เคล็ดลับสู่การให้บริการสนับสนุนลูกค้าที่ดี

ทุกเช้าตอนเดินทางไปทำงาน มีบาริสต้าคนหนึ่งยื่นกาแฟให้ฉันด้วยสีหน้าที่ ไร้อารมณ์ที่สุด เท่าที่จะจินตนาการได้ นี่คือกิจวัตรประจำวันของเราสองคน

และหากร้านกาแฟร้านนี้ไม่ได้อยู่ระหว่างทางไปออฟฟิศอย่างสะดวกสบายแล้วล่ะก็ ฉันคงเปลี่ยนร้านกาแฟประจำไปนานแล้ว

ซึ่งบาริสต้าคนนี้ก็มีคนแบบเดียวกันอยู่ในชุมชนฝ่ายสนับสนุนออนไลน์เช่นกัน

แต่เพราะคุณไม่สามารถมองเห็นสีหน้าไร้อารมณ์ได้ในระหว่างการแลกเปลี่ยนผ่านอีเมลและการแชทสด พวกเขาจึงสังเกตได้ยากกว่าเล็กน้อย แต่เชื่อฉันเถอะว่าพวกเขามีอยู่จริง

การบริการลูกค้าที่ดีคือกุญแจสำคัญในการเติบโตของธุรกิจ ใช่เลย แต่เพียงแค่การสนับสนุนลูกค้านั้นยังไม่เพียงพอ

คุณต้องมอบบริการที่ ดี (ถ้าไม่ถึงขั้นยอดเยี่ยม) ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองมีความสำคัญ เพราะพวกเขาสำคัญจริง ๆ อย่างไรเสีย พวกเขาก็คือเหตุผลที่ธุรกิจของคุณดำรงอยู่

อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ทุกคนที่เข้าใจว่ามันไม่เพียงพอหากการบริการลูกค้าเป็นเพียงการให้บริการไปอย่างนั้นโดยไร้คุณภาพ

ในความเป็นจริง แม้จะเป็นเรื่องปกติที่บริษัทต่าง ๆ จะมีทีมสนับสนุนคอยดูแลอยู่เบื้องหลัง แต่สถิติล่าสุดแสดงให้เห็นว่า 68% ของลูกค้าตีจากบริษัทไปเพราะพวกเขาคิดว่าบริษัทไม่ได้ใส่ใจพวกเขา (ทั้งที่ควรจะใส่ใจ)

แต่อะไรกันแน่ที่รับประกันการสนับสนุนลูกค้าที่ดี และคุณจะรักษามันไว้อย่างไร?

จากผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนคนหนึ่งถึงอีกคนหนึ่ง นี่คือปัจจัยสำคัญบางประการในการทำให้ลูกค้าของคุณ — และรวมไปถึงธุรกิจของคุณ — มีความสุข

1. ใช้ประโยชน์จากคำติชมเชิงลบ

ไม่ว่าจะในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีหรือวงการอื่น ๆ คุณจะต้องได้รับคำติชมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณไม่ทางใดก็ทางหนึ่งอยู่เสมอ แต่โปรดจำไว้ว่า: ไม่ใช่ทุกสิ่งจะเป็นสิ่งที่คุณอยากได้ยิน

และคุณต้องเตรียมพร้อมสำหรับสิ่งนั้น

ทว่ายิ่งกว่าการเตรียมตัว สิ่งที่คุณต้องทำคือ น้อมรับและใช้ประโยชน์จากคำติชมเชิงลบ

ไม่ช้าก็เร็ว คุณจะถูกถล่มด้วยข้อร้องเรียน คำขอฟีเจอร์ และความคิดเห็นที่ไม่เห็นด้วย

จงจดบันทึกสิ่งเหล่านั้นไว้

สิ่งสำคัญคือต้องรับฟังและเปิดใจรับทุกความคิดเห็นที่เข้ามา ไม่ว่าจะเชิงบวกหรืออื่น ๆ ความคิดเห็นเหล่านี้ชี้ให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณยังขาดอะไรอยู่ ซึ่งเปิดโอกาสให้คุณตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานหรือตลาดได้

ตัวอย่างเช่น หากคุณได้รับข้อร้องเรียนมากมายว่าอินเทอร์เฟซผู้ใช้ของคุณใช้งานยาก นั่นหมายความว่า คุณต้องปรับเปลี่ยนอินเทอร์เฟซผู้ใช้ของคุณ

