הסוד למתן שירות לקוחות טוב

בכל בוקר בדרכי לעבודה, יש בריסטה שמושיט לי את הקפה שלי עם פני הפוקר הגרועות ביותר שאפשר להעלות על הדעת. זהו ריטואל יומי של שנינו.

ואם בית הקפה המסוים הזה לא היה נמצא בנוחות בדרך למשרד, כנראה שהייתי מחליף את מקום הקפאין הקבוע שלי מזמן.

ובכן, לבריסטה הזה יש מקביל בקהילת התמיכה המקוונת.

אבל מכיוון שאינכם יכולים לראות פני פוקר בהתכתבויות באימייל ובצ'אט חי, קצת פחות קל לזהות אותם. אבל תאמינו לי, הם קיימים.

שירות לקוחות טוב הוא מפתח לצמיחת העסק שלכם, נכון. אבל רק תמיכת לקוחות זה לא מספיק.

עליכם לספק שירות טוב (אם לא מצוין) שיגרום ללקוחות שלכם להרגיש חשובים, כי הם אכן כאלה. אחרי הכל, הם הסיבה שהעסק שלכם קיים.

עם זאת, לא כולם מבינים שזה לא מספיק ששירות לקוחות פשוט ניתן ללא איכות.

למעשה, גם אם זה מובן מאליו שלחברות יש צוותי תמיכה מאחוריהן, נתונים סטטיסטיים עדכניים מראים כי 68% מהלקוחות עוזבים חברה מכיוון שהם לא חושבים שאכפת לה מהם (כאשר אמור להיות לה אכפת).

אבל מה באמת מבטיח שירות לקוחות טוב, וכיצד שומרים עליו?

ממומחה תמיכה אחד למשנהו, הנה כמה גורמי מפתח לשמירה על הלקוחות שלכם — ובהרחבה, על העסק שלכם — מרוצים.

1. נצלו משוב שלילי לטובתכם

בין אם זה בתעשיית הטכנולוגיה ובין אם בכל תחום אחר, אתם תמיד תקבלו משוב על המוצר שלכם בדרך זו או אחרת. אך שימו לב: לא כולם יהיו דברים שתרצו לשמוע.

ואתם חייבים להיות מוכנים לכך.

מעבר להכנה, עם זאת, מה שאתם צריכים לעשות הוא לאמץ ולנצל משוב שלילי לטובתכם.

במוקדם או במאוחר, תוצפו בתלונות, בקשות לפיצ'רים והערות של חוסר שביעות רצון.

שימו לב אליהם.

זה קריטי להקשיב ולהיות פתוחים לכל ההערות שמגיעות אליכם – חיוביות או לא. הערות אלו מצביעות על מה שחסר במוצר או בשירות שלכם, ומעניקות לכם את ההזדמנות לענות על צורכי הקהל או השוק שלכם.

לדוגמה, אם אתם מקבלים תלונות רבות על כך שממשק המשתמש שלכם קשה לניווט, זה אומר שאתם חייבים לשנות את ממשק המשתמש שלכם.

אם זו הפעם השלישית בחודש שאתם מקבלים תלונה על הביצועים הירודים של המוצר שלכם, כנראה שזה רעיון טוב להתכנס עם הצוות שלכם ולתעדף את הטיפול בבעיית הביצועים הזו.

במילים אחרות, משוב שלילי הוא טוב. מדובר בהזדמנויות עבורכם לשפר עוד יותר את המוצר שלכם; לשאוב השראה מחוסר שביעות הרצון של הלקוחות שלכם. זה יעזור לעסק ולמוצר שלכם לצמוח עוד יותר, וככל שזה יקרה יותר, כך גם אתם וגם הלקוחות שלכם תהיו מרוצים יותר.

2. תנו להם לדעת שאתם אנושיים

דבר אחד שממש מרגיז אותי הוא לקבל הודעות אימייל שנשמעות נוקשות ומצטיירות כתשובות שנוצרו אוטומטית.

חברות ענק מסתמכות בדרך כלל על תשובות שנוצרו אוטומטית בפועל ועל בוטים, אך זה משום שהמותגים שלהן כבר מבוססים היטב ומהימנים בשוק.

עכשיו, אם אתם כמונו, שיש להם אנשים אמיתיים המספקים תמיכת לקוחות, חשוב ליידע את הקהל שלכם שגם אתם בני אדם – שהם יכולים לפנות אליכם, שהם יכולים לבקש עזרה, ושהם יכולים לקבל מענה אמיתי שלא נשמע כמו תגובה מנוסחת מראש שהועתקה והודבקה.

