Tuwing umaga papunta sa trabaho, may isang barista na nag-aabot sa akin ng aking kape na may pinakamasamang poker face na maiisip. Araw-araw na ritwal na ito para sa aming dalawa.
At kung hindi lang madaraanan ang coffee joint na ito papunta sa opisina, malamang matagal na akong lumipat ng binibilhan ng kape.
Ngayon, ang baristang ito ay may katapat sa online support community.
Ngunit dahil hindi mo nakikita ang mga poker face habang nagpapalitan sa e-mail at live chat, medyo hindi sila gaanong halata. Pero maniwala ka sa akin, umiiral sila.
Ang magandang customer service ay susi sa paglago ng iyong negosyo, oo. Ngunit ang basta customer support ay hindi sapat.
Kailangan mong magbigay ng mahusay na serbisyo (kung hindi man napakahusay) na nagpaparamdam sa iyong mga customer na mahalaga sila, dahil totoo naman. Kung tutuusin, sila ang dahilan kung bakit umiiral ang iyong negosyo.
Gayunpaman, hindi lahat ay nakauunawa na hindi sapat na ang customer service ay basta lamang ibinibigay nang walang kalidad.
Sa katunayan, kahit inaasahan nang may mga support team ang mga kumpanya, ipinapakita ng kamakailang mga istatistika na 68% ng mga customer ang umaalis sa isang kumpanya dahil sa tingin nila ay wala itong pakialam sa kanila (kahit dapat ay mayroon).
Ngunit ano nga ba talaga ang nagpapatunay ng magandang customer support, at paano mo ito mapapanatili?
Mula sa isang kapwa support specialist patungo sa isa pa, narito ang ilang mahahalagang salik upang mapanatiling masaya ang iyong mga customer — at bilang karugtong, ang iyong negosyo.
1. Samantalahin ang negatibong feedback
Nasa industriya man ito ng teknolohiya o iba pa, palagi kang makakatanggap ng feedback tungkol sa iyong produkto sa paanuman. Ngunit tandaan: hindi lahat ng ito ay mga bagay na nais mong marinig.
At kailangan mong maging handa para doon.
Higit pa sa paghahanda, ang kailangan mong gawin ay tanggapin at samantalahin ang negatibong feedback.
Sa kalaunan, dadagsain ka ng mga reklamo, kahilingan sa feature, at mga komento ng pagkadismaya.
Itala ang mga ito.
Napakahalagang makinig at maging bukas sa anuman at lahat ng komentong darating sa iyo– positibo man o hindi. Ipinapahiwatig ng mga komentong ito kung ano ang kulang sa iyong produkto o serbisyo, na nagbibigay sa iyo ng pagkakataong matugunan ang mga pangangailangan ng iyong audience o merkado.
Halimbawa, kung makakatanggap ka ng maraming reklamo tungkol sa iyong user interface na mahirap gamitin, nangangahulugan itong kailangan mong baguhin ang iyong user interface.
Kung ito na ang ikatlong beses sa loob ng isang buwan na nakatanggap ka ng reklamo tungkol sa mahinang performance ng iyong produkto, malamang na magandang ideya na magtipon kasama ang iyong team at unahin kung paano tutugunan ang naturang isyu sa performance.
Sa madaling salita, ang negatibong feedback ay maganda. Mga pagkakataon ang mga ito upang higit mo pang mapabuti ang iyong produkto; upang kumuha ng inspirasyon mula sa pagkadismaya ng iyong mga customer. Makatutulong ito sa iyong negosyo at sa iyong produkto na lumago pa nang higit, at habang mas nangyayari iyon, mas magiging masaya kayo ng iyong mga customer.
2. Ipaalam sa kanila na tao ka rin
Isang bagay na talagang kinaiinisan ko ay ang pagtanggap ng mga e-mail na napakatigas pakinggan na animo’y mga auto-generated response.
Karaniwang umaasa ang malalaking kumpanya sa aktwal na mga auto-generated response at bot, ngunit dahil iyon sa matatag na at pinagkakatiwalaan ang kanilang mga brand sa merkado.
Ngayon, kung katulad mo kami na may mga totoong taong nagbibigay ng customer support, mahalagang ipaalam sa iyong audience na tao ka rin- na maaari ka nilang lapitan, na maaari silang humingi ng tulong, at makatatanggap sila ng tunay na sagot na hindi tunog kinopya-idikit, at paunang na-format na tugon.
