هر سهار کار ته د تګ په لاره کې، یو داسې باریستا شته چې ماته زما قهوه په تر ټولو بد بېاحساسه (پوکر) مخ راکوي چې د تصور وړ وي. دا زموږ د دواړو لپاره یو ورځنی معمول دی.
او که چیرې دا ځانګړی د قهوې ځای د دفتر په لاره کې په مناسب ډول نه وای، شاید ما ډېر پخوا د قهوې څښلو ځای بدل کړی وای.
اوس نو، دا باریستا د انلاین ملاتړ په ټولنه کې هم یو برابر لري.
خو دا چې تاسو د برېښنالیک او ژوندي چټ په تبادلو کې بېاحساسه مخونه نه شئ لیدلی، د هغوی نښه کول یو څه لږ څرګند دي. خو باور وکړئ، هغوی شتون لري.
د پیرودونکو ښه خدمت ستاسو د سوداګرۍ د ودې لپاره کلیدي دی، هو. مګر یوازې د پیرودونکو ملاتړ کافي نه دی.
تاسو باید ښه خدمت (که غوره نه وي) وړاندې کړئ چې ستاسو پیرودونکو ته د اهمیت احساس ورکړي، ځکه چې هغوی مهم دي. په هر صورت، هغوی د دې لامل دي چې ستاسو سوداګري شتون لري.
خو، هرڅوک نه پوهیږي چې یوازې د پیرودونکو د خدمت وړاندې کول پرته له کیفیته کافي نه دي.
په حقیقت کې، که څه هم دا څرګنده ده چې شرکتونه تر شا د ملاتړ ټیمونه لري، وروستۍ احصایې ښیي چې ۶۸٪ پیرودونکي یو شرکت پرېږدي ځکه چې هغوی فکر نه کوي چې دا د دوی پروا ساتي (په داسې حال کې چې باید ویې ساتي).
خو هغه څه دي چې په حقیقت کې د پیرودونکو ښه ملاتړ تضمینوي، او تاسو یې څنګه ساتلی شئ؟
د ملاتړ له یوه ملګري متخصص څخه بل ته، دلته ستاسو د پیرودونکو — او د پایلې په توګه، ستاسو د سوداګرۍ — د خوښ ساتلو لپاره ځینې کلیدي فکتورونه وړاندې کیږي.
۱. له منفي فیډبک څخه ګټه پورته کړئ
که دا د ټکنالوژۍ په صنعت کې وي یا بل کوم ځای، تاسو به تل په یو نه یو ډول د خپل محصول په اړه غبرګونونه ترلاسه کوئ. خو پام کوئ: ټول به هغه څه نه وي چې تاسو یې اورېدل غواړئ.
او تاسو باید د دې لپاره چمتو اوسئ.
که څه هم له چمتووالي څخه زیات، هغه څه چې تاسو ورته اړتیا لرئ دا دي چې د منفي فیډبک هرکلی وکړئ او ګټه ترې پورته کړئ.
ژر یا وروسته، تاسو به له شکایتونو، د نویو ځانګړتیاوو له غوښتنو، او د ناخوښۍ له نظرونو سره مخ شئ.
د هغو یادښت واخلئ.
دا ډېره مهمه ده چې غوږ ونیسئ او د هر ډول نظرونو پر وړاندې چې تاسو ته راځي خلاص ذهن ولرئ – که مثبت وي او که بل ډول. دا څرګندونې ښیي چې ستاسو محصول یا خدمت څه شی کم لري، او تاسو ته فرصت درکوي چې د خپلو لیدونکو یا بازار اړتیاوې پوره کړئ.
د بېلګې په توګه، که تاسو د دې په اړه ډېر شکایتونه ترلاسه کړئ چې ستاسو د کاروونکي انټرفیس کارول ستونزمن دي، نو دا پدې مانا ده چې تاسو باید خپل د کاروونکي انټرفیس بدل کړئ.
