोखर मदत करण्यासाठी उपस्थित आहात हे त्यांना समजू द्या.

3. त्यांना कधीही अधांतरी सोडू नका

ही गोष्ट अगदी उघड आणि साधी आहे.

तुमच्या ग्राहकाच्या समस्येवर तोडगा – किंवा किमान तात्पुरता उपाय – दिल्याशिवाय त्यांना कधीही, कधीच अधांतरी सोडू नका.

मात्र काही वेळा, थेट तोडगा नसलेल्या समस्या अपरिहार्य असू शकतात. उदाहरणार्थ, समजा एखाद्या ग्राहकाने अशा फीचरबद्दल विचारणा केली जे लवकर रिलीज होणार नाही याची तुम्हाला माहिती आहे.

मग तुम्ही काय म्हणाल?

“क्षमस्व, आमच्याकडे हे फीचर उपलब्ध नाही. बाय.

आपला नम्र,
सपोर्ट”

पण… असे करून अजिबात चालणार नाही.

तुम्हाला छोटे पर्यायी उपाय देणे आवश्यक असल्यास, ते नक्की द्या. जर तुमचा ग्राहक गुलाबी रंगातील वस्तू मागत असेल आणि तुमच्याकडे सध्या फक्त लाल रंगात उपलब्ध असेल, तर प्रामाणिक राहा, परंतु तोपर्यंत ते काय करू शकतात हे देखील त्यांना सांगा.

“अधिक रंग उपलब्ध झाल्यावर आम्ही तुमच्याशी पुन्हा संपर्क साधू!” आणि त्यानुसार पाठपुरावा करा.

4. जलद प्रतिसाद देणे महत्त्वाचे आहे- पण ते कार्यक्षम असणेही तितकेच गरजेचे आहे

होय, तुमच्या ग्राहकांना लवकरात लवकर प्रतिसाद देणे महत्त्वाचे आहे. पण केवळ उत्तर पाठवणे पुरेसे नाही.

तुमच्या उत्तरात अर्थ असला पाहिजे आणि त्यातून ग्राहकांच्या समस्येवर तोडगा किंवा पर्याय मिळाला पाहिजे (#३ पहा). एकाशिवाय दुसऱ्याचा काहीही उपयोग नाही.

होय, तुमचे ग्राहक घाईत असतात – परंतु त्यांना अर्धवट प्रतिसाद देणे हे काहीही उत्तर न देण्याइतकेच वाईट आहे (आणि कदाचित ते त्याहूनही वाईट ठरू शकते, कारण एकदा “send” बटण दाबले की मागे फिरता येत नाही).

5. पाळू शकत नसलेली आश्वासने देणे टाळा

“काळजी करू नका. आम्ही एका तासात तुमची समस्या सोडवून देऊ!”

जर तुम्हाला त्यापेक्षा जास्त वेळ लागला, तर तुमचे आणि तुमच्या कंपनीचे नाव दोन्ही धोक्यात येतील.

सुरुवातीला हे तुमच्या ग्राहकांना आकर्षक वाटेल, परंतु आश्वासनाचे पालन न केल्यास अधिक नुकसानकारक प्रतिक्रिया उमटू शकते.

जर तुम्हाला समस्येचे निवारण करण्यासाठी २४ तास लागणार आहेत हे ठाऊक असेल, तर प्रामाणिक राहा आणि त्यांना सांगा. घाईघाईत दुरुस्त केलेल्या आणि नीट न चालणाऱ्या उत्पादनापेक्षा, थोडा वेळ लागूनही व्यवस्थित काम करणाऱ्या उत्पादनामुळे ते अधिक समाधानी होतील.

निष्कर्ष

मग चांगला ग्राहक सपोर्ट देण्याचे रहस्य काय? त्याला कधीही कमी लेखू नका.

तुमचे ग्राहक हीच तुमची प्रेरक शक्ती आहेत आणि ते अत्यंत महत्त्वाचे आहेत.

त्यांना तसेच वागवा.

आणि पुढच्या वेळी जेव्हा तुम्ही चांगल्या ग्राहक सेवेमध्ये गुंतवणूक करण्याबाबत विचार कराल, तेव्हा नील पटेल यांचे हे शब्द आठवा:

“हुशार व्यवसायिकांना ठाऊक असते की प्रतिस्पर्ध्यामुळे किंवा इतर कारणांमुळे गमावलेल्या प्रत्येक ग्राहक संबंधामुळे त्यांना दरवर्षी सरासरी $२८९ चे नुकसान सहन करावे लागते.

आणि जर तुम्हाला वाटत असेल की तुम्ही नवीन ग्राहकांद्वारे हे नुकसान भरून काढू शकता, तर पुन्हा विचार करा. कारण असे समोर आले आहे की, जुन्या ग्राहकाला टिकवून ठेवण्यापेक्षा नवीन ग्राहक मिळवण्यासाठी सहा ते सात पट जास्त खर्च येतो.”