മികച്ച കസ്റ്റമർ സപ്പോർട്ട് നൽകുന്നതിനുള്ള രഹസ്യം

എല്ലാ ദിവസവും രാവിലെ ജോലിക്ക് പോകുന്ന വഴിയിൽ, സങ്കൽപ്പിക്കാൻ കഴിയുന്നതിൽ വെച്ച് ഏറ്റവും നിർവികാരമായ മുഖത്തോടെ എനിക്ക് കോഫി തരുന്ന ഒരു ബാരിസ്റ്റയുണ്ട്. ഞങ്ങൾ രണ്ടുപേർക്കും ഇതൊരു നിത്യേനയുള്ള ശീലമാണ്.

ഈ പ്രത്യേക കോഫി ഷോപ്പ് ഓഫീസിലേക്കുള്ള വഴിയിൽ അത്ര സൗകര്യപ്രദമായി സ്ഥിതി ചെയ്തിരുന്നില്ലെങ്കിൽ, ഞാൻ കാപ്പി കുടിക്കാൻ പോകുന്ന സ്ഥലം പണ്ടേ മാറ്റിയേനെ.

ഇപ്പോൾ, ഈ ബാരിസ്റ്റയ്ക്ക് സമാനമായ ആളുകൾ ഓൺലൈൻ സപ്പോർട്ട് കമ്മ്യൂണിറ്റിയിലുമുണ്ട്.

എന്നാൽ ഇ-മെയിൽ, ലൈവ് ചാറ്റ് സംഭാഷണങ്ങളിൽ നിങ്ങൾക്ക് ഇത്തരം നിർവികാര മുഖങ്ങൾ കാണാൻ കഴിയില്ലെന്നതിനാൽ, അവരെ തിരിച്ചറിയുക അൽപ്പം ബുദ്ധിമുട്ടാണ്. എന്നാൽ എന്നെ വിശ്വസിക്കൂ, അങ്ങനെയുള്ളവരുണ്ട്.

നല്ല കസ്റ്റമർ സർവീസ് നിങ്ങളുടെ ബിസിനസ്സ് വളർച്ചയ്ക്ക് അത്യന്താപേക്ഷിതമാണ്, ശരിയാണ്. എന്നാൽ വെറുമൊരു കസ്റ്റമർ സപ്പോർട്ട് നൽകിയതുകൊണ്ട് മാത്രം കാര്യമായില്ല.

നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കൾ പ്രധാനപ്പെട്ടവരാണെന്ന് അവർക്ക് തോന്നിപ്പിക്കുന്ന വിധത്തിൽ നിങ്ങൾ നല്ല (മികച്ചതല്ലെങ്കിൽ പോലും) സേവനം നൽകണം, കാരണം അവർ അത്രയും പ്രധാനപ്പെട്ടവരാണ്. എന്തൊക്കെയായാലും, നിങ്ങളുടെ ബിസിനസ്സ് നിലനിൽക്കുന്നത് തന്നെ അവർ ഉള്ളതുകൊണ്ടാണ്.

എന്നിരുന്നാലും, ഉപഭോക്തൃ സേവനം യാതൊരു ഗുണനിലവാരവുമില്ലാതെ വെറുതെ നൽകിയാൽ മാത്രം പോരാ എന്ന് എല്ലാവരും മനസ്സിലാക്കുന്നില്ല.

വാസ്തവത്തിൽ, കമ്പനികൾക്ക് പിന്തുണ നൽകാൻ ടീമുകൾ ഉണ്ടെന്നത് ഉറപ്പുള്ള കാര്യമാണെങ്കിൽപ്പോലും, 68% ഉപഭോക്താക്കളും ഒരു കമ്പനിയെ ഉപേക്ഷിക്കുന്നത് അത് അവരെ പരിഗണിക്കുന്നില്ല (പരിഗണിക്കേണ്ടതാണെങ്കിലും) എന്ന് തോന്നുന്നതുകൊണ്ടാണെന്ന് സമീപകാല സ്ഥിതിവിവരക്കണക്കുകൾ വ്യക്തമാക്കുന്നു.

എന്നാൽ എന്താണ് യഥാർത്ഥത്തിൽ മികച്ച കസ്റ്റമർ സപ്പോർട്ട് ഉറപ്പാക്കുന്നത്, അത് എങ്ങനെ നിലനിർത്താം?