که دا په یوه میاشت کې دریم ځل وي چې تاسو د خپل محصول د ضعیف فعالیت په اړه شکایت ترلاسه کوئ، نو شاید دا ښه نظر وي چې د خپل ټیم سره غونډه وکړئ او لومړیتوب ورکړئ چې د فعالیت یاده ستونزه څنګه حل کړئ.
په بل عبارت، منفي فیډبک ښه دی. دا ستاسو لپاره فرصتونه دي چې خپل محصول نور هم ښه کړئ؛ د خپلو پیرودونکو له نارضایتۍ څخه الهام واخلئ. دا به ستاسو له سوداګرۍ او محصول سره نوره هم مرسته وکړي چې وده وکړي، او څومره چې دا پیښیږي، هغومره به تاسو او ستاسو پیرودونکي دواړه خوشحاله وي.
۲. پرېږدئ هغوی پوه شي چې تاسو انسان یاست
یو شی چې ما واقعیا ځوروي د داسې وچو او بېروحه برېښنالیکونو ترلاسه کول دي چې د اتومات جوړو شویو ځوابونو په څېر ښکاري.
لوی شرکتونه معمولاً په حقیقي اتومات جوړو شویو ځوابونو او بوټونو تکیه کوي، خو دا ځکه چې د هغوی برانډونه مخکې له مخکې په بازار کې ښه پېژندل شوي او د باور وړ دي.
اوس، که تاسو زموږ په څېر یاست، چې حقیقي خلک د پیرودونکو ملاتړ وړاندې کوي، نو دا مهمه ده چې خپلو لیدونکو ته وښایئ چې تاسو هم انسان یاست- چې هغوی کولی شي تاسو ته مراجعه وکړي، مرسته وغواړي، او دا چې هغوی کولی شي یو ریښتینی ځواب ترلاسه کړي چې د کاپي-پېسټ شوي، دمخه فارمټ شوي ځواب غوندې نه برېښي.
د برېښنالیک له لارې د یو په یو ملاتړ لپاره، زما یوه لارښوونه دا ده چې هېڅکله خپل پیرودونکي ته داسې څه ونه وایئ چې تاسو به یې په ریښتیني ژوند کې نه وایئ. دا پدې مانا ده چې د “سلامونه!” یا “موږ په ځواب ویلو کې د ځنډ له امله په عاجزۍ سره بخښنه غواړو” په څېر جملو کارول پرېږدئ.
په شخصي توګه، زه احساس کوم چې ډېر زیات رسمي والی دا تاثر ورکوي چې تاسو ځکه ملاتړ نه وړاندې کوئ چې پروا لرئ – تاسو ملاتړ یوازې د دې لپاره کوئ چې دا ستاسو دنده ده او اړ یاست.
او دا په بشپړه توګه ناسم کار دی.
نو تر هغه چې دا د شرکت په پالیسۍ کې نه وي لیکل شوی، په یاد ولرئ چې هڅه وکړئ خپلو پیرودونکو ته وښایئ او دا احساس ورکړئ چې هغوی کولی شي له تاسو سره خبرې وکړي. دا چې تاسو په حقیقت کې هلته د مرستې لپاره یاست، نه یوازې د روباټي ځوابونو ورکولو لپاره ځکه چې یو څوک تاسو ته پیسې درکوي.
۳. هېڅکله هغوی بېځوابه مه پرېږدئ
دا یو شاید ډېر څرګند او روښانه وي.
هېڅکله، هېڅکله خپل پیرودونکی د دوی د ستونزې لپاره د حل له لارې – یا لږترلږه د لنډمهاله حل – پرته بېځوابه مه پرېږدئ.
خو ځینې وختونه، هغه ستونزې چې مستقیمې حللارې نه لري ممکن نه ردېدونکې وي. د بېلګې په توګه، راځئ فرض کړو یو پیرودونکی د داسې ځانګړتیا په اړه پوښتنه کوي چې تاسو پوهیږئ په نږدې وخت کې به خپره نشي.
