சிறந்த வாடிக்கையாளர் ஆதரவை வழங்குவதற்கான ரகசியம்

ஒவ்வொரு நாளும் நான் வேலைக்குச் செல்லும் வழியில், கற்பனை செய்ய முடியாத அளவிற்கு மோசமான உணர்ச்சியற்ற முகபாவனையுடன் எனக்குக் காபியைக் கொடுக்கும் ஒரு பாரிஸ்டா இருக்கிறார். இது எங்கள் இருவருக்கும் தினசரி நடக்கும் ஒரு வழக்கம்.

மேலும் இந்தக் குறிப்பிட்ட காபிக் கடை அலுவலகத்திற்குச் செல்லும் வழியில் வசதியாக அமைந்திருக்காவிட்டால், நான் எப்போதோ காபி குடிக்கும் எனது வழக்கமான இடத்தை மாற்றியிருப்பேன்.

இப்போது, ஆன்லைன் ஆதரவுக் குழுவிலும் இந்த பாரிஸ்டாவிற்கு இணையானவர்கள் இருக்கிறார்கள்.

ஆனால் மின்னஞ்சல் மற்றும் நேரலை அரட்டைப் பரிமாற்றங்களின் போது நீங்கள் உணர்ச்சியற்ற முகபாவனைகளைப் பார்க்க முடியாது என்பதால், அவர்களைக் கண்டறிவது சற்று கடினமாக இருக்கலாம். ஆனால் என்னை நம்புங்கள், அவர்கள் இருக்கிறார்கள்.

நல்ல வாடிக்கையாளர் சேவை உங்கள் வணிக வளர்ச்சிக்கு முக்கியமானது, உண்மைதான். ஆனால் வெறும் வாடிக்கையாளர் ஆதரவு மட்டும் போதுமானதல்ல.

வாடிக்கையாளர்கள் தங்களை முக்கியமானவர்களாக உணரும் வகையில் நீங்கள் சிறந்த (மிகச்சிறந்ததாக இல்லாவிட்டாலும்) சேவையை வழங்க வேண்டும், ஏனெனில் அவர்கள் உண்மையில் முக்கியமானவர்கள். எல்லாவற்றிற்கும் மேலாக, அவர்களால்தான் உங்கள் வணிகமே இயங்குகிறது.

இருப்பினும், வாடிக்கையாளர் சேவை என்பது வெறும் தரமின்றி வழங்கப்பட்டால் மட்டும் போதாது என்பதை அனைவரும் புரிந்துகொள்வதில்லை.

உண்மையில், நிறுவனங்களுக்குப் பின்னணியில் ஆதரவுக் குழுக்கள் இருப்பது இயல்பான ஒன்று என்றாலும், 68% வாடிக்கையாளர்கள் ஒரு நிறுவனம் தங்களைக் கவனித்துக் கொள்ளவில்லை என்று கருதுவதாலேயே (அந்நிறுவனம் கவனித்திருக்க வேண்டும் என்றாலும்) அதை விட்டு வெளியேறுகிறார்கள் என்று சமீபத்திய புள்ளிவிவரங்கள் காட்டுகின்றன.

ஆனால் நல்ல வாடிக்கையாளர் ஆதரவை உண்மையில் உறுதிப்படுத்துவது எது, அதை நீங்கள் எவ்வாறு பராமரிப்பது?

ஒரு சக ஆதரவு நிபுணரிடமிருந்து மற்றொருவருக்கு: உங்கள் வாடிக்கையாளர்களையும் — அதன் மூலம் உங்கள் வணிகத்தையும் — மகிழ்ச்சியாக வைத்திருப்பதற்கான சில முக்கியக் காரணிகள் இதோ.

1. எதிர்மறையான கருத்துக்களைச் சாதகமாகப் பயன்படுத்திக் கொள்ளுங்கள்

தொழில்நுட்பத் துறையாக இருந்தாலும் சரி அல்லது வேறு துறையாக இருந்தாலும் சரி, உங்கள் தயாரிப்பைப் பற்றிய கருத்துக்களை நீங்கள் ஏதோ ஒரு வழியில் எப்போதும் பெறவே செய்வீர்கள். ஆனால் நினைவில் கொள்ளுங்கள்: அவை எல்லாமே நீங்கள் கேட்க விரும்பும் விஷயங்களாக இருக்காது.

அதற்கு நீங்கள் தயாராக இருக்க வேண்டும்.

