ເຄັດລັບໃນການໃຫ້ບໍລິການຊ່ວຍເຫຼືອລູກຄ້າທີ່ດີ

ທຸກໆ ເຊົ້າໃນລະຫວ່າງທາງໄປເຮັດວຽກ, ມີບາຣິສຕ້າຄົນໜຶ່ງທີ່ຍື່ນກາເຟໃຫ້ຂ້ອຍດ້ວຍສີໜ້າທີ່ ຕາຍດ້ານທີ່ສຸດ ເທົ່າທີ່ຈະຈິນຕະນາການໄດ້. ນີ້ແມ່ນກິດຈະວັດປະຈຳວັນສຳລັບພວກເຮົາທັງສອງ.

ແລະ ຖ້າຮ້ານກາເຟສະເພາະແຫ່ງນີ້ບໍ່ໄດ້ຢູ່ຕາມທາງໄປຫ້ອງການຢ່າງສະດວກສະບາຍແລ້ວ, ຂ້ອຍຄົງຈະປ່ຽນຮ້ານກາເຟປະຈຳໄປດົນແລ້ວ.

ບັດນີ້, ບາຣິສຕ້າຄົນນີ້ມີສິ່ງທີ່ທຽບເທົ່າກັນໃນຊຸມຊົນສະໜັບສະໜູນລູກຄ້າອອນລາຍ.

ແຕ່ຍ້ອນວ່າທ່ານບໍ່ສາມາດເຫັນສີໜ້າທີ່ຕາຍດ້ານໃນລະຫວ່າງການຕິດຕໍ່ຜ່ານອີເມວ ແລະ ສົນທະນາສົດ, ພວກມັນຈຶ່ງສັງເກດເຫັນໄດ້ຍາກກວ່າໜ້ອຍໜຶ່ງ. ແຕ່ເຊື່ອຂ້ອຍເຖາະ, ພວກມັນມີຢູ່ແທ້.

ການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີແມ່ນກຸນແຈສຳຄັນສຳລັບການເຕີບໂຕຂອງທຸລະກິດຂອງທ່ານ, ແມ່ນແລ້ວ. ແຕ່ ພຽງແຕ່ ການສະໜັບສະໜູນລູກຄ້ານັ້ນຍັງບໍ່ພໍ.

ທ່ານຕ້ອງໃຫ້ການບໍລິການທີ່ ດີ (ຖ້າບໍ່ເຖິງຂັ້ນດີເລີດ) ທີ່ເຮັດໃຫ້ລູກຄ້າຂອງທ່ານຮູ້ສຶກວ່າມີຄວາມສຳຄັນ, ຍ້ອນວ່າພວກເຂົາມີຄວາມສຳຄັນແທ້ໆ. ສຸດທ້າຍແລ້ວ, ພວກເຂົາຄືເຫດຜົນທີ່ທຸລະກິດຂອງທ່ານຍັງຄົງຢູ່.

ແນວໃດກໍຕາມ, ບໍ່ແມ່ນທຸກຄົນທີ່ຈະເຂົ້າໃຈວ່າມັນບໍ່ພຽງພໍດອກ ຖ້າການບໍລິການລູກຄ້າເປັນພຽງແຕ່ ການໃຫ້ບໍລິການໂດຍບໍ່ມີຄຸນນະພາບ.

ຄວາມຈິງແລ້ວ, ເຖິງແມ່ນວ່າມັນເປັນເລື່ອງປົກກະຕິທີ່ບັນດາບໍລິສັດຈະມີທີມງານຊ່ວຍເຫຼືອຢູ່ເບື້ອງຫຼັງ, ແຕ່ ສະຖິຕິຫຼ້າສຸດ ສະແດງໃຫ້ເຫັນວ່າ 68% ຂອງລູກຄ້າຕັດສິນໃຈອອກຈາກບໍລິສັດໃດໜຶ່ງ ຍ້ອນພວກເຂົາຄິດວ່າບໍລິສັດບໍ່ໄດ້ໃສ່ໃຈພວກເຂົາ (ທັງໆ ທີ່ຄວນຈະໃສ່ໃຈ).

ແຕ່ສິ່ງໃດແທ້ທີ່ຮັບປະກັນການສະໜັບສະໜູນລູກຄ້າທີ່ດີ, ແລະ ທ່ານຈະຮັກສາມັນໄວ້ໄດ້ແນວໃດ?

