Her sabah işe giderken, kahvemi akla gelebilecek en kötü ifadesiz yüzle uzatan bir barista var. Bu ikimiz için de günlük bir ritüel.
Ve eğer bu kahve dükkanı ofis yolumun üzerinde bu kadar elverişli bir konumda olmasaydı, muhtemelen kafein durağımı çoktan değiştirmiş olurdum.
İşte bu baristanın çevrim içi destek topluluğunda da bir benzeri var.
Fakat e-posta ve canlı sohbet yazışmalarında ifadesiz yüzleri göremediğiniz için, onları tespit etmek biraz daha zordur. Ama inanın bana, oradalar.
İyi bir müşteri hizmeti işinizin büyümesi için kilit noktadır, evet. Ancak sadece müşteri desteği yeterli değildir.
Müşterilerinize kendilerini önemli hissettiren (mükemmel olmasa bile) iyi bir hizmet sunmalısınız, çünkü gerçekten öyleler. Sonuçta, işinizin var olma sebebi onlar.
Ancak herkes müşteri hizmetinin sadece kalite gözetilmeden sunulmasının yeterli olmadığını anlamıyor.
Hatta şirketlerin arkasında destek ekipleri olması olağan bir durum olsa da, son istatistikler müşterilerin %68’inin şirketin kendilerini önemsemediğini düşündüğü için (önemsemesi gerektiği halde) o şirketi terk ettiğini gösteriyor.
Peki gerçekte iyi müşteri desteğini sağlayan nedir ve bunu nasıl sürdürürsünüz?
Bir destek uzmanından bir diğerine, müşterilerinizi ve dolayısıyla işletmenizi mutlu kılmanın bazı temel faktörleri şunlardır:
1. Olumsuz geri bildirimlerden faydalanın
İster teknoloji sektöründe olsun ister başka bir alanda, ürününüzle ilgili öyle ya da böyle her zaman geri bildirim alacaksınız. Ancak dikkat edin: bunların hepsi duymak isteyeceğiniz şeyler olmayacak.
Ve buna hazırlıklı olmalısınız.
Hazırlıklı olmaktan da öte yapmanız gereken şey, olumsuz geri bildirimleri kucaklamak ve bunlardan faydalanmaktır.
Er ya da geç şikayetler, özellik talepleri ve memnuniyetsizlik belirten yorumlarla bombardımana tutulacaksınız.
Bunları not edin.
Karşınıza çıkan olumlu ya da olumsuz her türlü yoruma kulak vermek ve açık olmak çok önemlidir. Bu yorumlar, ürününüzün veya hizmetinizin neyin eksik olduğunu göstererek kitlenizin veya pazarınızın ihtiyaçlarını karşılama fırsatı sunar.
Örneğin, kullanıcı arayüzünüzde gezinmenin zor olduğuna dair çok sayıda şikayet alıyorsanız, bu durum kullanıcı arayüzünüzü değiştirmeniz gerektiği anlamına gelir.
Ürününüzün düşük performansı hakkında bir ay içinde aldığınız üçüncü şikayetse bu, muhtemelen ekibinizle toplanıp söz konusu performans sorununu nasıl ele alacağınıza öncelik vermek için iyi bir fikirdir.
Başka bir deyişle, olumsuz geri bildirim iyidir. Bunlar ürününüzü daha da geliştirmek ve müşterilerinizin hoşnutsuzluğundan ilham almak için fırsatlardır. Bu, işletmenizin ve ürününüzün daha da büyümesine yardımcı olacak ve bu gerçekleştikçe hem siz hem de müşterileriniz daha mutlu olacaktır.
2. İnsan olduğunuzu bilmelerini sağlayın
Beni gerçekten rahatsız eden şeylerden biri, otomatik oluşturulmuş yanıt hissi veren o katı ve soğuk e-postaları almaktır.
Büyük şirketler genellikle gerçek otomatik yanıtlara ve botlara güvenir, ancak bunun nedeni markalarının pazarda zaten köklü ve güvenilir olmasıdır.
Şimdi, eğer bizim gibi müşteri desteği sağlayan gerçek insanlara sahipseniz, kitlenize sizin de insan olduğunuzu hissettirmek önemlidir; yani size yaklaşabileceklerini, yardım isteyebileceklerini ve kopyala-yapıştır yapılmış, önceden biçimlendirilmiş bir yanıt gibi durmayan samimi bir cevap alabileceklerini bilmelerini sağlayın.
