સારો ગ્રાહક સપોર્ટ પૂરો પાડવાનું રહસ્ય

દરરોજ સવારે કામ પર જતી વખતે, એક બરિસ્ટા મને વિચારી શકાય તેવા સૌથી ખરાબ ભાવહીન ચહેરા સાથે મારી કૉફી આપે છે. આ અમારા બંને માટે રોજનો ક્રમ છે.

અને જો આ ચોક્કસ કૉફી શોપ ઑફિસ જવાના રસ્તામાં સરળતાથી ન હોત, તો મેં કદાચ ઘણા સમય પહેલાં જ મારી કૉફી પીવાની જગ્યા બદલી નાખી હોત.

હવે, આ બરિસ્ટા જેવું જ ઓનલાઇન સપોર્ટ સમુદાયમાં પણ જોવા મળે છે.

પરંતુ ઈ-મેલ અને લાઈવ ચેટ વાતચીત દરમિયાન તમે ભાવહીન ચહેરા જોઈ શકતા નથી, તેથી તેમને પારખવા થોડા ઓછા સ્પષ્ટ હોય છે. પરંતુ મારો વિશ્વાસ કરો, તેઓ અસ્તિત્વમાં છે.

સારી ગ્રાહક સેવા તમારા વ્યવસાયના વિકાસ માટે મુખ્ય ચાવી છે, હા. પરંતુ માત્ર ગ્રાહક સપોર્ટ પૂરતો નથી.

તમારે સારી સેવા (જો ઉત્કૃષ્ટ ન હોય તો પણ) પૂરી પાડવી પડશે જે તમારા ગ્રાહકોને મહત્વપૂર્ણ અનુભવ કરાવે, કારણ કે તેઓ ખરેખર છે. આખરે, તેમના કારણે જ તમારો વ્યવસાય અસ્તિત્વ ધરાવે છે.

જોકે, દરેક જણ એ સમજતા નથી કે ગ્રાહક સેવા માત્ર ગુણવત્તા વિના પૂરી પાડવી પૂરતી નથી.

વાસ્તવમાં, ભલે કંપનીઓ પાસે સપોર્ટ ટીમો હોવાનું નિશ્ચિત માનવામાં આવે, છતાં તાજેતરના આંકડા દર્શાવે છે કે 68% ગ્રાહકો કંપની છોડી દે છે કારણ કે તેઓને લાગે છે કે કંપની તેમની પરવા કરતી નથી (જ્યારે તેણે કરવી જોઈએ).

પરંતુ ખરેખર સારો ગ્રાહક સપોર્ટ શેનાથી નક્કી થાય છે, અને તમે તેને કેવી રીતે જાળવી રાખો છો?

એક સપોર્ટ નિષ્ણાત તરફથી બીજા માટે, તમારા ગ્રાહકોને — અને વિસ્તરણ દ્વારા, તમારા વ્યવસાયને — ખુશ રાખવા માટેના કેટલાક મુખ્ય પરિબળો અહીં આપેલા છે.

1. નકારાત્મક પ્રતિસાદનો લાભ ઉઠાવો

ટેક ઉદ્યોગમાં હોય કે અન્ય કોઈ ક્ષેત્રમાં, તમે તમારા ઉત્પાદન સંબંધિત કોઈને કોઈ રીતે હંમેશા પ્રતિસાદ મેળવવાના જ છો. પરંતુ સાવધાન રહો: તે બધી બાબતો એવી નહીં હોય જે તમે સાંભળવા માંગતા હોવ.

અને તમારે તેના માટે તૈયાર રહેવું પડશે.

તૈયારી કરતાં પણ વધુ, તમારે જે કરવાની જરૂર છે તે છે નકારાત્મક પ્રતિસાદને સ્વીકારવો અને તેનો લાભ ઉઠાવવો.

વહેલા કે મોડા, તમારા પર ફરિયાદો, નવી સુવિધાઓની માંગણીઓ અને નાપસંદગીની ટિપ્પણીઓનો મારો થશે.

તેમની નોંધ લો.

તમારી સમક્ષ આવતી કોઈપણ અને તમામ ટિપ્પણીઓ પ્રત્યે સાંભળવું અને ખુલ્લા મનનું હોવું ખૂબ જ મહત્વપૂર્ણ છે – પછી ભલે તે સકારાત્મક હોય કે અન્યથા. આ ટિપ્પણીઓ દર્શાવે છે કે તમારા ઉત્પાદન અથવા સેવામાં શું ખૂટે છે, જે તમને તમારા દર્શકો અથવા બજારની જરૂરિયાતો પૂર્ણ કરવાની તક આપે છે.

ઉદાહરણ તરીકે, જો તમને તમારા યુઝર ઇન્ટરફેસમાં નેવિગેટ કરવું મુશ્કેલ હોવા અંગે અસંખ્ય ફરિયાદો મળે છે, તો તેનો અર્થ એ છે કે તમારે તમારા યુઝર ઇન્ટરફેસને બદલવું પડશે.

