Ҳар субҳ дар роҳ ба сӯи кор, баристае ҳаст, ки қаҳваи маро бо бадтарин чеҳраи беэҳсосе, ки метавон тасаввур кард, ба дастам медиҳад. Ин як расму оини ҳамарӯза барои ҳардуи мост.
Ва агар ин қаҳвахонаи мушаххас ба таври мусоид дар роҳи идораи ман воқеъ намебуд, эҳтимол ман кайҳо макони доимии қаҳванӯшии худро иваз мекардам.
Акнун, ин бариста дар ҷомеаи дастгирии онлайн низ ҳамтои худро дорад.
Аммо азбаски шумо ҳангоми мукотиба тавассути почтаи электронӣ ва чати зинда чеҳраҳои беэҳсосро дида наметавонед, муайян кардани онҳо каме мушкилтар аст. Аммо ба ман бовар кунед, онҳо вуҷуд доранд.
Хидматрасонии хуби мизоҷон калиди рушди тиҷорати шумост, ҳа. Аммо танҳо дастгирии мизоҷон кофӣ нест.
Шумо бояд хидматрасонии хуб (агар на аъло) пешниҳод кунед, ки ба мизоҷонатон ҳисси муҳим буданро бубахшад, зеро онҳо воқеан муҳиманд. Охир, маҳз ба шарофати онҳо тиҷорати шумо вуҷуд дорад.
Бо вуҷуди ин, на ҳама дарк мекунанд, ки хидматрасонии мизоҷон набояд танҳо бесифат пешниҳод шавад.
Дар асл, ҳатто агар мавҷудияти дастаҳои дастгирӣ дар ширкатҳо як амри муқаррарӣ бошад ҳам, омори охирин нишон медиҳад, ки 68%-и мизоҷон ширкатро тарк мекунанд, зеро фикр намекунанд, ки он дар бораи онҳо ғамхорӣ мекунад (дар ҳоле ки бояд кунад).
Аммо чӣ воқеан дастгирии хуби мизоҷонро кафолат медиҳад ва чӣ гуна шумо онро нигоҳ медоред?
Ҳамчун як мутахассиси дастгирӣ ба мутахассиси дигар, инҳо чанд омили калидӣ барои хушнуд нигоҳ доштани мизоҷони шумо ва дар натиҷа, тиҷорати шумо мебошанд.
1. Аз фикру мулоҳизаҳои манфӣ ба манфиати худ истифода баред
Хоҳ дар соҳаи технология ва хоҳ дар соҳаҳои дигар бошад, шумо ҳамеша бо ин ё он роҳ дар бораи маҳсулоти худ фикру мулоҳизаҳо мегиред. Аммо огоҳ бошед: на ҳамаи онҳо чизҳое хоҳанд буд, ки шумо шунидан мехоҳед.
Ва шумо бояд ба ин омода бошед.
Аммо беш аз омодагӣ, он чизе, ки шумо бояд анҷом диҳед, ин пазируфтан ва истифода бурдани фикру мулоҳизаҳои манфӣ ба нафъи худ мебошад.
Дер ё зуд, шумо зери сели шикоятҳо, дархостҳо барои хусусиятҳои нав ва шарҳҳои норозигӣ қарор хоҳед гирифт.
Онҳоро ба назар гиред.
Гӯш додан ва кушода будан ба ҳама гуна шарҳҳое, ки ба шумо мерасанд — мусбат ё баръакс — муҳим аст. Ин шарҳҳо нишон медиҳанд, ки маҳсулот ё хидмати шумо чӣ камбудӣ дорад ва ба шумо имкон медиҳанд, ки ниёзҳои аудитория ё бозори худро қонеъ кунед.
Масалан, агар шумо дар бораи мушкил будани паймоиш дар интерфейси корбарии худ шикоятҳои зиёд қабул кунед, ин маънои онро дорад, ки шумо бояд интерфейси корбарии худро тағйир диҳед.
Агар ин бори сеюм дар як моҳ бошад, ки шумо дар бораи кори заъифи маҳсулотатон шикоят мегиред, пас шояд фикри хубест, ки бо дастаи худ ҷамъ омада, ҳалли ин масъалаи коршоямиро дар авлавият гузоред.
Ба ибораи дигар, фикру мулоҳизаҳои манфӣ хубанд. Онҳо барои шумо имкониятҳое ҳастанд, ки маҳсулоти худро боз ҳам беҳтар кунед; аз норозигии мизоҷони худ илҳом бигиред. Ин ба рушди минбаъдаи тиҷорат ва маҳсулоти шумо кумак мекунад ва ҳар қадаре ки ин рух диҳад, ҳам шумо ва ҳам мизоҷонатон хушбахттар хоҳед буд.
2. Ба онҳо бифаҳмонед, ки шумо инсонед
Як чизе, ки воқеан маро асабонӣ мекунад, гирифтани номаҳои хушки электронӣ мебошад, ки ба посухҳои худкор тавлидшуда монанданд.