Bire bir e-posta desteği için bir ipucum var: Gerçek hayatta söylemeyeceğiniz hiçbir şeyi müşterinize söylemeyin. Bu, “Esenlikler!” veya “Yanıtımızdaki gecikmeden dolayı alçakgönüllülükle özür dileriz” gibi kalıpları bırakma vaktinin geldiği anlamına gelir.
Kişisel olarak, aşırı resmiyetin önemsediğiniz için değil, sadece işiniz olduğu ve mecbur kaldığınız için destek sağladığınız izlenimini verdiğini düşünüyorum.
Ve bu kesinlikle kabul edilemez.
Bu yüzden şirket politikasında zorunlu tutulmadığı sürece, müşterilerinizin sizinle konuşabileceklerini bilmeleri ve hissetmeleri için çaba göstermeyi unutmayın. Birisi size para ödüyor diye sadece robotik yanıtlar sıralamak için değil, gerçekten yardım etmek için orada olduğunuzu hissettirin.
3. Onları asla yüzüstü bırakmayın
Bu muhtemelen tartışmasız bir kuraldır.
Müşterinizi, sorunlarına bir çözüm veya en azından hızlı bir geçici çözüm sunmadan asla ama asla askıda bırakmayın.
Yine de bazen doğrudan çözümü olmayan sorunlar kaçınılmaz olabilir. Örneğin, bir müşterinin yakın zamanda yayınlanmayacağını bildiğiniz bir özellik hakkında soru sorduğunu varsayalım.
Ne dersiniz?
“Üzgünüz, o özelliğimiz yok. Hoşça kalın.
Saygılarımızla,
Destek Ekibi”
Pekala… bu kesinlikle olmaz.
Küçük alternatif çözümler sunmanız gerekiyorsa, bunu yapın. Müşteriniz pembe bir şey istiyorsa ve şu anda elinizde yalnızca kırmızı varsa dürüst olun, ancak bu süreçte ne yapabileceklerini de belirtin.
“Daha fazla renk seçeneği sunulduğunda sizinle tekrar iletişime geçeceğiz!” deyin ve sözünüzün arkasında durun.
4. Hızlı yanıtlar önemlidir; ancak etkili olanlar da öyle
Evet, müşterilerinize en kısa sürede yanıt vermek önemlidir. Ancak sadece bir yanıt göndermek yeterli değildir.
Yanıtlarınız bir içeriğe sahip olmalı ve müşterilerinize mevcut sorun için bir çözüm veya alternatif sunmalıdır (bkz. #3). Biri olmadan diğeri işe yaramaz.
Evet, müşterilerinizin acelesi var; ancak onlara baştan savma bir yanıt vermek hiç yanıt vermemek kadar kötüdür (ve muhtemelen daha da kötü bir etki yaratır, çünkü “gönder” düğmesine bir kez bastığınızda artık geri dönüş yoktur).
5. Tutamayacağınız sözler vermekten kaçının
“Merak etmeyin. Bunu sizin için bir saat içinde halletmiş olacağız!”
Bundan daha uzun sürerse, hem siz hem de şirketinizin itibarı mahvolur.
Başlangıçta müşterilerinize cazip gelse de sözünüzü yerine getirememek çok daha yıkıcı bir tepkiye yol açabilir.
Bir çözüm sunmanızın 24 saat süreceğini biliyorsanız dürüst olun ve bunu onlara söyleyin. Tamamlanması biraz zaman alan ama çalışan bir ürün, aceleye getirilmiş ve zar zor çalışan bir üründen onları daha çok mutlu edecektir.
Sonuç
Öyleyse iyi bir müşteri desteği sağlamanın sırrı nedir? Onu asla küçümsemeyin.
Müşterileriniz itici gücünüzdür ve son derece önemlidir.
Onlara buna göre davranın.
Ve bir dahaki sefere iyi bir müşteri desteğine yatırım yapma konusunda tereddüt ettiğinizde, Neil Patel‘ın şu sözlerini hatırlayın:
“Akıllı işletme sahipleri; bir rakibe kaptırılan ya da başka bir şekilde kaybedilen her müşteri ilişkisinin kendilerine yılda ortalama 289 dolara mal olduğunu bilir.
Eğer bu maliyeti yeni müşterilerle telafi edebileceğinizi düşünüyorsanız, bir kez daha düşünün. Görünüşe göre, yeni bir müşteri kazanmak, mevcut olanı elde tutmaktan altı ila yedi kat daha maliyetlidir.”