ຈາກຜູ້ຊ່ຽວຊານດ້ານການສະໜັບສະໜູນຄົນໜຶ່ງໄປເຖິງອີກຄົນໜຶ່ງ, ນີ້ແມ່ນປັດໄຈສຳຄັນບາງຢ່າງໃນການຮັກສາໃຫ້ລູກຄ້າຂອງທ່ານ — ແລະ ໂດຍລວມແລ້ວ, ທຸລະກິດຂອງທ່ານ — ມີຄວາມສຸກ.

1. ສວຍໃຊ້ປະໂຫຍດຈາກຄຳຕິຊົມໃນແງ່ລົບ

ບໍ່ວ່າຈະຢູ່ໃນອຸດສາຫະກຳເຕັກໂນໂລຊີ ຫຼື ອື່ນໆ, ທ່ານຈະໄດ້ຮັບຄຳຕິຊົມກ່ຽວກັບຜະລິດຕະພັນຂອງທ່ານໃນທາງໃດທາງໜຶ່ງ ຢູ່ສະເໝີ. ແຕ່ຈົ່ງລະວັງໄວ້: ບໍ່ແມ່ນທຸກຢ່າງຈະເປັນສິ່ງທີ່ທ່ານຢາກໄດ້ຍິນ.

ແລະ ທ່ານຕ້ອງກຽມພ້ອມສຳລັບສິ່ງນັ້ນ.

ແຕ່ຍິ່ງໄປກວ່າການກຽມພ້ອມ, ສິ່ງທີ່ທ່ານຕ້ອງເຮັດຄື ເປີດຮັບ ແລະ ສວຍໃຊ້ປະໂຫຍດຈາກຄຳຕິຊົມໃນແງ່ລົບ.

ບໍ່ຊ້າກໍໄວ, ທ່ານຈະຖືກຖະຫຼົ່ມດ້ວຍການຮ້ອງຮຽນ, ການຮ້ອງຂໍຟີເຈີໃໝ່ໆ, ແລະ ຄວາມຄິດເຫັນທີ່ບໍ່ພໍໃຈ.

ຈົ່ງບັນທຶກສິ່ງເຫຼົ່ານັ້ນໄວ້.

ມັນເປັນສິ່ງສຳຄັນຫຼາຍທີ່ຈະຮັບຟັງ ແລະ ເປີດກວ້າງຕໍ່ກັບທຸກໆ ຄວາມຄິດເຫັນທີ່ເຂົ້າມາຫາທ່ານ – ບໍ່ວ່າຈະເປັນດ້ານບວກ ຫຼື ດ້ານອື່ນໆ. ຄວາມຄິດເຫັນເຫຼົ່ານີ້ບົ່ງບອກເຖິງສິ່ງທີ່ຜະລິດຕະພັນ ຫຼື ການບໍລິການຂອງທ່ານຂາດເຂີນ, ເຊິ່ງມອບໂອກາດໃຫ້ທ່ານໄດ້ຕອບສະໜອງຄວາມຕ້ອງການຂອງກຸ່ມເປົ້າໝາຍ ຫຼື ຕະຫຼາດຂອງທ່ານ.

ຕົວຢ່າງ, ຖ້າທ່ານໄດ້ຮັບການຮ້ອງຮຽນຫຼາຍຢ່າງກ່ຽວກັບໜ້າຕາການໃຊ້ງານຂອງທ່ານວ່າຍາກຕໍ່ການນຳທາງ, ນັ້ນໝາຍຄວາມວ່າ ທ່ານຕ້ອງປ່ຽນແປງໜ້າຕາການໃຊ້ງານຂອງທ່ານ.

ຖ້ານີ້ເປັນຄັ້ງທີສາມໃນໜຶ່ງເດືອນທີ່ທ່ານໄດ້ຮັບການຮ້ອງຮຽນກ່ຽວກັບປະສິດທິພາບທີ່ດ້ອຍຄຸນນະພາບຂອງຜະລິດຕະພັນຂອງທ່ານ, ມັນອາດຈະເປັນຄວາມຄິດທີ່ດີທີ່ຈະປະຊຸມປຶກສາກັບທີມງານຂອງທ່ານ ແລະ ຈັດລຳດັບຄວາມສຳຄັນໃນການແກ້ໄຂບັນຫາປະສິດທິພາບດັ່ງກ່າວ.