தயாராக இருப்பதை விடவும், நீங்கள் செய்ய வேண்டியது என்னவென்றால், எதிர்மறையான கருத்துக்களை ஏற்றுக்கொண்டு அவற்றை உங்களுக்குச் சாதகமாகப் பயன்படுத்திக் கொள்வதாகும்.

விரைவில் அல்லது பின்னர், புகார்கள், புதிய அம்சக் கோரிக்கைகள் மற்றும் அதிருப்தி தெரிவிக்கும் கருத்துக்கள் உங்கள் மீது வந்து குவியும்.

அவற்றைக் கவனத்தில் கொள்ளுங்கள்.

உங்களுக்கு வரும் அனைத்துக் கருத்துக்களையும்—நேர்மறையானதாக இருந்தாலும் சரி அல்லது வேறுவிதமாக இருந்தாலும் சரி—கவனித்துக் கேட்பதும் திறந்த மனதுடன் ஏற்றுக்கொள்வதும் மிக முக்கியமானது. இந்தக் கருத்துக்கள் உங்கள் தயாரிப்பு அல்லது சேவையில் என்ன குறைகள் உள்ளன என்பதைக் குறிக்கின்றன, இதன் மூலம் உங்கள் பார்வையாளர்கள் அல்லது சந்தையின் தேவைகளைப் பூர்த்தி செய்வதற்கான வாய்ப்பு உங்களுக்குக் கிடைக்கிறது.

எடுத்துக்காட்டாக, உங்கள் பயனர் இடைமுகத்தை (user interface) வழிநடத்துவது கடினமாக இருப்பதாக உங்களுக்குப் பல புகார்கள் வந்தால், உங்கள் பயனர் இடைமுகத்தை நீங்கள் மாற்ற வேண்டும் என்று அர்த்தம்.

உங்கள் தயாரிப்பின் மோசமான செயல்பாடு குறித்து ஒரு மாதத்தில் மூன்றாவது முறையாகப் புகார் வருகிறதென்றால், உங்கள் குழுவுடன் கூடி ஆலோசித்து, அந்தச் செயல்திறன் சிக்கலை எவ்வாறு சரிசெய்வது என்பதற்கு முன்னுரிமை அளிப்பது சிறந்த யோசனையாக இருக்கும்.

வேறு வார்த்தைகளில் கூறுவதானால், எதிர்மறையான கருத்துக்கள் நல்லவை. அவை உங்கள் தயாரிப்பை மேலும் மேம்படுத்துவதற்கான வாய்ப்புகளாகும்; உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் அதிருப்தியிலிருந்தே ஊக்கம் பெறுவதற்கான வழியாகும். இது உங்கள் வணிகமும் உங்கள் தயாரிப்பும் மேலும் வளர உதவும், இது எந்தளவுக்கு அதிகமாக நடக்கிறதோ, அந்தளவுக்கு நீங்களும் உங்கள் வாடிக்கையாளர்களும் மகிழ்ச்சியாக இருப்பீர்கள்.

2. நீங்களும் ஒரு மனிதர் என்பதை அவர்களுக்குத் தெரியப்படுத்துங்கள்

தானியங்கி முறையில் உருவாக்கப்பட்ட பதில்களைப் போலத் தோன்றும் இயல்பற்ற, விறைப்பான மின்னஞ்சல்களைப் பெறுவது எனக்கு மிகவும் எரிச்சலூட்டும் ஒரு விஷயமாகும்.

பெரிய நிறுவனங்கள் பொதுவாக உண்மையான தானியங்கி பதில்களையும் பாட்களையும் நம்பியிருக்கின்றன, ஆனால் சந்தையில் அவர்களின் பிராண்டுகள் ஏற்கனவே நன்கு நிலைநிறுத்தப்பட்டு வாடிக்கையாளர் நம்பிக்கையைப் பெற்றிருப்பதே அதற்குக் காரணம்.

இப்போது, எங்களைப் போல உண்மையான மனிதர்களைக் கொண்டு வாடிக்கையாளர் ஆதரவை வழங்குபவராக நீங்கள் இருந்தால், நீங்களும் ஒரு மனிதர்தான் என்பதை உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்குத் தெரியப்படுத்துவது அவசியம்- அதாவது அவர்கள் உங்களை அணுகலாம், உதவி கேட்கலாம், மற்றும் நகலெடுத்து ஒட்டப்பட்ட, முன்கூட்டியே வடிவமைக்கப்பட்ட பதிலைப் போலல்லாமல் உண்மையான பதிலை அவர்கள் பெறலாம் என்பதைத் தெரியப்படுத்த வேண்டும்.