જો મહિનામાં આ ત્રીજી વાર છે કે તમને તમારા ઉત્પાદનના નબળા પ્રદર્શન વિશે ફરિયાદ મળી છે, તો કદાચ તમારી ટીમ સાથે ચર્ચા-વિચારણા કરવાનો અને તે પ્રદર્શન સમસ્યાનું નિરાકરણ કેવી રીતે લાવવું તેને પ્રાથમિકતા આપવાનો સારો વિચાર છે.

બીજા શબ્દોમાં કહીએ તો, નકારાત્મક પ્રતિસાદ સારો છે. તે તમારા ઉત્પાદનને વધુ બહેતર બનાવવાની તકો છે; તમારા ગ્રાહકોની નાપસંદગીમાંથી પ્રેરણા મેળવવાની તકો છે. આ તમારા વ્યવસાય અને તમારા ઉત્પાદનને વધુ આગળ વધારવામાં મદદ કરશે, અને જેટલું વધુ તે થશે, તેટલા જ તમે અને તમારા ગ્રાહકો બંને વધુ ખુશ થશો.

2. તેમને જણાવો કે તમે પણ એક માણસ છો

એક બાબત જે મને ખરેખર પરેશાન કરે છે તે છે આપોઆપ જનરેટ થયેલા પ્રતિભાવો જેવા લાગતા કડક અને યાંત્રિક ઈ-મેઈલ મળવા.

વિશાળ કંપનીઓ સામાન્ય રીતે વાસ્તવિક સ્વતઃ-જનરેટેડ પ્રતિભાવો અને બૉટો પર આધાર રાખે છે, પરંતુ તેનું કારણ એ છે કે તેમની બ્રાન્ડ્સ બજારમાં પહેલેથી જ સુસ્થાપિત અને વિશ્વસનીય છે.

હવે, જો તમે અમારા જેવા છો, જ્યાં વાસ્તવિક લોકો ગ્રાહક સપોર્ટ પૂરો પાડે છે, તો તમારા ગ્રાહકોને એ જણાવવું મહત્વપૂર્ણ છે કે તમે પણ માણસ છો – કે તેઓ તમારો સંપર્ક કરી શકે છે, મદદ માંગી શકે છે, અને તેઓ એક વાસ્તવિક જવાબ મેળવી શકે છે જે કોપી-પેસ્ટ કરેલા, પૂર્વ-નિર્ધારિત ફોર્મેટ વાળા પ્રતિભાવ જેવો ન લાગતો હોય.

વ્યક્તિગત ઈ-મેલ સપોર્ટ માટે, મારી એક સલાહ એ છે કે તમારા ગ્રાહકને ક્યારેય એવું કંઈ ન કહો જે તમે વાસ્તવિક જીવનમાં ન કહો. તેનો અર્થ એ છે કે “શુભેચ્છાઓ!” અથવા “પ્રતિસાદમાં વિલંબ માટે અમે નમ્રતાપૂર્વક ક્ષમાપ્રાર્થી છીએ” જેવા વાક્યો છોડી દેવાનો સમય આવી ગયો છે.

અંગત રીતે, મને લાગે છે કે અતિશય ઔપચારિકતા એવી છાપ આપે છે કે તમે સપોર્ટ એટલા માટે નથી આપી રહ્યા કે તમને પરવા છે – તમે ફક્ત એટલા માટે સપોર્ટ આપી રહ્યા છો કારણ કે તે તમારી નોકરી છે અને તમારે કરવું પડે છે.

અને તે બિલકુલ યોગ્ય નથી.

તેથી જ્યાં સુધી કંપનીની નીતિમાં એવું ન લખ્યું હોય, ત્યાં સુધી તમારા ગ્રાહકોને એ જણાવવા અને અનુભવ કરાવવાનો પ્રયાસ કરવાનું યાદ રાખો કે તેઓ તમારી સાથે વાત કરી શકે છે. તમે ખરેખર મદદ કરવા માટે ત્યાં છો, કોઈ તમને પૈસા ચૂકવે છે તે માટે માત્ર રોબોટિક જવાબો આપવા માટે નહીં.

3. તેમને ક્યારેય અધવચ્ચે ન છોડો

આ વાત કદાચ સમજી શકાય તેવી સહજ છે.

તમારા ગ્રાહકને તેમની સમસ્યાના ઉકેલ વિના – અથવા ઓછામાં ઓછા ઝડપી ઉપાય વિના – ક્યારેય, ક્યારેય અધવચ્ચે ન છોડો.