ເວົ້າອີກຢ່າງໜຶ່ງ, ຄຳຕິຊົມໃນແງ່ລົບແມ່ນ ສິ່ງທີ່ດີ. ພວກມັນເປັນໂອກາດໃຫ້ທ່ານໄດ້ປັບປຸງຜະລິດຕະພັນຂອງທ່ານໃຫ້ດີຂຶ້ນຕື່ມອີກ; ເພື່ອດຶງເອົາແຮງບັນດານໃຈຈາກຄວາມບໍ່ພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ. ສິ່ງນີ້ຈະຊ່ວຍໃຫ້ທຸລະກິດ ແລະ ຜະລິດຕະພັນຂອງທ່ານເຕີບໃຫຍ່ຍິ່ງຂຶ້ນ, ແລະ ຍິ່ງສິ່ງນັ້ນເກີດຂຶ້ນຫຼາຍເທົ່າໃດ, ທັງທ່ານ ແລະ ລູກຄ້າຂອງທ່ານກໍຈະຍິ່ງມີຄວາມສຸກຫຼາຍຂຶ້ນເທົ່ານັ້ນ.

2. ໃຫ້ພວກເຂົາຮູ້ວ່າທ່ານກໍເປັນມະນຸດຄົນໜຶ່ງ

ສິ່ງໜຶ່ງທີ່ເຮັດໃຫ້ຂ້ອຍລຳຄານໃຈແທ້ໆ ແມ່ນການໄດ້ຮັບອີເມວທີ່ຟັງເບິ່ງແຂງກະດ້າງຄືກັບຂໍ້ຄວາມຕອບກັບອັດຕະໂນມັດ.

ບໍລິສັດຂະໜາດໃຫຍ່ມັກຈະອາໄສການຕອບກັບອັດຕະໂນມັດ ແລະ ບັອດ ຕົວຈິງ, ແຕ່ນັ້ນກໍຍ້ອນວ່າແບຣນຂອງພວກເຂົາມີຄວາມໝັ້ນຄົງ ແລະ ໄດ້ຮັບຄວາມໄວ້ວາງໃຈໃນຕະຫຼາດແລ້ວ.

ບັດນີ້, ຖ້າທ່ານເປັນຄືກັບພວກເຮົາ, ທີ່ມີຄົນແທ້ໆ ໃຫ້ການຊ່ວຍເຫຼືອລູກຄ້າ, ມັນສຳຄັນຫຼາຍທີ່ຈະໃຫ້ກຸ່ມເປົ້າໝາຍຂອງທ່ານຮູ້ວ່າທ່ານກໍເປັນມະນຸດເຊັ່ນກັນ – ທີ່ພວກເຂົາສາມາດເຂົ້າຫາໄດ້, ສາມາດຂໍຄວາມຊ່ວຍເຫຼືອໄດ້, ແລະ ພວກເຂົາສາມາດໄດ້ຮັບຄຳຕອບທີ່ແທ້ຈິງ ເຊິ່ງບໍ່ໄດ້ຟັງຄືກັບການກ່າຍມາວາງ ຫຼື ຂໍ້ຄວາມທີ່ກຽມໄວ້ລ່ວງໜ້າ.

ສຳລັບການຊ່ວຍເຫຼືອຜ່ານອີເມວແບບໜຶ່ງຕໍ່ໜຶ່ງ, ຄຳແນະນຳໜຶ່ງທີ່ຂ້ອຍມີຄື ຢ່າເວົ້າຫຍັງກັບລູກຄ້າທີ່ທ່ານຈະບໍ່ເວົ້າໃນຊີວິດຈິງ. ນັ້ນໝາຍຄວາມວ່າມັນເຖິງເວລາແລ້ວທີ່ຈະເຊົາໃຊ້ວະລີເຊັ່ນ: “Greetings!” ຫຼື “We humbly apologize for the delay in response”.

ໂດຍສ່ວນຕົວແລ້ວ, ຂ້ອຍຮູ້ສຶກວ່າຄວາມເປັນທາງການຫຼາຍເກີນໄປຈະສ້າງຄວາມຮູ້ສຶກວ່າທ່ານບໍ່ໄດ້ໃຫ້ການຊ່ວຍເຫຼືອຍ້ອນຄວາມໃສ່ໃຈ – ທ່ານໃຫ້ການຊ່ວຍເຫຼືອພຽງຍ້ອນວ່າມັນເປັນໜ້າທີ່ຂອງທ່ານ ແລະ ທ່ານຕ້ອງເຮັດ.

ແລະ ນັ້ນແມ່ນສິ່ງທີ່ບໍ່ຄວນເຮັດຢ່າງເດັດຂາດ.