עבור תמיכה אישית באימייל, טיפ אחד שיש לי הוא לעולם לא לומר ללקוח שום דבר שלא הייתם אומרים בחיים האמיתיים. זה אומר שהגיע הזמן לוותר על ביטויים כמו "ברכות!" או "אנו מתנצלים בענווה על העיכוב במענה".

באופן אישי, אני מרגיש שהרשמיות הקיצונית יוצרת את הרושם שאתם לא מספקים תמיכה כי אכפת לכם – אתם מספקים תמיכה פשוט כי זו העבודה שלכם ואתם חייבים.

וזה ממש לא בא בחשבון.

לכן, אלא אם כן זה כתוב במדיניות החברה, זכרו לעשות מאמץ כדי שהלקוחות שלכם יידעו וירגישו שהם יכולים לדבר איתכם. שאתם שם כדי באמת לעזור, ולא רק לפלוט תשובות רובוטיות כי מישהו אחר משלם לכם על כך.

3. לעולם אל תשאירו אותם תלויים באוויר

זה כנראה מובן מאליו.

לעולם, אבל לעולם אל תשאירו את הלקוח שלכם תלוי באוויר ללא פתרון – או לפחות מענה מהיר – לבעיה שלו.

לפעמים, עם זאת, בעיות ללא פתרונות ישירים עשויות להיות בלתי נמנעות. לדוגמה, נניח שלקוח מברר לגבי פיצ'ר שאתם יודעים שלא עומד להשתחרר בזמן הקרוב.

מה אתם אומרים?

"מצטערים, אין לנו את הפיצ'ר הזה. ביי.

בברכה,
מחלקת תמיכה"

ובכן… זה פשוט לא יעבוד.

אם עליכם לספק פתרונות חלופיים קטנים, עשו זאת. אם הלקוח שלכם מבקש משהו בוורוד, ויש לכם אותו רק באדום כרגע, היו כנים, אך גם ספרו להם מה הם יכולים לעשות בינתיים.

"ניצור איתך קשר שוב ברגע שיהיו לנו צבעים נוספים זמינים!" ותעמדו במילה שלכם.

4. מענה מהיר הוא חשוב – אך כך גם מענה יעיל

כן, חשוב להשיב ללקוחות שלכם בהקדם האפשרי. אבל רק לשלוח תשובה זה לא מספיק.

התשובות שלכם צריכות להכיל תוכן ממשי, ועליהן לספק ללקוחות שלכם פתרון או חלופה לבעיה שעל הפרק (ראו מס' 3). אף אחד מהם אינו עובד בלי השני.

כן, הלקוחות שלכם ממהרים – אבל לספק להם תשובה מרושלת זה גרוע באותה מידה כמו לא לענות בכלל (וסביר להניח שזה אף ייראה גרוע יותר, כי ברגע שלחצתם על כפתור ה"שלח", אין דרך חזרה).

5. הימנעו מלהבטיח הבטחות שאינכם יכולים לקיים

"אל תדאגו. נתקן לכם את זה תוך שעה!"

אם ייקח לכם יותר זמן מזה, גם אתם וגם המוניטין של החברה שלכם אבודים.

בעוד שזה יישמע מושך ללקוחות שלכם בהתחלה, חוסר היכולת לעמוד בהבטחה עלול לגרור תגובה פוגענית אף יותר.

אם אתם יודעים שייקח לכם 24 שעות לספק תיקון, היו כנים ואמרו להם זאת. הם יהיו מרוצים יותר ממוצר תקין שלוקח קצת זמן לסיים אותו, מאשר ממוצר חפוז שבקושי עובד.

סיכום

אז מה הסוד למתן שירות לקוחות טוב? לעולם אל תזלזלו בו.

הלקוחות שלכם הם הכוח המניע שלכם, והם בעלי חשיבות עליונה.

התייחסו אליהם בהתאם.

ובפעם הבאה שאתם מהססים אם להשקיע בשירות לקוחות טוב, זכרו את המילים הללו של ניל פאטל:

"בעלי עסקים חכמים יודעים שכל מערכת יחסים שאובדת עם לקוח, בין אם למתחרה ובין אם מסיבה אחרת, עולה להם בממוצע 289 דולר בכל שנה.

ואם אתם חושבים שתוכלו פשוט לפצות על העלות הזו באמצעות לקוחות חדשים, תחשבו שוב. מסתבר שלגייס לקוח חדש עולה פי שישה עד שבעה יותר מאשר לשמר לקוח קיים."