每天早上上班路上，总有一位咖啡师以你能想象到的最臭的面瘫脸把咖啡递给我。这是我们俩每天的固定仪式。
如果不是这家咖啡店刚好在去办公室的必经之路上，我可能很久以前就换地方买咖啡了。
而在线客户支持领域中，也不乏这种咖啡师式的存在。
但因为在电子邮件和在线交谈中看不到对方的面无表情，所以它们不太容易被一眼察觉。 但相信我，它们确实存在。
优质的客户服务固然是业务增长的关键。但仅仅提供客户支持还远远不够。
你必须提供良好（甚至卓越）的服务，让客户感到自己受到重视，因为他们确实很重要。 毕竟，客户才是你业务存在的根本原因。
然而，并非所有人都明白，客户服务绝不能仅仅是敷衍了事而毫无质量可言。
事实上，即使公司背后有客服团队早已是常态，但最新统计数据显示，68% 的客户离开一家公司是因为他们觉得公司并不在乎他们（而公司理应在乎）。
但究竟什么才算得上是优质的客户支持，你又该如何维持它呢？
作为一名客服同行，以下是让你的客户——进而让你的业务——保持满意的一些关键要素。
1. 善用负面反馈
无论是在科技行业还是其他行业，你总会通过某种方式收到关于你产品的反馈。但请注意：并非所有反馈都是你想听到的。
对此你必须做好准备。
不过，除了做好心理准备，你更需要做的是欣然接受并善用负面反馈。
迟早有一天，投诉、功能需求和不满的声音会向你扑面而来。
认真记录下它们。
倾听并坦诚面对收到的所有评价至关重要——无论是正面的还是负面的。这些反馈指出了你的产品或服务所欠缺的地方，为你提供了满足受众或市场需求的机会。
例如，如果你收到大量关于用户界面难以操作的投诉，那就意味着你必须改进用户界面。
如果这是你一个月内第三次收到关于产品性能不佳的投诉，那么也许是时候和团队开个会，优先解决这一性能问题了。
换句话说，负面反馈是好事。它们是你进一步改进产品的契机，让你能从客户的不满中汲取灵感。这将助力你的业务和产品更上一层楼，而这越能实现，你和你的客户就都会越满意。
2. 让他们感受到你是一个真实的人
真正让我感到厌烦的一件事，就是收到语气生硬、听起来像是自动生成的邮件。
大型企业通常会依赖真正的自动回复和机器人，但这主要是因为它们的品牌在市场上已经根深蒂固且备受信赖。
现在，如果你和我们一样是由真人提供客户支持，那么让受众知道你也是个真实的人就非常重要——他们可以与你交流，可以寻求帮助，并且能够得到真诚的回复，而不是听起来千篇一律、预设套话式的模板回答。
对于一对一的邮件支持，我的建议是：绝不要对客户说你在现实生活中不会说的话。这意味着该抛弃诸如“问候！”或“对于未能及时回复，我们深表谦卑的歉意”之类的生硬措辞了。
就个人而言，我认为过分的客套会让人觉得你提供支持并不是出于关心——而纯粹是因为这是你的工作，你不得不做。
这是大忌。
因此，除非公司政策明确规定，否则请务必努力让客户明白并感受到他们可以与你交流沟通。让他们知道你是真心提供帮助，而不仅仅是因为拿了薪水就机械地吐出机器人般的回复。
3. 绝不要把他们晾在一边
这一点显而易见。
绝、绝对不要把客户晾在一边，而不给他们的问题提供解决方案——或者至少是一个权宜之计。
不过有时候，没有直接解决方案的问题是无法避免的。比如，假设有客户询问某项你知道短期内绝不会推出的功能。
你会怎么说？
“抱歉，我们没有该功能。再见。
顺祝商祺，
客服支持团队”
嗯……这样可不行。
如果需要提供临时的替代方案，就提供。如果客户想要粉色款，而你目前只有红色款，坦白告知，但也告诉他们在此期间可以怎么做。
“一旦有更多颜色可选，我们会再次联系您！”并且务必贯彻落实
4. 快速响应固然重要，但高效解决同样不可或缺
是的，尽快回复客户很重要。但仅仅发个回复是远远不够的。
你的回复应该言之有物，并针对手头的问题为客户提供解决方案或替代办法（参见第 3 点）。 两者缺一不可。
确实，客户往往心急如焚——但给他们一个敷衍了事的回复和完全不回复一样糟糕（甚至可能更糟，因为一旦点击“发送”按钮，就覆水难收了）。
5. 切忌做出无法兑现的承诺
“别担心，我们一小时内帮您搞定！”
如果你花的时间超过了一小时，你和公司的声誉就全完了。
虽然这在最初听起来对客户很有吸引力，但无法兑现可能会引发更具破坏性的反应。
如果你知道需要 24 小时才能修复，那就诚实地告诉他们。相比一个匆忙赶出却差强人意的产品，客户宁愿多花点时间等待一个完美运作的产品。
结语
那么提供优质客户支持的秘诀是什么？永远不要低估它。
客户是你的驱动力，也是重中之重。
请以同等的重视态度对待他们。
下次当你在投资优质客户支持方面犹豫不决时，请记住 Neil Patel 的这句话：
“聪明的企业主深知，失去的每一段客户关系（无论是流失给竞争对手还是其他原因），平均每年都会让他们损失 289 美元。
如果你认为只要获取新客户就能弥补这一损失，那就再想想吧。事实证明，获取一个新客户的成本是留住一个现有客户的六到七倍。”