Өглөө бүр ажилдаа явах замд төсөөлж болох хамгийн муухай хөндий царай гарган надад кофе өгдөг нэгэн бариста байдаг юм. Энэ бол бид хоёрын хувьд өдөр тутмын зан үйл болсон зүйл.
Хэрэв энэ кофе шоп манай оффис руу явах замд эвтэйхэн таараагүй байсан бол би кофе авдаг газраа аль эрт сольчихсон байх байсан биз.
Тэгвэл энэ баристатай адил хүмүүс онлайн тусламжийн салбарт ч бас бий.
Гэхдээ и-мэйл болон чатаар харилцах үед хөндий, сэтгэлгүй царайг шууд харж чадахгүй тул үүнийг анзаарахад арай төвөгтэй байдаг. Гэхдээ надад итгээрэй, тэд байдаг л юм.
Харилцагчийн сайн үйлчилгээ таны бизнесийн өсөлтийн гол түлхүүр мөн үү гэвэл, тийм. Гэхдээ зүгээр л харилцагчийн тусламж үзүүлээд өнгөрөх нь хангалтгүй.
Та хэрэглэгчдэдээ өөрсдийгөө чухал гэдгийг мэдрүүлэхүйц сайн (онцгой биш юм гэхэд) үйлчилгээ үзүүлэх ёстой, учир нь тэд үнэхээр чухал шүү дээ. Эцсийн дүндээ тэдний ачаар л таны бизнес оршин тогтнож байгаа.
Гэсэн хэдий ч харилцагчийн үйлчилгээг зүгээр л чанаргүйгээр үзүүлэх нь хангалтгүй гэдгийг хүн бүр ойлгодоггүй.
Үнэндээ компаниуд тусламжийн багтай байдаг нь тодорхой зүйл мэт боловч сүүлийн үеийн статистик мэдээллээс харахад хэрэглэгчдийн 68% нь тухайн компани өөрсдөд нь анхаарал тавьдаггүй (уг нь тавих ёстой атал) гэж үзсэнээс болж харилцаагаа тасалдаг байна.
Гэхдээ харилцагчийн сайн тусламж үйлчилгээ гэж чухам юуг хэлэх вэ, үүнийг хэрхэн хадгалж авч үлдэх вэ?
Тусламжийн салбарын нэг мэргэжилтний хувиар нөгөөдөө зөвлөхөд, хэрэглэгчдээ, цаашлаад бизнесээ сэтгэл хангалуун байлгах гол хүчин зүйлсийг энд хуваалцъя.
1. Сөрөг санал сэтгэгдлийг давуу тал болгон ашигла
Технологийн салбар ч бай, өөр салбар ч бай та бүтээгдэхүүнийхээ талаар ямар нэгэн байдлаар үргэлж санал сэтгэгдэл хүлээн авах болно. Гэхдээ анхаараарай: тэдгээр нь бүгд таны сонсохыг хүссэн зүйлс байхгүй.
Та үүнд бэлтгэлтэй байх ёстой.
Гэхдээ зүгээр л бэлтгэлтэй байхаас илүүтэйгээр таны хийх ёстой зүйл бол сөрөг санал сэтгэгдлийг хүлээн авч, давуу тал болгон ашиглах явдал юм.
Эрт орой хэзээ нэгэн цагт та гомдол, шинэ боломжийн хүсэлт, дургүйцсэн сэтгэгдлүүдэд дарагдах болно.
Тэдгээрийг тэмдэглэж аваарай.
Ирж буй бүх сэтгэгдэл эерэг ч бай, сөрөг ч бай сонсож, нээлттэй хандах нь маш чухал. Эдгээр санал сэтгэгдлүүд нь таны бүтээгдэхүүн эсвэл үйлчилгээнд юу дутагдаж байгааг илтгэж, зорилтот хэрэглэгчид болон зах зээлийнхээ хэрэгцээг хангах боломжийг танд олгодог.