หากนี่เป็นครั้งที่สามในรอบหนึ่งเดือนที่คุณได้รับการร้องเรียนเกี่ยวกับประสิทธิภาพที่ย่ำแย่ของผลิตภัณฑ์ ก็อาจเป็นความคิดที่ดีที่จะประชุมร่วมกับทีมของคุณและจัดลำดับความสำคัญในการแก้ไขปัญหาด้านประสิทธิภาพดังกล่าว

พูดอีกอย่างก็คือ คำติชมเชิงลบนั้น ดี สิ่งเหล่านี้เป็นโอกาสให้คุณได้ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณให้ดียิ่งขึ้น เพื่อดึงแรงบันดาลใจจากความไม่พึงพอใจของลูกค้า สิ่งนี้จะช่วยให้ธุรกิจและผลิตภัณฑ์ของคุณเติบโตยิ่งขึ้นไปอีก และยิ่งสิ่งนั้นเกิดขึ้นมากเท่าไร ทั้งคุณและลูกค้าของคุณก็จะมีความสุขมากขึ้นเท่านั้น

2. ทำให้พวกเขารู้ว่าคุณเป็นมนุษย์

สิ่งหนึ่งที่ทำให้ฉันหงุดหงิดใจจริง ๆ คือการได้รับอีเมลที่ฟังดูแข็งทื่อซึ่งให้ความรู้สึกเหมือนเป็นการตอบกลับอัตโนมัติ

บริษัทขนาดใหญ่มักพึ่งพาการตอบกลับอัตโนมัติและบอทจริง ๆ แต่นั่นเป็นเพราะแบรนด์ของพวกเขาเป็นที่ยอมรับและได้รับความไว้วางใจในตลาดอยู่แล้ว

คราวนี้ หากคุณเป็นเหมือนพวกเราที่มีคนจริง ๆ คอยให้บริการสนับสนุนลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องทำให้ผู้ใช้งานของคุณรู้ว่าคุณก็เป็นมนุษย์เช่นกัน — ว่าพวกเขาสามารถเข้าหาคุณได้ สามารถขอความช่วยเหลือได้ และพวกเขาสามารถได้รับการตอบกลับที่จริงใจซึ่งไม่ฟังดูเหมือนข้อความที่คัดลอกมาวางหรือข้อความรูปแบบสำเร็จรูป

สำหรับการสนับสนุนทางอีเมลแบบตัวต่อตัว เคล็ดลับข้อหนึ่งของฉันคืออย่าพูดอะไรกับลูกค้าที่คุณจะไม่พูดในชีวิตจริง นั่นหมายความว่าถึงเวลาที่จะเลิกใช้วลีอย่าง “ขอแสดงความนับถือ!” หรือ “เรากราบขออภัยอย่างสูงสำหรับความล่าช้าในการตอบกลับ”

โดยส่วนตัวแล้ว ฉันรู้สึกว่าความเป็นทางการมากเกินไปจะให้ความรู้สึกว่าคุณไม่ได้ให้บริการสนับสนุนเพราะคุณใส่ใจ แต่คุณให้บริการสนับสนุนเพียงเพราะมันเป็นงานของคุณและจำเป็นต้องทำ

และนั่นคือสิ่งที่ไม่ควรทำอย่างยิ่ง

ดังนั้น เว้นแต่จะระบุไว้ในนโยบายของบริษัท โปรดอย่าลืมพยายามทำให้ลูกค้ารู้และรู้สึกว่าพวกเขาสามารถพูดคุยกับคุณได้ ว่าคุณอยู่ที่นั่นเพื่อช่วยเหลือจริง ๆ ไม่ใช่แค่พ่นคำตอบแบบหุ่นยนต์ออกมาเพราะมีคนจ่ายเงินจ้างคุณ

3. อย่าปล่อยให้พวกเขารอเก้อ

ข้อนี้น่าจะเป็นเรื่องที่ไม่ต้องคิดเลย

อย่าปล่อยให้ลูกค้าของคุณต้องรอเก้อเป็นอันขาดโดยไม่มีทางออก — หรืออย่างน้อยก็วิธีแก้ไขปัญหาเบื้องต้น — สำหรับปัญหาของพวกเขา

อย่างไรก็ตาม บางครั้งปัญหาที่ไม่มีทางออกโดยตรงก็อาจหลีกเลี่ยงไม่ได้ ตัวอย่างเช่น สมมติว่าลูกค้าสอบถามเกี่ยวกับฟีเจอร์ที่คุณรู้ว่าจะยังไม่เปิดตัวในเร็ว ๆ นี้

คุณจะพูดว่าอย่างไร?