ક્યારેક, સીધા ઉકેલ ન હોય તેવી સમસ્યાઓ અનિવાર્ય હોઈ શકે છે. ઉદાહરણ તરીકે, માની લો કે કોઈ ગ્રાહક એવી સુવિધા વિશે પૂછપરછ કરે છે જે તમે જાણો છો કે નજીકના સમયમાં રજૂ થવાની નથી.

તમે શું કહેશો?

“માફ કરશો, અમારી પાસે તે સુવિધા નથી. આવજો.

સાદર,
સપોર્ટ”

સારું… તે બિલકુલ નહીં ચાલે.

જો તમારે નાના વૈકલ્પિક ઉકેલો આપવા પડે, તો તેમ કરો. જો તમારો ગ્રાહક ગુલાબી રંગમાં કંઈક માંગી રહ્યો છે, અને તમારી પાસે અત્યારે ફક્ત લાલ રંગમાં જ ઉપલબ્ધ છે, તો પ્રમાણિક રહો, પરંતુ તે દરમિયાન તેઓ શું કરી શકે તે પણ તેમને જણાવો.

“અમારી પાસે વધુ રંગો ઉપલબ્ધ થશે ત્યારે અમે તમારો ફરી સંપર્ક કરીશું!” અને તે મુજબ આગળનું પગલું ભરો.

4. ઝડપી પ્રતિસાદ મહત્વપૂર્ણ છે – પરંતુ અસરકારક પ્રતિસાદ પણ એટલા જ મહત્વપૂર્ણ છે

હા, તમારા ગ્રાહકોને વહેલી તકે જવાબ આપવો મહત્વપૂર્ણ છે. પરંતુ માત્ર જવાબ મોકલી દેવો પૂરતો નથી.

તમારા જવાબો અર્થપૂર્ણ હોવા જોઈએ, અને તમારા ગ્રાહકોને તે સમસ્યા માટે ઉકેલ અથવા વિકલ્પ પૂરો પાડવો જોઈએ (જુઓ #3). એક વિના બીજું કામ કરતું નથી.

હા, તમારા ગ્રાહકો ઉતાવળમાં હોય છે – પરંતુ તેમને અધકચરો જવાબ આપવો એ જવાબ ન આપવા જેટલું જ ખરાબ છે (અને તે કદાચ વધુ ખરાબ સાબિત થઈ શકે છે, કારણ કે એકવાર તમે “મોકલો” બટન દબાવ્યા પછી પાછા વળી શકાતું નથી).

5. તમે પાળી ન શકો તેવા વચનો આપવાનું ટાળો

“ચિંતા કરશો નહીં. અમે તમારા માટે તે એક કલાકમાં ઠીક કરી આપીશું!”

જો તમે તેનાથી વધુ સમય લેશો, તો તમારી અને તમારી કંપની બંનેની પ્રતિષ્ઠા જોખમમાં મુકાઈ જશે.

શરૂઆતમાં તે તમારા ગ્રાહકોને આકર્ષક લાગશે, પરંતુ વચનનું પાલન ન કરવું વધુ નુકસાનકારક પ્રતિક્રિયા નોતરી શકે છે.

જો તમે જાણો છો કે ઉકેલ આપવામાં તમને 24 કલાક લાગશે, તો પ્રમાણિક બનો અને તેમને જણાવો. ઉતાવળમાં બનાવેલા ઉત્પાદન કે જે માંડ કામ કરતું હોય તેના કરતાં થોડો સમય લઈને પૂર્ણ થયેલા યોગ્ય કાર્યરત ઉત્પાદનથી તેઓ વધુ ખુશ થશે.

નિષ્કર્ષ

તો સારો ગ્રાહક સપોર્ટ પૂરો પાડવાનું રહસ્ય શું છે? તેને ક્યારેય ઓછો ન આંકશો.

તમારા ગ્રાહકો તમારું પ્રેરક બળ છે, અને અત્યંત મહત્વપૂર્ણ છે.

તેમની સાથે તેવો જ વ્યવહાર કરો.

અને આગલી વખતે જ્યારે તમે સારા ગ્રાહક સપોર્ટમાં રોકાણ કરવા બાબતે અચકાતા હોવ, ત્યારે નીલ પટેલના આ શબ્દો યાદ રાખો:

“ચતુર વ્યવસાય માલિકો જાણે છે કે હરીફ અથવા અન્ય કોઈ કારણોસર ગુમાવેલ દરેક ગ્રાહક સંબંધ તેમને દર વર્ષે સરેરાશ $289 નું નુકસાન પહોંચાડે છે.

અને જો તમે વિચારતા હોવ કે તમે નવા ગ્રાહકો સાથે તે નુકસાનની ભરપાઈ કરી શકો છો, તો ફરી વિચારો. જાણવા મળ્યું છે કે, હાલના ગ્રાહકને જાળવી રાખવા કરતાં નવો ગ્રાહક મેળવવામાં છ થી સાત ગણો વધુ ખર્ચ થાય છે.”