ഒരു സഹ സപ്പോർട്ട് സ്പെഷ്യലിസ്റ്റ് എന്ന നിലയിൽ, നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കളെയും — അതുവഴി നിങ്ങളുടെ ബിസിനസ്സിനെയും — സന്തുഷ്ടരായി നിലനിർത്തുന്നതിനുള്ള ചില പ്രധാന ഘടകങ്ങൾ ഇതാ.

1. നെഗറ്റീവ് ഫീഡ്‌ബാക്കുകൾ പ്രയോജനപ്പെടുത്തുക

ടെക് വ്യവസായത്തിലായാലും മറ്റെവിടെയായാലും, ഏതെങ്കിലും തരത്തിൽ നിങ്ങളുടെ ഉൽപ്പന്നത്തെക്കുറിച്ചുള്ള ഫീഡ്‌ബാക്ക് നിങ്ങൾക്ക് എപ്പോഴും ലഭിക്കും. എന്നാൽ ഒന്ന് ശ്രദ്ധിക്കുക: അവയെല്ലാം നിങ്ങൾ കേൾക്കാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്ന കാര്യങ്ങളായിരിക്കില്ല.

നിങ്ങൾ അതിനായി തയ്യാറെടുക്കേണ്ടതുണ്ട്.

എന്നാൽ തയ്യാറെടുപ്പുകളേക്കാൾ ഉപരിയായി, നിങ്ങൾ ചെയ്യേണ്ടത് നെഗറ്റീവ് ഫീഡ്‌ബാക്കുകളെ സ്വാഗതം ചെയ്യുകയും അവ പ്രയോജനപ്പെടുത്തുകയുമാണ്.

വൈകാതെ തന്നെ, പരാതികളും പുതിയ ഫീച്ചറുകൾക്കായുള്ള അഭ്യർത്ഥനകളും വിയോജിപ്പ് പ്രകടിപ്പിക്കുന്ന കമന്റുകളും കൊണ്ട് നിങ്ങൾ വീർപ്പുമുട്ടിയേക്കാം.

അവ പ്രത്യേകം ശ്രദ്ധിക്കുക.

നിങ്ങൾക്ക് ലഭിക്കുന്ന അനുകൂലമോ അല്ലാത്തതോ ആയ എല്ലാ അഭിപ്രായങ്ങളും ശ്രദ്ധിക്കുകയും അവയോട് തുറന്ന സമീപനം പുലർത്തുകയും ചെയ്യേണ്ടത് വളരെ പ്രധാനമാണ്. ഈ അഭിപ്രായങ്ങൾ നിങ്ങളുടെ ഉൽപ്പന്നത്തിലോ സേവനത്തിലോ എന്താണ് കുറവുള്ളതെന്ന് ചൂണ്ടിക്കാണിക്കുന്നു, ഇത് നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കളുടെയോ വിപണിയുടെയോ ആവശ്യങ്ങൾ നിറവേറ്റാനുള്ള അവസരം നിങ്ങൾക്ക് നൽകുന്നു.

ഉദാഹരണത്തിന്, നിങ്ങളുടെ യൂസർ ഇന്റർഫേസ് ഉപയോഗിക്കാൻ ബുദ്ധിമുട്ടാണെന്ന് നിരവധി പരാതികൾ ലഭിക്കുകയാണെങ്കിൽ, നിങ്ങൾ യൂസർ ഇന്റർഫേസ് മാറ്റണം എന്നാണ് അതിനർത്ഥം.

നിങ്ങളുടെ ഉൽപ്പന്നത്തിന്റെ മോശം പ്രകടനത്തെക്കുറിച്ച് ഒരു മാസത്തിനിടെ ഇത് മൂന്നാം തവണയാണ് പരാതി ലഭിക്കുന്നതെങ്കിൽ, നിങ്ങളുടെ ടീമുമായി ചർച്ച നടത്തുകയും പ്രസ്തുത പ്രശ്നം പരിഹരിക്കുന്നതിന് മുൻഗണന നൽകുകയും ചെയ്യുന്നത് നല്ലൊരു ആശയമായിരിക്കും.