நேரடி மின்னஞ்சல் ஆதரவுக்கு நான் தரும் ஒரு குறிப்பு என்னவென்றால், நிஜ வாழ்க்கையில் நீங்கள் பேசாத எந்தவொரு விஷயத்தையும் உங்கள் வாடிக்கையாளரிடம் ஒருபோதும் கூறாதீர்கள். அதாவது, “வாழ்த்துகள்!” அல்லது “பதிலளிக்க தாமதமானதற்கு நாங்கள் பணிவுடன் மன்னிப்புக் கேட்டுக்கொள்கிறோம்” போன்ற சொற்றொடர்களைத் தவிர்ப்பதற்கான நேரம் இது.

தனிப்பட்ட முறையில், இந்த அதீத சம்பிரதாயம் வாடிக்கையாளர் மீது உங்களுக்கு அக்கறை இருப்பதால் ஆதரவு அளிக்கவில்லை– அது உங்கள் வேலை மற்றும் நீங்கள் செய்தாக வேண்டும் என்பதற்காக மட்டுமே ஆதரவளிக்கிறீர்கள் என்ற எண்ணத்தை உருவாக்குகிறது என்று நான் உணர்கிறேன்.

ஆனால் அதை ஒருபோதும் செய்யக்கூடாது.

எனவே, நிறுவனக் கொள்கையில் அவ்வாறு குறிப்பிடப்படாத வரை, வாடிக்கையாளர்கள் உங்களிடம் பேச முடியும் என்பதை அவர்களுக்கு உணர்த்த முயற்சி செய்யுங்கள் என்பதை நினைவில் கொள்ளுங்கள். யாரோ உங்களுக்குச் சம்பளம் கொடுக்கிறார்கள் என்பதற்காக வெறும் இயந்திரத்தனமான பதில்களை வெளிப்படுத்தாமல், உண்மையிலேயே உதவி செய்வதற்காகத்தான் நீங்கள் அங்கு இருக்கிறீர்கள் என்பதை அவர்களுக்கு உணர்த்துங்கள்.

3. அவர்களை ஒருபோதும் தவிக்க விட்டுவிடாதீர்கள்

இது யோசிக்கவே அவசியமில்லாத ஒரு விஷயம்.

உங்கள் வாடிக்கையாளரின் பிரச்சனைக்கு ஒரு தீர்வு- அல்லது குறைந்தபட்சம் ஒரு தற்காலிகத் தீர்வாவது- தராமல் அவர்களை ஒருபோதும், எந்தக் காலத்திலும் தவிக்க விட்டுவிடாதீர்கள்.

சில நேரங்களில், நேரடி தீர்வுகள் இல்லாத பிரச்சனைகளைத் தவிர்க்க முடியாது. எடுத்துக்காட்டாக, விரைவில் வெளியிடப்பட வாய்ப்பில்லை என்று உங்களுக்குத் தெரிந்த ஒரு அம்சத்தைப் பற்றி வாடிக்கையாளர் ஒருவர் விசாரிக்கிறார் என்று வைத்துக்கொள்வோம்.

நீங்கள் என்ன சொல்வீர்கள்?

“மன்னிக்கவும், எங்களிடம் அந்த அம்சம் இல்லை. பை.

அன்புடன்,
ஆதரவுக் குழு”

ஆனால்… அது நிச்சயமாகச் சரியாக இருக்காது.

சிறிய மாற்றுத் தீர்வுகளை வழங்க வேண்டியிருந்தால், அதைச் செய்யுங்கள். உங்கள் வாடிக்கையாளர் இளஞ்சிவப்பு நிறத்தில் ஏதாவது கேட்கிறார், ஆனால் உங்களிடம் தற்போது சிவப்பு நிறத்தில் மட்டுமே உள்ளது என்றால், உண்மையைக் கூறுங்கள்; அதே சமயம் அதுவரை அவர்கள் என்ன செய்யலாம் என்பதையும் அவர்களிடம் சொல்லுங்கள்.

“எங்களிடம் கூடுதல் வண்ணங்கள் கிடைக்கும்போது நாங்கள் உங்களை மீண்டும் தொடர்புகொள்வோம்!” என்று கூறி அதைத் தொடர்ந்து நிறைவேற்றுங்கள்.

