Күн сайын таңертең жұмысқа бара жатқан жолымда маған кофемді елестетуге болатын ең нашар сыр білдірмейтін жүзбен ұсынатын бариста бар. Бұл екеуміз үшін күнделікті рәсімге айналған.
Егер дәл осы кофехана кеңсеге барар жолда ыңғайлы орналаспағанда, мен кофе ішетін жерімді әлдеқашан ауыстырып жіберер едім.
Енді осы баристаның онлайн қолдау көрсету қауымдастығында да баламасы бар.
Бірақ электрондық пошта және тікелей чаттағы сөйлесулер кезінде адамның түрін көре алмайтындықтан, оларды байқау біршама қиынырақ. Бірақ маған сеніңіз, олар бар.
Клиенттерге жақсы қызмет көрсету — бұл сіздің бизнесіңіздің өсуінің кепілі, иә. Бірақ жай ғана тұтынушыларды қолдау жеткіліксіз.
Сіз тұтынушыларыңызға өздерінің маңызды екенін сезіндіретін жақсы (керемет болмаса да) қызмет көрсетуіңіз керек, себебі олар шынымен де солай. Өйткені сіздің бизнесіңіздің бар болуының басты себебі — солар.
Дегенмен, тұтынушыларға қызмет көрсетудің жай ғана сапасыз ұсынылуы жеткіліксіз екенін бәрі бірдей түсіне бермейді.
Шын мәнінде, компаниялардың қолдау көрсету топтары бары белгілі болса да, соңғы статистика тұтынушылардың 68%-ы компания олар туралы ойламайды деп санағандықтан (ал шын мәнінде қамқорлық жасауы керек) одан кетіп қалатынын көрсетеді.
Бірақ тұтынушыларға жақсы қолдау көрсетуді нақты не қамтамасыз етеді және оны қалай сақтап тұруға болады?
Бір қолдау маманынан екіншісіне арналған, тұтынушыларыңызды, сәйкесінше бизнесіңізді қуанышты әрі разы етудің бірнеше негізгі факторлары мыналар.
1. Теріс пікірлерді өз пайдаңызға жаратыңыз
Технология саласында болсын немесе басқа салада болсын, сіз өніміңізге қатысты қандай да бір түрде әрдайым кері байланыс аласыз. Бірақ ескеріңіз: олардың бәрі бірдей сіз естігіңіз келетін сөздер болмайды.
Және сіз оған дайын болуыңыз керек.
Алайда дайындықтан да маңыздысы — теріс пікірлерді қабылдап, оларды өз пайдаңызға асыру.
Ерте ме, кеш пе, сізге шағымдар, жаңа мүмкіндіктерді сұраулар мен жақтырмау пікірлері қарша борайды.
Оларды түртіп алыңыз.
Кез келген келіп түскен пікірді — жағымды немесе жағымсыз болсын — тыңдап, ашық болу өте маңызды. Бұл пікірлер өніміңізде немесе қызметіңізде ненің жетіспейтінін көрсетіп, аудиторияңыздың немесе нарықтың қажеттіліктерін қанағаттандыруға мүмкіндік береді.
Мысалы, егер сізге пайдаланушы интерфейсінде шарлау қиын екендігі туралы көптеген шағымдар түссе, бұл пайдаланушы интерфейсін өзгертуіңіз керек дегенді білдіреді.
Егер осы айда өніміңіздің өнімділігі төмен екені туралы үшінші рет шағым алып отырсаңыз, онда командаңызбен жиналып, аталған мәселені шешуді басты назарға алғаныңыз жөн болар.
Басқаша айтқанда, теріс пікір — бұл жақсы нәрсе. Олар — өніміңізді одан әрі жақсартуға, тұтынушылардың наразылығынан шабыт алуға берілген мүмкіндіктер. Бұл сіздің бизнесіңіз бен өніміңіздің одан әрі дамуына көмектеседі, ал бұл неғұрлым көп болса, сіз де, тұтынушыларыңыз да соғұрлым разы болады.
2. Адам екеніңізді білдіріңіз
Менің қытығыма тиетін бір нәрсе — автоматты түрде жасалған жауаптар сияқты көрінетін құрғақ хаттар алу.
Ірі компаниялар әдетте нақты автоматты түрде жасалатын жауаптар мен боттарға сүйенеді, бірақ бұл олардың брендтері нарықта әлдеқашан қалыптасып, сенімге ие болғандықтан.
Енді, егер біз сияқты тұтынушыларға нақты адамдар қолдау көрсететін болса, аудиторияңызға өзіңіздің де адам екеніңізді — олар сізге хабарласа алатынын, көмек сұрай алатынын және көшіріп алынған, алдын ала дайындалған шаблонға ұқсамайтын шынайы жауап ала алатынын білдіру маңызды.
