Svakog jutra na putu do posla, jedan barista mi pruža kafu sa najgorim mogućim poker licem. To je svakodnevni ritual za nas dvoje.
A da se ovaj kafić slučajno ne nalazi praktično na putu do kancelarije, verovatno bih odavno promenio svoje omiljeno mesto za kofein.
E pa, ovaj barista ima svoj ekvivalent u zajednici onlajn podrške.
Ali pošto tokom razmene imejlova i ćaskanja uživo ne možete videti izraze lica, malo ih je teže uočiti. Ali verujte mi, oni postoje.
Dobra korisnička podrška jeste ključna za rast vašeg poslovanja. Ali samo postojanje podrške nije dovoljno.
Morate pružiti dobru uslugu (ako ne i odličnu) zbog koje će se vaši korisnici osećati važno, zato što oni to i jesu. Na kraju krajeva, vaše poslovanje postoji upravo zbog njih.
Međutim, ne razumeju svi da nije dovoljno da se korisnička podrška tek pukim slučajem pruža bez ikakvog kvaliteta.
Štaviše, čak i ako se podrazumeva da kompanije iza sebe imaju timove za podršku, nedavne statistike pokazuju da 68% kupaca napušta kompaniju jer smatra da ona ne mari za njih (iako bi trebalo).
Ali šta je to što zapravo čini dobru korisničku podršku i kako je održati?
Kao kolega specijalista za podršku, delim sa vama nekoliko ključnih faktora za održavanje vaših klijenata — a samim tim i vašeg poslovanja — zadovoljnim.
1. Iskoristite negativne povratne informacije
Bilo da ste u tehnološkoj industriji ili nekoj drugoj, na ovaj ili onaj način uvek ćete dobijati povratne informacije o svom proizvodu. Ali obratite pažnju: neće sve biti stvari koje želite da čujete.
I na to morate biti spremni.
Međutim, više od same pripreme, ono što treba da uradite jeste da prihvatite i iskoristite negativne povratne informacije.
Pre ili kasnije, bićete zatrpani žalbama, zahtevima za nove funkcionalnosti i komentarima neodobravanja.
Zabeležite ih.
Ključno je slušati i biti otvoren za sve komentare koji vam stignu – pozitivne ili negativne. Ovi komentari ukazuju na to šta vašem proizvodu ili usluzi nedostaje, pružajući vam priliku da ispunite potrebe svoje publike ili tržišta.
Na primer, ako dobijete brojne žalbe da je kroz vaš korisnički interfejs teško navigirati, to znači da morate da promenite korisnički interfejs.
Ako je ovo treći put u mesec dana da ste dobili žalbu na loše performanse vašeg proizvoda, verovatno je dobra ideja da se okupite sa svojim timom i odredite prioritet u rešavanju tog problema.
Drugim rečima, negativne povratne informacije su dobre. One su prilika da dodatno unapredite svoj proizvod; da pronađete inspiraciju u nezadovoljstvu svojih korisnika. To će pomoći vašem poslovanju i vašem proizvodu da još više napreduju, a što se to više dešava, i vi i vaši korisnici bićete zadovoljniji.
2. Pokažite im da ste čovek
Jedna stvar koja me zaista nervira jeste dobijanje krutih imejlova koji deluju kao automatski generisani odgovori.
Velike kompanije se obično oslanjaju na prave automatski generisane odgovore i botove, ali to je zato što su njihovi brendovi već dobro utvrđeni i uživaju poverenje na tržištu.
Međutim, ako ste poput nas, gde stvarni ljudi pružaju korisničku podršku, važno je da stavite do znanja svojoj publici da ste i vi čovek – da mogu da vam se obrate, da zatraže pomoć, i da mogu dobiti iskren odgovor koji ne zvuči kao iskopiran, unapred pripremljen šablon.
Kada je u pitanju imejl podrška „jedan na jedan”, moj savet je da klijentu nikada ne kažete ništa što inače ne biste rekli u stvarnom životu. To znači da je vreme da se oslobodite fraza poput „Pozdrav!” ili „Najponiznije se izvinjavamo zbog kašnjenja u odgovoru”.
Lično smatram da preterana formalnost odaje utisak da podršku ne pružate zato što vam je stalo – već je pružate jednostavno zato što vam je to posao i što morate.
A to je ogromna greška.
Zato, osim ako to nije striktno propisano politikom kompanije, ne zaboravite da se potrudite da vaši korisnici vide i osete da mogu razgovarati sa vama. Da ste tu da zaista pomognete, a ne samo da izbacujete robotske odgovore zato što vas neko za to plaća.
3. Nikada ih ne ostavljajte na cedilu
Ovo je verovatno sasvim očigledno.
Nikada, ali nikada nemojte ostavljati klijenta na cedilu bez rešenja – ili barem privremenog rešenja – za njegov problem.
Ponekad su, međutim, problemi bez direktnog rešenja neizbežni. Na primer, recimo da se klijent raspituje o funkciji za koju znate da neće biti dostupna u skorije vreme.
Šta reći?
„Izvinite, nemamo tu funkciju. Doviđenja.
Srdačan pozdrav,
Podrška”
Pa… to jednostavno ne pije vodu.
Ako morate da pružite mala alternativna rešenja, učinite to. Ako klijent traži nešto u roze boji, a vi trenutno imate samo u crvenoj, budite iskreni, ali mu recite i šta može da uradi u međuvremenu.
„Javićemo vam se čim budemo imali više dostupnih boja!” i održite reč.
4. Brzi odgovori su važni – ali su važni i efikasni
Da, važno je odgovoriti klijentima u najkraćem mogućem roku. Ali samo slanje odgovora nije dovoljno.
Vaši odgovori moraju imati suštinu i ponuditi klijentima rešenje ili alternativu za aktuelni problem (pogledajte stavku br. 3). Jedno bez drugog ne funkcioniše.
Da, vaši klijenti su u žurbi – ali pružanje površnog odgovora „tek da se odgovori” jednako je loše kao i kada uopšte ne odgovorite (a verovatno će ispasti i gore, jer kada jednom kliknete na dugme „pošalji”, nema povratka).
5. Izbegavajte davanje obećanja koja ne možete ispuniti
„Ne brinite. Rešićemo vam to za sat vremena!”
Ako vam bude trebalo imalo duže od toga, i vi i reputacija vaše kompanije ste u problemu.
Iako će vašim klijentima to u početku zvučati privlačno, neispunjavanje obećanja moglo bi izazvati još štetniju reakciju.
Ako znate da će vam trebati 24 sata da obezbedite rešenje, budite iskreni i recite im to. Biće zadovoljniji funkcionalnim proizvodom za koji je potrebno malo više vremena, nego zbrzanim koji jedva da radi.
Zaključak
Dakle, šta je tajna pružanja dobre korisničke podrške? Nikada je ne potcenjujte.
Vaši klijenti su vaša pokretačka snaga i od najveće su važnosti.
Tretirajte ih tako.
A sledeći put kada budete oklevali sa ulaganjem u dobru korisničku podršku, setite se ovih reči koje navodi Nil Patel:
„Pametni vlasnici preduzeća znaju da svaki izgubljeni odnos sa klijentom, bilo zbog konkurencije ili nečeg drugog, u proseku košta 289 dolara godišnje.
A ako mislite da taj trošak možete jednostavno nadoknaditi novim kupcima, razmislite još jednom. Ispostavlja se da privlačenje novog kupca košta šest do sedam puta više nego zadržavanje postojećeg.”