മറ്റൊരു വിധത്തിൽ പറഞ്ഞാൽ, നെഗറ്റീവ് ഫീഡ്‌ബാക്കുകൾ നല്ലതാണ്. നിങ്ങളുടെ ഉൽപ്പന്നം കൂടുതൽ മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിനും ഉപഭോക്താക്കളുടെ അതൃപ്തിയിൽ നിന്ന് പ്രചോദനം ഉൾക്കൊള്ളുന്നതിനുമുള്ള അവസരങ്ങളാണവ. ഇത് നിങ്ങളുടെ ബിസിനസ്സും ഉൽപ്പന്നവും കൂടുതൽ വളരാൻ സഹായിക്കും, അത് എത്രത്തോളം സംഭവിക്കുന്നുവോ അത്രത്തോളം നിങ്ങളും നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കളും സന്തുഷ്ടരായിരിക്കും.

2. നിങ്ങളും ഒരു മനുഷ്യനാണെന്ന് അവരെ അറിയിക്കുക

എന്നെ ഏറ്റവും കൂടുതൽ അലോസരപ്പെടുത്തുന്ന ഒരു കാര്യം, ഓട്ടോമാറ്റിക് ആയി ജനറേറ്റ് ചെയ്തതുപോലെ തോന്നിക്കുന്ന പരുക്കൻ ഇ-മെയിലുകൾ ലഭിക്കുന്നതാണ്.

വൻകിട കമ്പനികൾ സാധാരണയായി യഥാർത്ഥ ഓട്ടോ-ജനറേറ്റഡ് പ്രതികരണങ്ങളെയും ബോട്ടുകളെയും ആശ്രയിക്കാറുണ്ട്, എന്നാൽ അത് അവരുടെ ബ്രാൻഡുകൾ ഇതിനകം തന്നെ വിപണിയിൽ പ്രശസ്തവും വിശ്വാസ്യത നേടിയതുമായതുകൊണ്ടാണ്.

ഇനി, മനുഷ്യർ നേരിട്ട് കസ്റ്റമർ സപ്പോർട്ട് നൽകുന്ന ഞങ്ങളെപ്പോലെയാണ് നിങ്ങളെങ്കിൽ, നിങ്ങളും ഒരു മനുഷ്യനാണെന്ന് ഉപഭോക്താക്കളെ അറിയിക്കേണ്ടത് പ്രധാനമാണ് – അവർക്ക് നിങ്ങളെ സമീപിക്കാമെന്നും സഹായം ചോദിക്കാമെന്നും, മുൻകൂട്ടി തയ്യാറാക്കി കോപ്പി-പേസ്റ്റ് ചെയ്തതുപോലെയല്ലാത്ത ഒരു യഥാർത്ഥ മറുപടി അവർക്ക് ലഭിക്കുമെന്നും വ്യക്തമാക്കുക.

വ്യക്തിഗത ഇ-മെയിൽ സപ്പോർട്ടിനായി എനിക്കുള്ള ഒരു നിർദ്ദേശം ഇതാണ്: യഥാർത്ഥ ജീവിതത്തിൽ നിങ്ങൾ പറയാൻ സാധ്യതയില്ലാത്ത ഒന്നും ഉപഭോക്താവിനോട് പറയരുത്. അതായത്, “Greetings!” അല്ലെങ്കിൽ “We humbly apologize for the delay in response” പോലുള്ള ഔദ്യോഗിക പദപ്രയോഗങ്ങൾ ഒഴിവാക്കാനുള്ള സമയമാണിത്.

വ്യക്തിപരമായി എനിക്ക് തോന്നുന്നത്, അമിതമായ ഗൗരവം പ്രകടിപ്പിക്കുന്നത് നിങ്ങൾക്ക് അവരോട് ആത്മാർത്ഥമായ താൽപ്പര്യമുള്ളതുകൊണ്ടല്ല നിങ്ങൾ സപ്പോർട്ട് നൽകുന്നത് എന്ന പ്രതീതി ജനിപ്പിക്കുന്നു എന്നാണ് – ഇത് നിങ്ങളുടെ ജോലിയായതുകൊണ്ട്, നൽകാൻ നിർബന്ധിതരായതുകൊണ്ട് മാത്രമാണ് നിങ്ങൾ സപ്പോർട്ട് നൽകുന്നത് എന്ന് തോന്നിയേക്കാം.

അത് ഒരിക്കലും ചെയ്യാൻ പാടില്ലാത്ത ഒന്നാണ്.