“ขออภัย เราไม่มีฟีเจอร์นั้น บาย

ด้วยความเคารพ,
ฝ่ายสนับสนุน”

เอาล่ะ… แบบนั้นใช้ไม่ได้เด็ดขาด

หากคุณจำเป็นต้องเสนอทางเลือกเล็ก ๆ น้อย ๆ ให้ทำเช่นนั้น หากลูกค้าของคุณกำลังถามหาสิ่งของที่เป็นสีชมพู และในตอนนี้คุณมีเพียงสีแดง จงบอกตามตรง แต่ก็บอกพวกเขาด้วยว่าพวกเขาสามารถทำอะไรได้บ้างในระหว่างนี้

“เราจะติดต่อคุณอีกครั้งเมื่อเรามีสีอื่น ๆ เพิ่มเติม!” และ ปฏิบัติตามนั้นจริง ๆ

4. การตอบกลับที่รวดเร็วนั้นสำคัญ แต่การตอบกลับที่มีประสิทธิภาพก็สำคัญเช่นกัน

ใช่แล้ว การตอบกลับลูกค้าของคุณให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้เป็นสิ่งสำคัญ แต่เพียงแค่ส่งคำตอบออกไปนั้นยังไม่เพียงพอ

คำตอบของคุณควรมีเนื้อหาสาระ และควรให้วิธีแก้ปัญหาหรือทางเลือกอื่นสำหรับปัญหาที่เกิดขึ้นแก่ลูกค้าของคุณ (ดูข้อ 3) สิ่งใดสิ่งหนึ่งจะขาดอีกสิ่งหนึ่งไปไม่ได้

ใช่ ลูกค้าของคุณกำลังรีบ — แต่การให้คำตอบแบบลวก ๆ แก่พวกเขาก็แย่พอ ๆ กับการไม่ตอบกลับเลย (และอาจจะดูแย่ยิ่งกว่าด้วยซ้ำ เพราะเมื่อคุณกดปุ่ม “ส่ง” ไปแล้ว ก็ไม่สามารถย้อนกลับได้อีก)

5. หลีกเลี่ยงการให้สัญญาที่คุณรักษาไว้ไม่ได้

“ไม่ต้องกังวล เราจะแก้ไขปัญหานั้นให้คุณเสร็จภายในหนึ่งชั่วโมง!”

หากคุณใช้เวลานานกว่านั้น ทั้งตัวคุณและชื่อเสียงของบริษัทก็จบเหม่

แม้ว่าในตอนแรกจะฟังดูน่าพึงพอใจสำหรับลูกค้าของคุณ แต่การไม่สามารถทำตามสัญญาได้อาจนำไปสู่ผลลัพธ์ที่สร้างความเสียหายร้ายแรงยิ่งกว่า

หากคุณรู้ว่าจะต้องใช้เวลา 24 ชั่วโมงในการแก้ไข จงซื่อสัตย์และบอกพวกเขาไปตรง ๆ พวกเขาจะมีความสุขกับผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้ดีแม้จะใช้เวลาสักระยะในการทำให้เสร็จ มากกว่าผลิตภัณฑ์ที่ทำอย่างเร่งรีบจนแทบใช้งานไม่ได้

บทสรุป

ดังนั้น เคล็ดลับในการให้บริการสนับสนุนลูกค้าที่ดีคืออะไร? อย่าได้ประเมินมันต่ำไปเป็นอันขาด

ลูกค้าของคุณคือแรงขับเคลื่อนของคุณ และมีความสำคัญสูงสุด

จงปฏิบัติต่อพวกเขาเช่นนั้น

และในครั้งต่อไปที่คุณยังลังเลที่จะลงทุนกับการสนับสนุนลูกค้าที่ดี โปรดจำคำพูดเหล่านี้จาก Neil Patel ไว้:

“เจ้าของธุรกิจที่ชาญฉลาดรู้ดีว่าความสัมพันธ์กับลูกค้าทุกรายที่สูญเสียไป ไม่ว่าจะให้กับคู่แข่งหรือด้วยเหตุอื่นใด ล้วนทำให้พวกเขาต้องเสียค่าใช้จ่ายเฉลี่ย 289 ดอลลาร์ในแต่ละปี

และหากคุณคิดว่าคุณสามารถชดเชยต้นทุนนั้นด้วยลูกค้าใหม่ได้ล่ะก็ คิดใหม่อีกที เพราะปรากฏว่า ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่นั้นสูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ถึง 6 ถึง 7 เท่า”