Жишээлбэл, хэрэглэгчийн интерфэйс ашиглахад төвөгтэй байна гэсэн олон гомдол ирвэл энэ нь та хэрэглэгчийн интерфэйсээ өөрчлөх хэрэгтэй гэсэн үг юм.
Хэрэв бүтээгдэхүүний тань доголдолтой, удаан ажиллагааны талаар сарын дотор гурав дахь удаагаа гомдол ирж байгаа бол багийнхантайгаа зөвлөлдөж, уг асуудлыг шийдвэрлэхийг нэн тэргүүнд тавих нь зүйтэй болов уу.
Өөрөөр хэлбэл, сөрөг санал сэтгэгдэл бол сайн зүйл. Эдгээр нь таны бүтээгдэхүүнээ улам сайжруулах, хэрэглэгчдийн сэтгэл дундуур байдлаас санаа авах боломжууд юм. Энэ нь таны бизнес болон бүтээгдэхүүнийг улам бүр өсөн дэвжихэд туслах бөгөөд энэ хэрээр та ч, таны хэрэглэгчид ч илүү сэтгэл хангалуун байх болно.
2. Та ч бас хүн гэдгээ тэдэнд мэдрүүл
Миний дургүйг үнэхээр хүргэдэг нэг зүйл бол автоматаар үүсгэсэн мэт хуурай, хөшүүн и-мэйл хүлээн авах явдал юм.
Том компаниуд ихэвчлэн жинхэнэ автомат хариулагч болон ботуудыг ашигладаг ч энэ нь тэдний брэнд зах зээлд аль хэдийн танигдаж, найдвартай байр сууриа олсон байдагтай холбоотой.
Харин хэрэв та бидэнтэй адил бодит хүмүүсээр дамжуулан хэрэглэгчийн үйлчилгээ үзүүлдэг бол хэрэглэгчдэдээ та ч гэсэн хүн гэдгээ харуулах нь чухал юм. Тэд танд хандаж чадна, тусламж хүсэж болно, болон хуулж тавьсан, бэлэн загвар шиг сонсогдохгүй чин сэтгэлийн хариу авч чадна гэдгийг мэдрүүлэх хэрэгтэй.
Ганцаарчилсан и-мэйл тусламжийн хувьд миний өгөх нэг зөвлөгөө бол бодит амьдрал дээр өөрөө хэлэхгүй байсан зүйлээ хэрэглэгчдээ хэзээ ч бүү хэлээрэй. Өөрөөр хэлбэл, “Мэнд хүргэе!” эсвэл “Хариу хоцорсонд гүнээ хүлцэл өчье” гэх мэт хэт албархуу хэллэгийг ашиглахаа болих цаг болсон.
Миний хувьд хэт албархуу байх нь та тухайн хүнд сэтгэлээсээ санаа тавьсандаа биш, харин ердөө энэ нь таны ажил бөгөөд хийхээс өөр аргагүй учир тусалж байгаа мэт сэтгэгдэл төрүүлдэг гэж боддог.
Энэ бол огт байж боломгүй зүйл.
Тиймээс компанийн дотоод журамд хатуу заагаагүй л бол хэрэглэгчидтэйгээ энгийнээр ярилцаж чадна гэдгийг тэдэнд ойлгуулж, мэдрүүлэхийг хичээгээрэй. Хэн нэгэн танд цалин өгч байгаа учраас л робот шиг хариулт урсгах биш, үнэхээр туслахаар тэнд байгаа гэдгээ харуул.
3. Тэднийг хэзээ ч шийдэлгүй битгий орхи
Энэ бол ойлгомжтой зүйл биз ээ.
Хэрэглэгчээ тэдний асуудлын шийдэл, ядаж л түр зуурын гарцгүйгээр хэзээ ч битгий орхиорой.
Гэхдээ заримдаа шууд шийдвэрлэх боломжгүй асуудлууд зайлшгүй тулгардаг. Жишээлбэл, ойрын хугацаанд гарахгүй гэдгийг нь та мэдэж байгаа функцийн талаар хэрэглэгч лавласан гэж бодъё.