അതുകൊണ്ട് കമ്പനി പോളിസിയിൽ പ്രത്യേകം പറഞ്ഞിട്ടില്ലെങ്കിൽ, ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് നിങ്ങളോട് സംസാരിക്കാൻ സാധിക്കുമെന്ന് അവരെ അറിയിക്കാനും ബോധ്യപ്പെടുത്താനും ശ്രദ്ധിക്കുക. മറ്റാരെങ്കിലും ശമ്പളം നൽകുന്നതുകൊണ്ട് വെറുതെ റോബോട്ടിനെപ്പോലെ പ്രതികരണങ്ങൾ നൽകുകയല്ല, മറിച്ച് യഥാർത്ഥത്തിൽ സഹായിക്കാനാണ് നിങ്ങൾ അവിടെയുള്ളതെന്ന് അവർക്ക് തോന്നണം.

3. ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് മറുപടി നൽകാതെ ഒരിക്കലും ഉപേക്ഷിക്കരുത്

ഇത് ഏവർക്കും അറിയാവുന്ന ഒരു കാര്യമായിരിക്കും.

ഉപഭോക്താവിന്റെ പ്രശ്നത്തിന് ഒരു പരിഹാരമോ — അല്ലെങ്കിൽ ചുരുങ്ങിയത് ഒരു താത്കാലിക പരിഹാരമോ — നൽകാതെ അവരെ ഒരിക്കലും, ഒരിക്കലും അവഗണിക്കരുത്.

എങ്കിലും ചിലപ്പോൾ, നേരിട്ട് പരിഹാരമില്ലാത്ത പ്രശ്നങ്ങൾ ഒഴിവാക്കാനാകാതെ വരാം. ഉദാഹരണത്തിന്, ഉടൻ തന്നെ ലഭ്യമാകാൻ സാധ്യതയില്ലാത്ത ഒരു ഫീച്ചറിനെക്കുറിച്ച് ഒരു ഉപഭോക്താവ് ചോദിക്കുന്നുവെന്ന് കരുതുക.

നിങ്ങൾ എന്താണ് പറയുക?

“ക്ഷമിക്കണം, ഞങ്ങൾക്ക് ആ ഫീച്ചർ ലഭ്യമല്ല. ബൈ.

ആശംസകളോടെ,
സപ്പോർട്ട്”

ഇത്… ഇത് ഒരിക്കലും ശരിയാവില്ല.

നിങ്ങൾക്ക് ചെറിയ ബദൽ പരിഹാരങ്ങൾ നൽകാൻ കഴിയുമെങ്കിൽ, അങ്ങനെ ചെയ്യുക. ഉപഭോക്താവ് പിങ്ക് നിറത്തിലുള്ള ഒന്നാണ് ചോദിക്കുന്നതെന്നും, നിങ്ങളുടെ പക്കൽ ഇപ്പോൾ ചുവപ്പ് നിറത്തിലുള്ളത് മാത്രമേ ഉള്ളൂവെന്നും കരുതുക; എങ്കിൽ അത് സത്യസന്ധമായി പറയുക, ഒപ്പം അതുവരെ അവർക്ക് എന്ത് ചെയ്യാൻ കഴിയുമെന്നും വ്യക്തമാക്കുക.

“കൂടുതൽ നിറങ്ങൾ ലഭ്യമാകുമ്പോൾ ഞങ്ങൾ നിങ്ങളെ വീണ്ടും ബന്ധപ്പെടുന്നതാണ്!” എന്ന് പറയുകയും അത് പാലിക്കുകയും ചെയ്യുക.

4. വേഗത്തിലുള്ള മറുപടികൾ പ്രധാനമാണ് – എന്നാൽ കാര്യക്ഷമമായ മറുപടികളും പ്രധാനമാണ്

അതെ, നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് എത്രയും വേഗം മറുപടി നൽകേണ്ടത് പ്രധാനമാണ്. എന്നാൽ ഒരു മറുപടി അയച്ചതുകൊണ്ട് മാത്രം കാര്യമായില്ല.

നിങ്ങളുടെ മറുപടികളിൽ വ്യക്തമായ കാര്യമുണ്ടാകണം, കൂടാതെ ആ പ്രശ്നത്തിന് ഒരു പരിഹാരമോ ബദൽ മാർഗ്ഗമോ അത് ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് നൽകുകയും വേണം (#3 കാണുക). ഇതിൽ ഒന്നിന്റെ കുറവുണ്ടെങ്കിൽപ്പോലും മറ്റേതുകൊണ്ട് ഫലമുണ്ടാകില്ല.