ດັ່ງນັ້ນ, ເວັ້ນເສຍແຕ່ມັນຈະຖືກຂຽນໄວ້ໃນນະໂຍບາຍຂອງບໍລິສັດ, ຈົ່ງຈື່ໄວ້ວ່າໃຫ້ພະຍາຍາມເຮັດໃຫ້ລູກຄ້າຂອງທ່ານຮູ້ ແລະ ຮູ້ສຶກວ່າພວກເຂົາສາມາດລົມກັບທ່ານໄດ້. ວ່າທ່ານຢູ່ທີ່ນັ້ນເພື່ອຊ່ວຍເຫຼືອແທ້ໆ, ບໍ່ແມ່ນພຽງແຕ່ພົ່ນຄຳຕອບແບບຫຸ່ນຍົນອອກມາ ຍ້ອນມີຄົນຈ້າງທ່ານໃຫ້ເຮັດ.

3. ຢ່າປ່ອຍໃຫ້ພວກເຂົາລໍຖ້າແບບບໍ່ມີຄຳຕອບ

ຂໍ້ນີ້ອາດຈະເປັນເລື່ອງທີ່ບໍ່ຕ້ອງຄິດຫຼາຍກໍເຂົ້າໃຈໄດ້.

ຢ່າ, ຢ່າໄດ້ ປ່ອຍໃຫ້ລູກຄ້າຂອງທ່ານລໍຖ້າເກີ້ໂດຍບໍ່ມີທາງອອກ – ຫຼື ຢ່າງໜ້ອຍກໍເປັນການແກ້ໄຂບັນຫາເບື້ອງຕົ້ນ – ສຳລັບບັນຫາຂອງພວກເຂົາ.

ແຕ່ບາງຄັ້ງ, ບັນຫາທີ່ບໍ່ມີວິທີແກ້ໄຂໂດຍກົງກໍອາດຈະຫຼີກລ່ຽງບໍ່ໄດ້. ຕົວຢ່າງ, ສົມມຸດວ່າລູກຄ້າສອບຖາມກ່ຽວກັບຟີເຈີທີ່ທ່ານຮູ້ວ່າຈະຍັງບໍ່ເປີດໂຕໃນໄວໆ ນີ້.

ທ່ານຈະເວົ້າແນວໃດ?

“Sorry, we don’t have that feature. Bye.

Regards,
Support”

ເອີ… ແບບນັ້ນມັນໃຊ້ບໍ່ໄດ້ຢ່າງແນ່ນອນ.

ຖ້າທ່ານຕ້ອງສະເໜີທາງເລືອກແກ້ໄຂເລັກໆ ນ້ອຍໆ, ກໍຈົ່ງເຮັດ. ຖ້າລູກຄ້າຂອງທ່ານຖາມຫາສິ່ງຂອງສີບົວ, ແລະ ທ່ານມີພຽງສີແດງໃນຕອນນີ້, ຈົ່ງຊື່ສັດ, ແຕ່ກໍບອກພວກເຂົານຳວ່າພວກເຂົາສາມາດເຮັດຫຍັງໄດ້ແດ່ໃນລະຫວ່າງນີ້.

“ພວກເຮົາຈະຕິດຕໍ່ຫາທ່ານອີກຄັ້ງເມື່ອພວກເຮົາມີສີເພີ່ມເຕີມເຂົ້າມາ!” ແລະ ຕິດຕາມຜົນຢ່າງຈິງຈັງ.

4. ການຕອບກັບທີ່ໄວແມ່ນສຳຄັນ – ແຕ່ການຕອບກັບທີ່ມີປະສິດທິພາບກໍສຳຄັນຄືກັນ

ແມ່ນແລ້ວ, ມັນສຳຄັນທີ່ຈະຕອບກັບລູກຄ້າຂອງທ່ານໃຫ້ໄວທີ່ສຸດເທົ່າທີ່ຈະໄວໄດ້. ແຕ່ ພຽງແຕ່ ສົ່ງຄຳຕອບອອກໄປນັ້ນຍັງບໍ່ພໍ.

ຄຳຕອບຂອງທ່ານຄວນມີເນື້ອຫາສາລະ, ແລະ ຄວນໃຫ້ວິທີແກ້ໄຂ ຫຼື ທາງເລືອກແກ່ລູກຄ້າຂອງທ່ານສຳລັບບັນຫາທີ່ກຳລັງປະເຊີນຢູ່ (ເບິ່ງຂໍ້ 3). ຢ່າງໃດຢ່າງໜຶ່ງຈະຂາດອີກຢ່າງໜຶ່ງບໍ່ໄດ້.

ແມ່ນແລ້ວ, ລູກຄ້າຂອງທ່ານກຳລັງຟ້າວ – ແຕ່ການຕອບກັບພວກເຂົາແບບຂໍໄປທີນັ້ນກໍຮ້າຍແຮງພໍໆ ກັບການບໍ່ຕອບຫຍັງເລີຍ (ແລະ ມັນອາດຈະເບິ່ງຄືວ່າຮ້າຍແຮງກວ່າຊ້ຳ, ເພາະເມື່ອທ່ານກົດປຸ່ມ “ສົ່ງ” ແລ້ວ, ທ່ານບໍ່ສາມາດຍ້ອນກັບຄືນໄດ້).