Электрондық пошта арқылы жеке қолдау көрсетуде мен берер кеңес: тұтынушыңызға шынайы өмірде айтпайтын ештеңені ешқашан жазбаңыз. Бұл «Сәлемдесеміз!» немесе «Жауаптың кешіккені үшін кішіпейілділікпен кешірім сұраймыз» сияқты тіркестерді қолдануды тоқтату керек дегенді білдіреді.
Жеке менің ойымша, тым ресмилік сіздің көмекті қамқорлық жасағандықтан емес, жай ғана бұл сіздің жұмысыңыз әрі міндетіңіз болғандықтан көрсетіп жатқандай әсер қалдырады.
Ал бұл — үлкен қателік.
Сондықтан, компания саясатында арнайы жазылмаса, тұтынушыларыңызға сізбен еркін сөйлесе алатынын сездіруге тырысыңыз. Біреу сізге ақша төлеп жатқандықтан робот сияқты жауаптарды төгіп тастау үшін емес, шын мәнінде көмектесу үшін осында екеніңізді көрсетіңіз.
3. Ешқашан оларды жауапсыз қалдырмаңыз
Бұл, бәлкім, айтпаса да түсінікті жайт.
Ешқашан, мүлде тұтынушыңызды олардың мәселесін шешпей немесе кем дегенде уақытша шешім ұсынбай қалдырмаңыз.
Дегенмен кейде тікелей шешімі жоқ мәселелерден қашып құтылу мүмкін болмайды. Мысалы, тұтынушы жақын арада шығарылмайтынын сіз білетін функция туралы сұрады делік.
Сіз не дейсіз?
«Кешіріңіз, бізде ондай функция жоқ. Сау болыңыз.
Құрметпен,
Қолдау қызметі»
Жоқ… бұлай етуге мүлде болмайды.
Егер шағын балама шешімдер ұсыну қажет болса, солай істеңіз. Тұтынушы қызғылт түсті затты сұрап, ал сізде дәл қазір тек қызыл түсі ғана болса, шынын айтыңыз, бірақ сонымен бірге олардың осы аралықта не істей алатынын да айтыңыз.
«Қосымша түстер пайда болған кезде сізге қайта хабарласамыз!» деп, уәдеңізді орындаңыз.
4. Жылдам жауап беру маңызды, бірақ оның тиімді болуы да сондай маңызды
Иә, тұтынушыларға мүмкіндігінше тез жауап беру маңызды. Бірақ жай ғана жауап жіберу жеткіліксіз.
Сіздің жауаптарыңыз мазмұнды болуы және тұтынушыларға туындаған мәселенің шешімін немесе баламасын ұсынуы керек (№3 қараңыз). Бірінің екіншісінсіз пайдасы жоқ.
Иә, тұтынушыларыңыз асығып тұр, бірақ оларға шала-шарпы жауап беру — мүлде жауап бермегенмен бірдей (тіпті одан да сорақы болуы мүмкін, өйткені бір рет «жіберу» батырмасын басқан соң, артқа қайту жоқ).
5. Орындай алмайтын уәделерді беруден аулақ болыңыз
«Уайымдамаңыз. Біз мұны сіз үшін бір сағатта түзеп береміз!»
Егер одан көбірек уақыт алсаңыз, сіздің де, компанияңыздың да беделіне нұқсан келеді.
Бастапқыда бұл тұтынушыларыңызға тартымды естілгенімен, оны орындай алмау одан да ауыр теріс реакция тудыруы мүмкін.
Егер мәселені шешуге 24 сағат қажет екенін білсеңіз, ашық болыңыз және оларға солай айтыңыз. Олар әрең жұмыс істейтін асығыс өнімге қарағанда, біраз уақыт алса да, дұрыс жұмыс істейтін өнімге көбірек риза болады.
Қорытынды
Сонымен, тұтынушыларға жақсы қолдау көрсетудің құпиясы неде? Оны ешқашан бағаламай тастамаңыз.
Сіздің тұтынушыларыңыз — сіздің қозғаушы күшіңіз және аса маңызды құндылығыңыз.
Оларға соған сай қараңыз.
Келесі жолы тұтынушыларға жақсы қолдау көрсетуге инвестиция салуға сенімсіздік танытқан кезде, Нил Пателдің мына сөздерін есіңізге алыңыз:
«Ақылды бизнес иелері бәсекелеске кеткен немесе басқа себеппен жоғалған әрбір тұтынушы байланысы оларға жыл сайын орта есеппен 289 доллар шығын әкелетінін біледі.
Егер сіз бұл шығынның орнын жаңа тұтынушылармен жаба аламын деп ойласаңыз, тағы бір рет ойланыңыз. Жаңа тұтынушыны тарту бұрынғы тұтынушыны ұстап тұрудан алты-жеті есе қымбатқа түсетіні анықталған».