Todas as manhãs, a caminho do trabalho, há um barista que me entrega o café com a pior cara de paisagem imaginável. Este é um ritual diário para nós dois.
E se essa cafeteria específica não ficasse convenientemente no caminho para o escritório, eu provavelmente já teria mudado meu ponto de parada para cafeína há muito tempo.
Agora, esse barista tem um equivalente na comunidade de suporte online.
Mas como você não consegue ver expressões impassíveis em trocas de e-mails e chat ao vivo, elas são um pouco menos óbvias de identificar. Mas acredite em mim, elas existem.
Um bom atendimento ao cliente é essencial para o crescimento do seu negócio, sim. Mas apenas suporte ao cliente não é suficiente.
Você precisa oferecer um bom atendimento (se não excelente) que faça seus clientes se sentirem importantes, porque eles são. Afinal, é por causa deles que o seu negócio existe.
No entanto, nem todo mundo entende que não basta que o atendimento ao cliente seja meramente prestado sem qualidade.
Na verdade, mesmo sendo esperado que as empresas tenham equipes de suporte por trás delas, estatísticas recentes mostram que 68% dos clientes abandonam uma empresa porque acham que ela não se importa com eles (quando deveria).
Mas o que realmente garante um bom suporte ao cliente e como você o mantém?
De um especialista em suporte para outro, aqui estão alguns fatores-chave para manter seus clientes — e, por extensão, o seu negócio — satisfeitos.
1. Aproveite o feedback negativo
Seja no setor de tecnologia ou em outro segmento, você sempre receberá feedback sobre o seu produto, de uma forma ou de outra. Mas preste atenção: nem todos serão coisas que você deseja ouvir.
E você precisa estar preparado para isso.
Mais do que se preparar, porém, o que você precisa fazer é abraçar e aproveitar o feedback negativo.
Mais cedo ou mais tarde, você será bombardeado com reclamações, solicitações de recursos e comentários de desaprovação.
Tome nota deles.
É fundamental ouvir e estar aberto a todo e qualquer comentário que surgir – positivo ou não. Esses comentários indicam o que falta no seu produto ou serviço, dando a você a oportunidade de atender às necessidades do seu público ou mercado.
Por exemplo, se você receber várias reclamações sobre a interface de usuário ser difícil de navegar, isso significa que você precisa mudar a sua interface de usuário.
Se esta for a terceira vez em um mês que você recebe uma reclamação sobre o baixo desempenho do seu produto, provavelmente é uma boa ideia se reunir com sua equipe e priorizar como solucionar o problema de desempenho em questão.
Em outras palavras, feedbacks negativos são bons. Eles são oportunidades para você aprimorar ainda mais seu produto; para buscar inspiração na insatisfação dos seus clientes. Isso ajudará seu negócio e seu produto a crescerem ainda mais e, quanto mais isso acontecer, mais felizes você e seus clientes estarão.
2. Mostre a eles que você é humano
Uma coisa que realmente me irrita é receber e-mails de tom rígido que parecem respostas geradas automaticamente.
Grandes empresas geralmente dependem de respostas geradas automaticamente e bots de verdade, mas isso porque suas marcas já estão consolidadas e têm a confiança do mercado.
Agora, se você for como nós, que temos pessoas reais prestando suporte ao cliente, é importante mostrar ao seu público que você também é humano — que eles podem se aproximar, que podem pedir ajuda, e que podem obter uma resposta genuína que não pareça copiada e colada ou pré-formatada.
Para suporte individual por e-mail, uma dica que dou é nunca dizer nada ao seu cliente que você não diria na vida real. Isso significa que é hora de abandonar frases como “Saudações!” ou “Pedimos humildemente desculpas pela demora na resposta”.
Pessoalmente, sinto que a formalidade extrema dá a impressão de que você não está prestando suporte porque se importa — você está prestando suporte simplesmente porque é o seu trabalho e você é obrigado a isso.
E isso é um grande erro.
Portanto, a menos que conste nas políticas da empresa, lembre-se de se esforçar para que seus clientes saibam e sintam que podem conversar com você. Que você está lá para realmente ajudar, e não apenas para disparar respostas robóticas porque alguém está pagando você para isso.
3. Nunca os deixe na mão
Essa é provavelmente óbvia.
Nunca, jamais deixe seu cliente na mão sem uma solução — ou pelo menos uma solução temporária — para o problema dele.
Às vezes, porém, problemas sem soluções diretas podem ser inevitáveis. Por exemplo, digamos que um cliente pergunte sobre um recurso que você sabe que não será lançado tão cedo.
O que você responde?
“Desculpe, não temos esse recurso. Tchau.
Atenciosamente,
Suporte”
Bem… isso simplesmente não serve.
Se você tiver que oferecer pequenas soluções alternativas, faça isso. Se o seu cliente estiver pedindo algo na cor rosa e você só tiver em vermelho no momento, seja sincero, mas também diga a ele o que pode ser feito nesse meio-tempo.
“Entraremos em contato novamente assim que tivermos mais cores disponíveis!” e cumpra o prometido.
4. Respostas rápidas são importantes, mas respostas eficientes também são
Sim, é importante responder aos seus clientes o quanto antes. Mas apenas enviar uma resposta não é suficiente.
Suas respostas devem ter substância e fornecer aos clientes uma solução ou uma alternativa para o problema em questão (veja o nº 3). Uma coisa não funciona sem a outra.
Sim, seus clientes têm pressa – mas oferecer a eles uma resposta feita nas coxas é tão ruim quanto não responder nada (e provavelmente parecerá até pior, porque depois que você clica no botão “enviar”, não há como voltar atrás).
5. Evite fazer promessas que não pode cumprir
“Não se preocupe. Vamos resolver isso para você em uma hora!”
Se você demorar mais do que isso, tanto você quanto a reputação da sua empresa estarão condenados.
Embora inicialmente soe atraente para os seus clientes, não cumprir a promessa pode provocar uma reação ainda mais prejudicial.
Se você sabe que levará 24 horas para fornecer uma correção, seja honesto e diga a eles. Eles ficarão mais satisfeitos com um produto que funciona, mesmo que demore um pouco para ser finalizado, do que com algo feito às pressas que mal funciona.
Conclusão
Então, qual é o segredo para prestar um bom suporte ao cliente? Nunca subestime isso.
Seus clientes são sua força motriz e são de extrema importância.
Trate-os dessa forma.
E da próxima vez que você estiver hesitante em investir em um bom suporte ao cliente, lembre-se destas palavras de Neil Patel:
“Proprietários de empresas inteligentes sabem que cada relacionamento com o cliente perdido, seja para um concorrente ou não, custa a eles em média US$ 289 por ano.
E se você acha que pode simplesmente compensar esse custo com novos clientes, pense bem. Acontece que custa de seis a sete vezes mais adquirir um novo cliente do que reter um já existente.”