تاسو څه وایئ؟
“بخښنه غواړو، موږ دا ځانګړتیا نه لرو. د خدای پاماني.
په درنښت،
ملاتړ”
ښه… دا هېڅکله کافي نه ده.
که تاسو اړ یاست چې کوچني بدیل حلونه وړاندې کړئ، دا کار وکړئ. که ستاسو پیرودونکی په ګلابي رنګ کې یو شی غواړي، او تاسو یې اوس مهال یوازې په سور رنګ کې لرئ، صادق اوسئ، مګر هغوی ته دا هم ووایاست چې په دې منځ کې دوی څه کولی شي.
“کله چې موږ نور رنګونه هم ولرو موږ به بیا له تاسو سره اړیکه ونیسو!” او خپله ژمنه عملي کړئ.
۴. چټک ځوابونه مهم دي – مګر اغېزمن ځوابونه هم هماغومره مهم دي
هو، دا مهمه ده چې خپلو پیرودونکو ته ژر تر ژره ځواب ورکړئ. خو یوازې د یوه ځواب استول کافي نه دي.
ستاسو ځوابونه باید مانا او ارزښت ولري، او باید خپلو پیرودونکو ته د شته ستونزې لپاره حل یا بدیل وړاندې کړي (درېیم نمبر وګورئ). هېڅ یو له بل پرته کار نه ورکوي.
هو، ستاسو پیرودونکي په بیړه کې دي – خو هغوی ته بېکیفیته او نیمګړی ځواب ورکول کټ مټ د ځواب نه ورکولو هومره بد دي (او شاید دا لا هم بد ښکاره شي، ځکه کله چې تاسو د “لېږلو” تڼۍ کېکاږئ، بیا بېرته شا ته تګ نشته).
۵. د داسې ژمنو له کولو ډډه وکړئ چې پوره کولی یې نشئ
“مه اندېښمنېږئ. موږ به دا په یوه ساعت کې ستاسو لپاره حل کړو!”
که تاسو له دې څخه ډېر وخت ونیسئ، ستاسو او ستاسو د شرکت شهرت دواړه له منځه ځي.
که څه هم دا به په پیل کې ستاسو پیرودونکو ته په زړه پورې ښکاري، خو پر ژمنه عمل نه کول ممکن ډېر زیانمن غبرګون رامنځته کړي.
که تاسو پوهیږئ چې د حل وړاندې کولو لپاره به ۲۴ ساعته وخت نیسئ، صادق اوسئ او ورته ووایاست. هغوی به د داسې فعال محصول سره ډېر خوشحاله وي چې بشپړېدل یې یو څه وخت نیسي، نه د داسې بېړني حل سره چې په سختۍ سره کار کوي.
پایله
نو د پیرودونکو د ښه ملاتړ وړاندې کولو راز څه دی؟ هېڅکله یې کم مه ګڼئ.
ستاسو پیرودونکي ستاسو هڅونکی ځواک دی، او خورا ډېر اهمیت لري.
له هغوی سره همداسې چلند وکړئ.
او بل ځل چې تاسو د پیرودونکو پر ښه ملاتړ پانګونه کې زړه نازړه یاست، د نیل پټیل دا خبرې په یاد ولرئ:
“هوښیار سوداګران پوهیږي چې د هر پیرودونکي اړیکې له لاسه ورکول، که سیال ته وي یا بل ډول، هر کال په اوسط ډول هغوی ته ۲۸۹ ډالره لګښت لري.
او که تاسو فکر کوئ چې تاسو کولی شئ دا لګښت یوازې د نویو پیرودونکو په موندلو سره جبران کړئ، بیا فکر وکړئ. څرګنده شوه چې، د نوي پیرودونکي ترلاسه کول د موجوده پیرودونکي ساتلو په پرتله له شپږ څخه تر اوو ځله ډېر لګښت لري.”