Та юу гэж хэлэх вэ?
“Уучлаарай, манайд тийм функц байхгүй. Баяртай.
Хүндэтгэсэн,
Тусламжийн алба”
Үгүй дээ… ингэж хэрхэвч болохгүй.
Хэрэв ямар нэгэн өөр хувилбарт шийдэл санал болгох шаардлагатай бол заавал тэгээрэй. Хэрэв таны хэрэглэгч ягаан өнгөтэй зүйл хүсэж байхад одоогоор танд зөвхөн улаан нь л байгаа бол үнэнээ хэл, гэхдээ үүний зэрэгцээ түр хугацаанд яаж шийдэж болохыг нь бас хэлж өгөөрэй.
“Бусад өнгөнүүд бэлэн болмогц бид тантай дахин холбогдох болно!” гэж хэлээд, үүнийгээ биелүүлээрэй.
4. Хурдан хариу өгөх нь чухал ч үр дүнтэй байх нь мөн адил чухал
Тийм ээ, хэрэглэгчдэдээ аль болох түргэн хариу өгөх нь чухал. Гэхдээ ердөө л хариу илгээх нь хангалтгүй.
Таны хариулт агуулгатай байж, тулгараад буй асуудалд шийдэл эсвэл өөр гарцыг хэрэглэгчид санал болгох ёстой (3-р зүйлийг харна уу). Аль аль нь байж гэмээнэ үр дүнгээ өгнө.
Тийм ээ, хэрэглэгчид тань яарч байгаа ч тэдэнд хайнга хариу өгөх нь огт хариулахгүй байхаас дутахааргүй муу (магадгүй бүр дор байж ч мэднэ, учир нь нэгэнт “илгээх” товчийг дарсан бол буцаах аргагүй).
5. Биелүүлж чадахгүй амлалт өгөхөөс зайлсхий
“Санаа зоволтгүй ээ. Бид үүнийг нэг цагийн дотор засаад өгнө!”
Хэрэв та үүнээс илүү цаг зарцуулбал таны болон танай компанийн нэр хүнд унах болно.
Эхэндээ энэ нь хэрэглэгчдэд сайхан сонсогдож болох ч амласандаа хүрч чадахгүй бол илүү хор уршигтай хариу үйлдлийг дагуулж болзошгүй.
Хэрэв үүнийг засахад 24 цаг шаардагдана гэдгийг мэдэж байгаа бол үнэнээ шударгаар хэлээрэй. Тэд яаран хийсэн, арай чамай ажилладаг зүйлээс илүүтэй бага зэрэг хугацаа шаардсан ч найдвартай ажилладаг бүтээгдэхүүнд илүү сэтгэл хангалуун байх болно.
Дүгнэлт
Тэгэхээр харилцагчийн сайн тусламж үйлчилгээ үзүүлэх нууц юу вэ? Үүнийг хэзээ ч бүү дутуу үнэл.
Хэрэглэгчид бол таны хөдөлгөгч хүч бөгөөд хамгийн чухал нь юм.
Тэдэнд тийм байдлаар нь ханд.
Дараагийн удаа харилцагчийн сайн үйлчилгээнд хөрөнгө оруулахаас эргэлзэж байвал Нил Пател-ын хэлсэн энэ үгийг санаарай:
“Ухаалаг бизнес эрхлэгчид өрсөлдөгчдөө алдсан ч бай, өөр шалтгаанаар ч бай алдсан хэрэглэгчийн харилцаа бүр жил бүр дунджаар 289 долларын хохирол учруулдаг болохыг мэддэг.
Хэрэв та энэ зардлыг шинэ хэрэглэгчдээр нөхөж чадна гэж бодож байвал дахин сайн бодоорой. Бодит байдал дээр шинэ хэрэглэгч татахад одоо байгаа хэрэглэгчээ авч үлдэхээс зургаагаас долоо дахин их зардал гардаг болох нь тогтоогдсон байна.”