প্রতিদিন সকালে কাজে যাওয়ার পথে, একজন বারিস্তা আছেন যিনি কল্পনাতীত সবচেয়ে বাজে ভাবলেশহীন মুখে আমার হাতে কফি তুলে দেন। এটি আমাদের দুজনের জন্যই একটি দৈনন্দিন রীতি হয়ে দাঁড়িয়েছে।
এবং যদি এই নির্দিষ্ট কফির দোকানটি অফিসে যাওয়ার পথে সুবিধাজনক স্থানে না থাকত, তবে হয়তো আমি অনেক আগেই আমার ক্যাফিনের প্রিয় ঠিকানা বদলে ফেলতাম।
এখন, অনলাইন সাপোর্ট কমিউনিটিতেও এই বারিস্তার অনুরূপ কেউ না কেউ রয়েছে।
কিন্তু যেহেতু ই-মেইল এবং লাইভ চ্যাটে বার্তা আদান-প্রদানের সময় আপনি ভাবলেশহীন মুখ দেখতে পান না, তাই এদের শনাক্ত করা একটু কম স্পষ্ট। তবে বিশ্বাস করুন, তারা বিদ্যমান।
হ্যাঁ, আপনার ব্যবসার বৃদ্ধির জন্য ভালো গ্রাহক সেবা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। কিন্তু কেবল কাস্টমার সাপোর্ট থাকাই যথেষ্ট নয়।
আপনাকে ভালো সেবা প্রদান করতে হবে (যদি চমৎকার নাও হয়) যা আপনার গ্রাহকদের গুরুত্বপূর্ণ বোধ করাবে, কারণ তারা সত্যিই গুরুত্বপূর্ণ। সর্বোপরি, তাদের কারণেই আপনার ব্যবসার অস্তিত্ব রয়েছে।
তবে, সবাই এটা বোঝেন না যে কেবল মান ছাড়াই কাস্টমার সার্ভিস প্রদান করাই যথেষ্ট নয়।
প্রকৃতপক্ষে, কোম্পানিগুলোর পেছনে সাপোর্ট টিম থাকাটা স্বাভাবিক বলে মনে হলেও, সাম্প্রতিক পরিসংখ্যান দেখায় যে ৬৮% গ্রাহক একটি কোম্পানি ছেড়ে চলে যান কারণ তারা মনে করেন না যে কোম্পানিটি তাদের বিষয়ে যত্নশীল (যেখানে তাদের যত্নশীল হওয়া উচিত ছিল)।
কিন্তু প্রকৃতপক্ষে কীসের ভিত্তিতে ভালো কাস্টমার সাপোর্ট নিশ্চিত হয় এবং আপনি কীভাবে তা বজায় রাখবেন?
একজন সহকর্মী সাপোর্ট স্পেশালিস্ট হিসেবে আরেকজনের উদ্দেশ্যে, আপনার গ্রাহকদের—এবং সেই সূত্রে আপনার ব্যবসাকে—খুশি রাখার জন্য কিছু গুরুত্বপূর্ণ বিষয় এখানে তুলে ধরা হলো।
1. নেতিবাচক মতামতের সদ্ব্যবহার করুন
প্রযুক্তি শিল্পেই হোক বা অন্য কোথাও, আপনি কোনো না কোনোভাবে আপনার পণ্য সম্পর্কে সর্বদাই মতামত পাবেন। তবে খেয়াল রাখবেন: এর সবগুলোই আপনার শুনতে ভালো লাগার মতো হবে না।
এবং আপনাকে সে জন্য প্রস্তুত থাকতে হবে।
তবে প্রস্তুতির চেয়েও বেশি যা করা প্রয়োজন তা হলো নেতিবাচক মতামতকে গ্রহণ করা এবং তার সদ্ব্যবহার করা।
আজ হোক বা কাল, আপনার কাছে অভিযোগ, নতুন ফিচারের অনুরোধ এবং অসন্তোষমূলক মন্তব্যের বন্যা বয়ে যাবে।
সেগুলো গুরুত্বের সাথে নোট করে রাখুন।
আপনার সামনে আসা যে কোনো মন্তব্য—ইতিবাচক বা নেতিবাচক যাই হোক না কেন—মনোযোগ দিয়ে শোনা এবং সে ব্যাপারে খোলামেলা হওয়া অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। এই মন্তব্যগুলো নির্দেশ করে যে আপনার পণ্য বা সেবায় কীসের ঘাটতি রয়েছে, যা আপনাকে আপনার দর্শক বা বাজারের চাহিদা পূরণ করার সুযোগ দেয়।