4. விரைவான பதில்கள் முக்கியம்- ஆனால் பயனுள்ள பதில்களும் சமஅளவு முக்கியம்

ஆம், உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு முடிந்தவரை விரைவாகப் பதிலளிப்பது முக்கியம். ஆனால் வெறுமனே ஒரு பதிலை அனுப்பிவிடுவது மட்டும் போதுமானதல்ல.

உங்கள் பதில்கள் அர்த்தமுள்ளதாக இருக்க வேண்டும், மேலும் வாடிக்கையாளர்களின் தற்போதைய பிரச்சனைக்கு ஒரு தீர்வையோ அல்லது மாற்றையோ வழங்க வேண்டும் (எண் #3 ஐப் பார்க்கவும்). இரண்டில் ஒன்று இல்லாமல் மற்றொன்று பலனளிக்காது.

ஆம், உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் அவசரத்தில் இருக்கிறார்கள் – ஆனால் அரைகுறையான பதிலை வழங்குவது பதிலளிக்காமல் இருப்பதைப் போன்றே மோசமானது (ஒருமுறை நீங்கள் “send” பட்டனை அழுத்திவிட்டால் மாற்ற முடியாது என்பதால் இது இன்னும் மோசமான தாக்கத்தை ஏற்படுத்தலாம்).

5. உங்களால் நிறைவேற்ற முடியாத வாக்குறுதிகளைக் கொடுப்பதைத் தவிருங்கள்

“கவலைப்படாதீர்கள். இன்னும் ஒரு மணி நேரத்தில் இதை உங்களுக்காக நாங்கள் சரிசெய்துவிடுவோம்!”

நீங்கள் அதைவிட அதிக நேரம் எடுத்துக் கொண்டால், உங்களுடைய மற்றும் உங்கள் நிறுவனத்தின் நற்பெயர் இரண்டுமே பாழாகிவிடும்.

ஆரம்பத்தில் இது உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்குக் கவர்ச்சிகரமானதாகத் தோன்றினாலும், அதை நிறைவேற்றத் தவறினால் அது மிகவும் மோசமான எதிர்வினையை ஏற்படுத்தக்கூடும்.

ஒரு சிக்கலைச் சரிசெய்ய உங்களுக்கு 24 மணிநேரம் ஆகும் என்று தெரிந்தால், நேர்மையாக அவர்களிடம் கூறிவிடுங்கள். அவசர அவசரமாகச் செய்யப்பட்டு அரைகுறையாக வேலை செய்யும் ஒரு தயாரிப்பை விட, முடிவதற்குச் சிறிது நேரம் எடுத்தாலும் சரியாக வேலை செய்யும் ஒரு தயாரிப்பைக் கண்டு அவர்கள் மிகவும் மகிழ்ச்சியடைவார்கள்.

முடிவுரை

எனவே நல்ல வாடிக்கையாளர் ஆதரவை வழங்குவதற்கான ரகசியம் என்ன? அதை ஒருபோதும் குறைத்து மதிப்பிடாதீர்கள்.

உங்கள் வாடிக்கையாளர்களே உங்கள் உந்துசக்தி, அவர்களே மிக மிக முக்கியமானவர்கள்.

அவர்களை அவ்வாறே நடத்துங்கள்.

அடுத்த முறை நல்ல வாடிக்கையாளர் ஆதரவில் முதலீடு செய்ய நீங்கள் தயங்கும்போது, நீல் படேலின் இந்த வார்த்தைகளை நினைவில் கொள்ளுங்கள்:

“போட்டியாளரிடமோ அல்லது வேறு விதத்திலோ இழக்கப்படும் ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளர் தொடர்பும், தங்களுக்கு ஆண்டுக்குச் சராசரியாக $289 இழப்பை ஏற்படுத்துகிறது என்பதை புத்திசாலித்தனமான வணிக உரிமையாளர்கள் அறிவார்கள்.

புதிய வாடிக்கையாளர்களைக் கொண்டு அந்த இழப்பை ஈடுசெய்துவிடலாம் என்று நீங்கள் நினைத்தால், மீண்டும் ஒருமுறை யோசியுங்கள். ஏற்கனவே உள்ள ஒரு வாடிக்கையாளரைத் தக்கவைத்துக்கொள்வதை விட, ஒரு புதிய வாடிக்கையாளரைப் பெறுவதற்கு ஆறு முதல் ஏழு மடங்கு கூடுதல் செலவாகும் என்பது தெரியவந்துள்ளது.”