അതെ, നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കൾ ധൃതിയിലായിരിക്കാം – എന്നാൽ അപൂർണ്ണമായ ഒരു മറുപടി നൽകുന്നത് ഒട്ടും മറുപടി നൽകാതിരിക്കുന്നതുപോലെ തന്നെ മോശമാണ് (ചിലപ്പോൾ അത് കൂടുതൽ വഷളായേക്കാം, കാരണം ഒരിക്കൽ “send” ബട്ടൺ അമർത്തിക്കഴിഞ്ഞാൽ പിന്നെ അത് തിരിച്ചെടുക്കാനാകില്ല).

5. പാലിക്കാൻ കഴിയാത്ത വാഗ്ദാനങ്ങൾ നൽകുന്നത് ഒഴിവാക്കുക

“വിഷമിക്കേണ്ട. ഒരു മണിക്കൂറിനുള്ളിൽ ഞങ്ങൾ ഇത് പരിഹരിച്ചു തരാം!”

അതിനേക്കാൾ കൂടുതൽ സമയമെടുത്താൽ, നിങ്ങളും നിങ്ങളുടെ കമ്പനിയുടെ സൽപ്പേരും അപകടത്തിലാകും.

തുടക്കത്തിൽ ഇത് ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് ആകർഷകമായി തോന്നാമെങ്കിലും, പറഞ്ഞ വാക്ക് പാലിക്കാൻ കഴിയാതെ വരുന്നത് കൂടുതൽ ദോഷകരമായ പ്രതികരണങ്ങൾക്ക് കാരണമായേക്കാം.

പ്രശ്നം പരിഹരിക്കാൻ 24 മണിക്കൂർ എടുക്കുമെന്ന് അറിയാമെങ്കിൽ, അത് തുറന്നു പറയുക. വേഗത്തിൽ തട്ടിക്കൂട്ടി ശരിയായി പ്രവർത്തിക്കാത്ത ഒരു ഉൽപ്പന്നത്തേക്കാൾ, കൂടുതൽ സമയമെടുത്ത് കൃത്യമായി പ്രവർത്തിക്കുന്ന ഒന്നായിരിക്കും ഉപഭോക്താക്കളെ കൂടുതൽ സന്തോഷിപ്പിക്കുക.

ഉപസംഹാരം

അപ്പോൾ മികച്ച ഉപഭോക്തൃ സേവനം നൽകുന്നതിനുള്ള രഹസ്യം എന്താണ്? അതിനെ ഒരിക്കലും നിസ്സാരമായി കാണരുത്.

നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കളാണ് നിങ്ങളുടെ ബിസിനസ്സിന്റെ ചാലകശക്തി, അവർക്കാണ് ഏറ്റവും കൂടുതൽ പ്രാധാന്യം.

അവരെ ആ രീതിയിൽത്തന്നെ പരിഗണിക്കുക.

അടുത്ത തവണ മികച്ച കസ്റ്റമർ സപ്പോർട്ടിൽ നിക്ഷേപിക്കുന്നതിൽ നിങ്ങൾക്ക് മടി തോന്നുമ്പോൾ, നീൽ പട്ടേലിന്റെ ഈ വാക്കുകൾ ഓർക്കുക:

“മത്സരാർത്ഥികൾ വഴിയോ അല്ലാതെയോ നഷ്ടപ്പെടുന്ന ഓരോ ഉപഭോക്തൃ ബന്ധവും പ്രതിവർഷം ശരാശരി $289 നഷ്ടമുണ്ടാക്കുന്നുവെന്ന് മിടുക്കരായ ബിസിനസ്സ് ഉടമകൾക്ക് അറിയാം.

പുതിയ ഉപഭോക്താക്കളെ കണ്ടെത്തിക്കൊണ്ട് ആ നഷ്ടം നികത്താമെന്നാണ് നിങ്ങൾ കരുതുന്നതെങ്കിൽ, ഒന്നുകൂടി ചിന്തിക്കുക. നിലവിലുള്ള ഒരു ഉപഭോക്താവിനെ നിലനിർത്തുന്നതിനേക്കാൾ ആറ് മുതൽ ഏഴ് മടങ്ങ് വരെ ചെലവാണ് ഒരു പുതിയ ഉപഭോക്താവിനെ നേടുന്നതിന് വേണ്ടിവരുന്നത്.”