উদাহরণস্বরূপ, যদি আপনি আপনার ইউজার ইন্টারফেসে নেভিগেট করা কঠিন বলে প্রচুর অভিযোগ পান, তবে এর অর্থ হলো আপনাকে আপনার ইউজার ইন্টারফেস পরিবর্তন করতে হবে।
যদি এক মাসের মধ্যে এটি তৃতীয়বার হয় যে আপনি আপনার পণ্যের দুর্বল কার্যক্ষমতা সম্পর্কে অভিযোগ পেয়েছেন, তবে সম্ভবত আপনার টিমের সাথে একত্রিত হওয়া এবং উল্লিখিত পারফরম্যান্স সমস্যাটি কীভাবে সমাধান করা যায় তা অগ্রাধিকার দেওয়া একটি ভালো সিদ্ধান্ত হবে।
অন্য কথায়, নেতিবাচক প্রতিক্রিয়া ভালো। এগুলো আপনার পণ্যকে আরও উন্নত করার সুযোগ; গ্রাহকদের অসন্তোষ থেকে অনুপ্রেরণা নেওয়ার সুযোগ। এটি আপনার ব্যবসা এবং আপনার পণ্যকে আরও এগিয়ে নিতে সাহায্য করবে, এবং এটি যত বেশি ঘটবে, আপনি এবং আপনার গ্রাহক উভয়েই তত বেশি খুশি হবেন।
2. তাদের জানতে দিন যে আপনিও একজন মানুষ
একটি বিষয় যা আমাকে সত্যিই বিরক্ত করে তা হলো অনমনীয় ধরনের ই-মেইল পাওয়া যা স্বয়ংক্রিয়ভাবে তৈরি হওয়া উত্তরের মতো মনে হয়।
বিশাল কোম্পানিগুলো সাধারণত প্রকৃত স্বয়ংক্রিয় বার্তা এবং বটের ওপর নির্ভর করে, কিন্তু এর কারণ হলো বাজারে তাদের ব্র্যান্ড ইতিমধ্যেই সুপ্রতিষ্ঠিত এবং বিশ্বস্ত।
এখন, আপনি যদি আমাদের মতো হন, যাদের গ্রাহক সেবা দেওয়ার জন্য রক্ত-মাংসের মানুষ রয়েছে, তবে আপনার গ্রাহকদের এটা জানতে দেওয়া গুরুত্বপূর্ণ যে আপনিও একজন মানুষ—তারা আপনার কাছে পৌঁছাতে পারে, সাহায্য চাইতে পারে, এবং এমন একটি আন্তরিক উত্তর পেতে পারে যা কোনো কপি-পেস্ট করা বা আগে থেকে তৈরি করা উত্তরের মতো শোনাবে না।
ওয়ান-অন-ওয়ান ই-মেইল সাপোর্টের ক্ষেত্রে আমার একটি পরামর্শ হলো, আপনার গ্রাহককে এমন কিছু কখনোই বলবেন না যা আপনি বাস্তব জীবনে বলতেন না। এর মানে হলো “অভিবাদন!” বা “উত্তরে বিলম্বের জন্য আমরা বিনীতভাবে ক্ষমাপ্রার্থী”-এর মতো বাক্যগুলো বাদ দেওয়ার সময় এসেছে।
ব্যক্তিগতভাবে, আমার মনে হয় যে অতিরিক্ত আনুষ্ঠানিকতা এমন একটি ধারণা দেয় যেন আপনি গ্রাহকের প্রতি যত্নশীল হয়ে সাপোর্ট দিচ্ছেন না—আপনি শুধুমাত্র এটি আপনার কাজ এবং আপনাকে দিতেই হবে বলেই সাপোর্ট দিচ্ছেন।
আর এটি একেবারেই অনুচিত।
তাই কোম্পানির নীতিমালায় লিখিত না থাকলে, আপনার গ্রাহকদের এটা জানাতে এবং বোঝাতে সচেষ্ট হন যে তারা আপনার সাথে কথা বলতে পারেন। আপনি সেখানে সত্যিকার অর্থেই সাহায্য করার জন্য আছেন, কেবল কেউ আপনাকে টাকা দিচ্ছে বলেই রোবটের মতো উত্তর ছুড়ে দেওয়ার জন্য নন।
3. তাদের কখনোই ঝুলিয়ে রাখবেন না
এটি সম্ভবত খুবই সহজবোধ্য একটি বিষয়।
কখনোই, কোনোভাবেই আপনার গ্রাহককে তাদের সমস্যার কোনো সমাধান—বা অন্তত একটি তাৎক্ষণিক সমাধান—না দিয়ে ঝুলিয়ে রাখবেন না।
তবে কখনো কখনো, সরাসরি কোনো সমাধান নেই এমন সমস্যা এড়ানো অসম্ভব হতে পারে। উদাহরণস্বরূপ, ধরা যাক একজন গ্রাহক এমন একটি ফিচার সম্পর্কে জানতে চাইলেন যা আপনি জানেন যে শীঘ্রই আসছে না।
আপনি তখন কী বলবেন?