5. ຫຼີກລ່ຽງການໃຫ້ສັນຍາທີ່ທ່ານບໍ່ສາມາດຮັກສາໄດ້

“ບໍ່ຕ້ອງກັງວົນເດີ. ພວກເຮົາຈະແກ້ໄຂສິ່ງນັ້ນໃຫ້ທ່ານພາຍໃນໜຶ່ງຊົ່ວໂມງ!”

ຖ້າທ່ານໃຊ້ເວລາດົນກວ່ານັ້ນ, ທັງທ່ານ ແລະ ຊື່ສຽງຂອງບໍລິສັດທ່ານຈະຕົກຢູ່ໃນສະພາບທີ່ຫຍຸ້ງຍາກ.

ເຖິງແມ່ນວ່າໃນຕອນທຳອິດມັນຈະຟັງເບິ່ງໜ້າສົນໃຈສຳລັບລູກຄ້າຂອງທ່ານ, ແຕ່ການບໍ່ປະຕິບັດຕາມທີ່ເວົ້າໄວ້ອາດຈະນຳໄປສູ່ຜົນຕອບຮັບທີ່ສ້າງຄວາມເສຍຫາຍຫຼາຍກວ່າເກົ່າ.

ຖ້າທ່ານຮູ້ວ່າທ່ານຈະຕ້ອງໃຊ້ເວລາ 24 ຊົ່ວໂມງໃນການແກ້ໄຂ, ຈົ່ງຊື່ສັດ ແລະ ບອກພວກເຂົາ. ພວກເຂົາຈະມີຄວາມສຸກກວ່າກັບຜະລິດຕະພັນທີ່ໃຊ້ງານໄດ້ເຊິ່ງໃຊ້ເວລາໃນການເຮັດໃຫ້ສຳເລັດ, ດີກວ່າຜະລິດຕະພັນທີ່ຮີບຮ້ອນເຮັດແຕ່ເກືອບຈະໃຊ້ງານບໍ່ໄດ້ເລີຍ.

ບົດສະຫຼຸບ

ດັ່ງນັ້ນ ເຄັດລັບໃນການໃຫ້ການຊ່ວຍເຫຼືອລູກຄ້າທີ່ດີຄືຫຍັງ? ຢ່າປະເມີນຄ່າມັນຕໍ່າເກີນໄປ.

ລູກຄ້າຂອງທ່ານແມ່ນກຳລັງຂັບເຄື່ອນຂອງທ່ານ, ແລະ ມີຄວາມສຳຄັນທີ່ສຸດ.

ຈົ່ງປະຕິບັດຕໍ່ພວກເຂົາເຊັ່ນນັ້ນ.

ແລະ ຄັ້ງຕໍ່ໄປທີ່ທ່ານເບິ່ງຄືວ່າຍັງລັງເລທີ່ຈະລົງທຶນກັບການສະໜັບສະໜູນລູກຄ້າທີ່ດີ, ຈົ່ງຈື່ຄຳເວົ້ານີ້ຈາກ Neil Patel:

“ເຈົ້າຂອງທຸລະກິດທີ່ສະຫຼາດຮູ້ດີວ່າ ທຸກໆ ຄວາມສຳພັນກັບລູກຄ້າທີ່ສູນເສຍໄປ, ບໍ່ວ່າຈະເສຍໃຫ້ກັບຄູ່ແຂ່ງ ຫຼື ຍ້ອນເຫດຜົນອື່ນກໍຕາມ, ເຮັດໃຫ້ພວກເຂົາຕ້ອງເສຍຄ່າໃຊ້ຈ່າຍສະເລ່ຍ $289 ໃນແຕ່ລະປີ.

ແລະ ຖ້າທ່ານຄິດວ່າທ່ານພຽງແຕ່ຊົດເຊີຍຄ່າໃຊ້ຈ່າຍນັ້ນດ້ວຍລູກຄ້າໃໝ່ໄດ້, ໃຫ້ຄິດເບິ່ງໃໝ່. ປະກົດວ່າ, ຄ່າໃຊ້ຈ່າຍໃນການຫາລູກຄ້າໃໝ່ສູງກວ່າການຮັກສາລູກຄ້າເກົ່າໄວ້ເຖິງ 6 ຫາ 7 ເທົ່າ.”