Para sa one-on-one na e-mail support, isang payo ko ay huwag na huwag magsabi ng anuman sa iyong customer na hindi mo sasabihin sa totoong buhay. Ibig sabihin, oras na para iwanan ang mga pariralang tulad ng “Pagbati!” o “Buong pagpapakumbaba kaming humihingi ng paumanhin sa pagkaantala ng tugon”.
Sa personal, nararamdaman ko na ang labis na pormalidad ay nagbibigay ng impresyon na nagbibigay ka ng suporta hindi dahil nagmamalasakit ka– nagbibigay ka ng suporta dahil lamang ito ang trabaho mo at kailangan mo itong gawin.
At iyan ay isang malaking bawal.
Kaya’t maliban na lang kung nakasulat ito sa patakaran ng kumpanya, tandaan na magsikap na ipaalam at iparamdam sa iyong mga customer na maaari silang makipag-usap sa iyo. Na nariyan ka upang talagang tumulong, at hindi lamang para maglabas ng mga robotikong tugon dahil may nagbabayad sa iyo para gawin ito.
3. Huwag na huwag silang iiwang nakabitin
Marahil ay hindi na kailangan pang pag-isipan ito.
Huwag na, kailanman huwag iwanan ang iyong customer na nakabitin nang walang solusyon- o kahit man lang mabilis na remedyo- sa kanilang problema.
Kung minsan naman, hindi maiiwasan ang mga isyung walang direktang solusyon. Halimbawa, sabihin nating nagtanong ang isang customer tungkol sa isang feature na alam mong hindi ilalabas sa lalong madaling panahon.
Ano ang sasabihin mo?
“Paumanhin, wala kami ng feature na iyan. Paalam.
Sumasainyo,
Support”
Buweno… talagang hindi uubra iyon.
Kung kailangan mong magbigay ng maliliit na alternatibong solusyon, gawin ito. Kung humihingi ang iyong customer ng kulay rosas, at pula lamang ang mayroon ka sa ngayon, maging tapat, ngunit sabihin din sa kanila kung ano ang maaari nilang gawin pansamantala.
“Makikipag-ugnayan kami muli sa iyo kapag mayroon na kaming mas maraming kulay!” at tuparin ito.
4. Mahalaga ang mabilis na tugon- ngunit mahalaga rin ang episyente
Oo, mahalagang tumugon sa iyong mga customer sa lalong madaling panahon. Ngunit ang basta magpadala lamang ng tugon ay hindi sapat.
Ang iyong mga tugon ay dapat may kabuluhan, at dapat magbigay sa iyong mga customer ng solusyon o alternatibo para sa kasalukuyang isyu (tingnan ang #3). Hindi gagana ang isa kung wala ang isa.
Oo, nagmamadali ang iyong mga customer – ngunit ang pagbibigay sa kanila ng bara-barang tugon ay kasing sama lang ng hindi pagsagot (at malamang magmukha pa itong mas masahol, dahil kapag napindot mo na ang button na “send”, wala nang bawian).
5. Iwasang mangako ng hindi mo kayang tuparin
“Huwag mag-alala. Maaayos namin iyan para sa iyo sa loob ng isang oras!”
Kung lumagpas ka pa roon, parehong mapapahamak ang iyong reputasyon at ang sa iyong kumpanya.
Bagama’t sa simula ay kaakit-akit itong pakinggan para sa iyong mga customer, ang hindi pagtupad dito ay maaaring magdulot ng mas nakapipinsalang reaksyon.
Kung alam mong aabutin ka ng 24 oras bago makapagbigay ng solusyon, maging tapat, at sabihin sa kanila. Mas magiging masaya sila sa isang gumaganang produkto na medyo natagalan bago matapos, kaysa sa isang minadali na halos hindi naman gumagana.
Konklusyon
Kaya ano ang sikreto sa pagbibigay ng magandang customer support? Huwag na huwag itong maliitin.
Ang iyong mga customer ang iyong lakas, at sila ang may pinakamahalagang papel.
Tratuhin sila nang naaayon.
At sa susunod na tila nag-aalangan kang mamuhunan sa magandang customer support, tandaan ang mga salitang ito mula kay Neil Patel:
“Alam ng matatalinong may-ari ng negosyo na bawat relasyon sa customer na nawawala, napunta man sa kakumpitensya o sa iba pa, ay nagkakahalaga sa kanila ng average na $289 bawat taon.
At kung iniisip mong mababawi mo lamang ang gastos na iyon gamit ang mga bagong customer, mag-isip kang muli. Lumalabas na anim hanggang pitong beses na mas magastos ang kumuha ng bagong customer kaysa magpanatili ng dati nang customer.”