“দুঃখিত, আমাদের সেই ফিচারটি নেই। বিদায়।
শুভেচ্ছা সহ,
সাপোর্ট”
না… এভাবে তো একদমই চলবে না।
যদি আপনাকে ছোটখাটো বিকল্প সমাধান দিতে হয়, তবে তা-ই দিন। আপনার গ্রাহক যদি গোলাপী রঙের কোনো কিছু চান, আর আপনার কাছে এই মুহূর্তে কেবল লাল রঙেরটি রয়েছে, তবে সত্যটি বলুন, কিন্তু একই সাথে এটাও জানান যে তারা অন্তর্বর্তী সময়ে কী করতে পারেন।
“আমাদের কাছে আরও রঙ উপলব্ধ হলে আমরা আবার আপনার সাথে যোগাযোগ করব!” এবং পরবর্তীতে কথা অনুযায়ী কাজ করুন।
4. দ্রুত উত্তর দেওয়া গুরুত্বপূর্ণ- তবে কার্যকর উত্তর দেওয়াও সমান গুরুত্বপূর্ণ
হ্যাঁ, যত দ্রুত সম্ভব আপনার গ্রাহকদের উত্তর দেওয়া গুরুত্বপূর্ণ। কিন্তু কেবল একটি উত্তর পাঠানোই যথেষ্ট নয়।
আপনার উত্তরের অর্থপূর্ণ বিষয়বস্তু থাকা উচিত, এবং তা আপনার গ্রাহকদের চলমান সমস্যার সমাধান বা বিকল্প দেওয়া উচিত (পয়েন্ট #3 দেখুন)। একটির সাহায্য ছাড়া অন্যটি ফলপ্রসূ হয় না।
হ্যাঁ, আপনার গ্রাহকরা তাড়াহুড়োয় আছেন – কিন্তু তাদেরকে একটি দায়সারা উত্তর দেওয়া কোনো উত্তর না দেওয়ার মতোই খারাপ (এবং এটি সম্ভবত আরও খারাপ বার্তা দিতে পারে, কারণ একবার আপনি “send” বোতাম চেপে দিলে আর ফিরে আসার সুযোগ থাকে না)।
5. যে প্রতিশ্রুতি রাখতে পারবেন না তা দেওয়া থেকে বিরত থাকুন
“চিন্তা করবেন না। আমরা এক ঘণ্টার মধ্যেই আপনার জন্য এটি ঠিক করে দেব!”
আপনি যদি এর চেয়ে বেশি সময় নেন, তবে আপনি এবং আপনার কোম্পানি উভয়ের সুনামই নষ্ট হবে।
যদিও শুরুতে এটি আপনার গ্রাহকদের কাছে আকর্ষণীয় মনে হবে, তবে কথা রাখতে না পারলে তা আরও ক্ষতিকর প্রতিক্রিয়ার সৃষ্টি করতে পারে।
আপনি যদি জানেন যে সমাধান দিতে আপনার ২৪ ঘণ্টা সময় লাগবে, তবে সৎ থাকুন এবং তাদের সেটাই বলুন। তাড়াহুড়ো করে দেওয়া একটি প্রায় অকেজো পণ্যের চেয়ে একটু সময় নিয়ে তৈরি পুরোপুরি কার্যকর পণ্য পেয়ে তারা বেশি খুশি হবেন।
উপসংহার
তাহলে ভালো কাস্টমার সাপোর্ট দেওয়ার গোপন রহস্য কী? এটিকে কখনোই অবমূল্যায়ন করবেন না।
আপনার গ্রাহকরাই আপনার চালিকাশক্তি এবং তারা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ।
তাদের সাথে সেভাবেই আচরণ করুন।
এবং পরের বার যখন আপনি ভালো কাস্টমার সাপোর্টে বিনিয়োগ করার বিষয়ে অনীহা প্রকাশ করবেন, তখন নীল প্যাটেল-এর এই কথাগুলো মনে রাখবেন:
“বুদ্ধিমান ব্যবসায়ী মালিকরা জানেন যে প্রতিযোগী বা অন্য যেকোনো কারণেই হোক না কেন, প্রতিটি গ্রাহক হারানোর ফলে প্রতি বছর তাদের গড়ে ২৮৯ ডলার ক্ষতি হয়।
আর আপনি যদি ভেবে থাকেন যে নতুন গ্রাহক দিয়ে এই ক্ষতির পূরণ করতে পারবেন, তবে আবার ভাবুন। দেখা গেছে যে, একজন বিদ্যমান গ্রাহককে ধরে রাখার চেয়ে একজন নতুন গ্রাহক অর্জন করতে ছয় থেকে সাত গুণ বেশি খরচ হয়।”