Щоранку по дорозі на роботу один бариста подає мені каву з найгіршим кам’яним виразом обличчя, який тільки можна уявити. Це наш щоденний ритуал на двох.
І якби ця кав’ярня не була так зручно розташована по дорозі до офісу, я, мабуть, уже давно змінив би своє улюблене місце для підзарядки кофеїном.
Так от, у цього баристи є свій еквівалент і у сфері онлайн-підтримки.
Але оскільки кам’яних облич не видно під час листування електронною поштою чи в онлайн-чаті, розпізнати їх трохи важче. Але повірте, вони існують.
Хороше обслуговування клієнтів є ключем до зростання вашого бізнесу, це так. Але просто підтримки клієнтів недостатньо.
Ви маєте надавати хороший (якщо не відмінний) сервіс, який дає вашим клієнтам відчути свою важливість, адже вони дійсно важливі. Зрештою, саме заради них і існує ваш бізнес.
Проте не всі розуміють, що недостатньо просто надавати обслуговування без належної якості.
Насправді, навіть якщо наявність служби підтримки в компаніях вважається само собою зрозумілою, нещодавня статистика показує, що 68% клієнтів ідуть від компанії через відчуття, що їй на них байдуже (хоча мало б бути навпаки).
Але що насправді гарантує якісну підтримку клієнтів і як її підтримувати на належному рівні?
Від одного фахівця з підтримки іншому: ось кілька ключових факторів, які допоможуть зробити ваших клієнтів — а отже, і ваш бізнес — задоволеними.
1. Використовуйте негативні відгуки на свою користь
Чи то в технологічній індустрії, чи в будь-якій іншій, ви завжди так чи інакше отримуватимете відгуки про свій продукт. Але майте на увазі: не всі вони будуть такими, які вам хотілося б почути.
І ви маєте бути до цього готові.
Проте важливіше за підготовку — це вміння приймати негативні відгуки та використовувати їх на свою користь.
Рано чи пізно вас засиплють скаргами, запитами щодо нових функцій і несхвальними коментарями.
Візьміть їх до уваги.
Вкрай важливо прислухатися та бути відкритими до будь-яких коментарів, які надходять на вашу адресу — позитивних чи ні. Ці відгуки вказують на те, чого не вистачає вашому продукту чи послузі, даючи вам можливість задовольнити потреби вашої аудиторії чи ринку.
Наприклад, якщо ви отримуєте численні скарги на те, що в інтерфейсі користувача важко орієнтуватися, це означає, що вам потрібно змінити інтерфейс користувача.
Якщо це вже третя скарга за місяць на погану продуктивність вашого продукту, то, мабуть, варто зібратися з командою та визначити пріоритети для вирішення цієї проблеми.
Іншими словами, негативні відгуки — це добре. Це можливості для подальшого вдосконалення вашого продукту; можливість черпати натхнення з невдоволення ваших клієнтів. Це допоможе вашому бізнесу та вашому продукту розвиватися ще більше, і що активніше це відбуватиметься, то щасливішими будете і ви, і ваші клієнти.
2. Покажіть їм, що ви людина
Одне з того, що мене справді дратує, — це отримання шаблонних листів, які виглядають як автоматично згенеровані відповіді.
Величезні компанії зазвичай покладаються на справжні автоматично згенеровані відповіді та ботів, але це тому, що їхні бренди вже добре закріпилися і мають довіру на ринку.
Тепер, якщо ви, як і ми, маєте реальних людей у підтримці клієнтів, важливо дати вашій аудиторії зрозуміти, що ви теж люди — що вони можуть звернутися до вас, попросити про допомогу і що вони можуть отримати щиру відповідь, яка не звучить як скопійований шаблонний текст.
Якщо говорити про індивідуальну підтримку електронною поштою, моя порада: ніколи не кажіть клієнту того, чого ви не сказали б у реальному житті. Це означає, що настав час відмовитися від фраз на кшталт «Вітаємо!» або «Ми щиро перепрошуємо за затримку з відповіддю».
Особисто я вважаю, що надмірна формальність створює враження, ніби ви допомагаєте не тому, що вам небайдуже, а просто тому, що це ваша робота і ви змушені це робити.
А цього в жодному разі не можна допускати.
Тому, якщо інше не прописано в політиці компанії, докладіть зусиль, щоб ваші клієнти знали й відчували: з вами можна поговорити. Що ви тут справді для того, щоб допомогти, а не просто сипати роботизованими відповідями лише тому, що вам за це платять.
3. Ніколи не залишайте їх у підвішеному стані
Це, мабуть, очевидна річ.
Ніколи, в жодному разі не залишайте клієнта в підвішеному стані без рішення — або принаймні швидкого тимчасового виправлення — його проблеми.
Проте іноді ситуацій, коли прямого вирішення немає, не уникнути. Наприклад, припустимо, що клієнт запитує про функцію, реліз якої найближчим часом точно не планується.
Що ви скажете?
«Вибачте, у нас немає цієї функції. До побачення.
З повагою,
Служба підтримки»
Що ж… так просто не годиться.
Якщо є можливість запропонувати невеликі альтернативні рішення, зробіть це. Якщо клієнт просить щось у рожевому кольорі, а у вас наразі є лише в червоному, будьте чесними, але також підкажіть, що можна зробити тим часом.
«Ми зв’яжемося з вами знову, щойно з’явиться більше кольорів!» — і обов’язково виконайте обіцянку.
4. Швидкі відповіді важливі, але ефективні — не менш важливі
Так, важливо відповідати клієнтам якнайшвидше. Але просто надіслати відповідь — недостатньо.
Ваші відповіді мають бути змістовними та пропонувати клієнтам вирішення або альтернативу для поточної проблеми (див. п. 3). Одне без іншого не працює.
Так, ваші клієнти поспішають — але надати їм недбалу відповідь абияк так само погано, як і не відповісти взагалі (а, можливо, це сприйметься навіть гірше, адже після натискання кнопки «Надіслати» вороття вже немає).
5. Уникайте обіцянок, яких не можете дотриматися
«Не хвилюйтеся. Ми виправимо це для вас за годину!»
Якщо це займе хоч трохи більше часу, репутація — як ваша, так і вашої компанії — приречена.
Хоча спочатку це звучатиме привабливо для ваших клієнтів, нездатність виконати обіцянку може викликати значно більш руйнівну реакцію.
Якщо ви знаєте, що на виправлення знадобиться 24 години, будьте чесними й скажіть їм про це. Вони будуть значно задоволенішими працюючим продуктом, доопрацювання якого зайняло певний час, ніж зробленим поспіхом, який ледь працює.
Висновок
Отже, у чому секрет надання хорошої підтримки клієнтів? Ніколи її не недооцінюйте.
Ваші клієнти — це ваша рушійна сила, і вони мають надзвичайно важливе значення.
Ставтеся до них відповідно.
І наступного разу, коли ви засумніваєтеся щодо інвестицій у якісну підтримку клієнтів, згадайте ці слова від Ніла Пателя:
«Розумні власники бізнесу знають, що втрата стосунків з кожним клієнтом, чи то на користь конкурента, чи з інших причин, коштує їм у середньому 289 доларів щороку.
І якщо ви думаєте, що зможете просто компенсувати ці витрати новими клієнтами, подумайте ще раз. Виявляється, залучення нового клієнта коштує в шість-сім разів дорожче, ніж утримання вже наявного».