Ширкатҳои азим одатан ба посухҳои воқеан худкор тавлидшуда ва ботҳо такя мекунанд, аммо ин аз он сабаб аст, ки брендҳои онҳо аллакай дар бозор устувор ва қобили эътимод гаштаанд.
Аммо агар шумо мисли мо бошед, ки одамони воқеӣ дастгирии мизоҷонро анҷом медиҳанд, муҳим аст, ки ба аудиторияи худ бифаҳмонед, ки шумо низ инсонед — онҳо метавонанд ба шумо муроҷиат кунанд, метавонанд кумак пурсанд ва метавонанд посухи самимӣ гиранд, ки ба ҷавоби нусхабардоришуда ва қаблан қолаббандӣшуда монанд нест.
Барои дастгирии инфиродӣ тавассути почтаи электронӣ, як тавсияи ман ин аст, ки ҳеҷ гоҳ ба мизоҷи худ чизе нагӯед, ки онро дар ҳаёти воқеӣ намегуфтед. Ин маънои онро дорад, ки вақти даст кашидан аз ибораҳо ба монанди «Саломҳо!» ё «Мо самимона барои таъхир дар посух узр мехоҳем» расидааст.
Шахсан ман фикр мекунам, ки расмиятчигии аз ҳад зиёд чунин таассурот мебахшад, ки шумо на барои он ки ғамхоред, балки танҳо аз сабаби он ки ин вазифаи шумост ва маҷбуред, дастгирӣ мерасонед.
Ва ин комилан норавост.
Бинобар ин, агар дар сиёсати ширкат навишта нашуда бошад, кӯшиш кунед, ки мизоҷонатон бидонанд ва эҳсос кунанд, ки метавонанд бо шумо сӯҳбат кунанд. Ки шумо дар он ҷо барои он ҳастед, ки воқеан кумак кунед, на танҳо посухҳои роботиро берун диҳед, зеро касе барои ин ба шумо пул медиҳад.
3. Ҳеҷ гоҳ онҳоро муаллақ нагузоред
Ин эҳтимол як амри маълум аст.
Ҳеҷ гоҳ, ҳаргиз мизоҷи худро бе роҳи ҳал — ё ҳадди аққал ислоҳи муваққатӣ — ба мушкилашон муаллақ нагузоред.
Бо вуҷуди ин, баъзан мушкилоти бидуни роҳи ҳалли мустақим ногузир мешаванд. Масалан, фарз кунем, ки мизоҷ дар бораи хусусияте мепурсад, ки шумо медонед ба наздикӣ бароварда намешавад.
Шумо чӣ мегӯед?
«Бубахшед, мо ин хусусиятро надорем. Хайр.
Бо эҳтиром,
Дастгирӣ»
Хуб… ин ҳаргиз дуруст намеояд.
Агар лозим ояд, ки роҳҳои ҳалли хурди алтернативӣ пешниҳод кунед, ин корро бикунед. Агар мизоҷи шумо чизеро бо ранги гулобӣ дархост кунад ва шумо айни замон онро танҳо бо ранги сурх дошта бошед, ростқавл бошед, аммо ҳамчунин ба онҳо бигӯед, ки дар ин миён чӣ кор карда метавонанд.
«Ҳамин ки рангҳои бештар дастрас шаванд, мо боз бо шумо тамос хоҳем гирифт!» ва ваъдаи худро иҷро кунед.
4. Посухҳои зуд муҳиманд — аммо посухҳои муассир низ
Бале, муҳим аст, ки ба мизоҷони худ ҳарчи зудтар ҷавоб диҳед. Аммо танҳо фиристодани ҷавоб кофӣ нест.
Посухҳои шумо бояд дорои моҳият бошанд ва ба мизоҷонатон роҳи ҳал ё алтернативаеро барои мушкили мавҷуда пешниҳод кунанд (нигаред ба №3). Ҳеҷ яке бидуни дигаре натиҷа намедиҳад.
Бале, мизоҷони шумо шитоб доранд — аммо додани як посухи сарсарӣ мисли умуман ҷавоб надодан бад аст (ва шояд ҳатто бадтар намояд, зеро пас аз пахш кардани тугмаи «фиристодан», дигар роҳи бозгашт нест).
5. Аз додани ваъдаҳое, ки иҷро карда наметавонед, худдорӣ намое
«Хавотир нашавед. Мо онро барои шумо дар давоми як соат ҳал мекунем!»
Агар ин аз он зиёдтар вақт гирад, ҳам обрӯи шумо ва ҳам обрӯи ширкати шумо зери хатар мемонад.
Гарчанде ки дар аввал ин барои мизоҷони шумо ҷолиб садо медиҳад, аммо иҷро накардани он метавонад боиси вокуниши боз ҳам зараровартар гардад.
Агар шумо медонед, ки барои пешниҳоди роҳи ҳал 24 соат лозим мешавад, ростқавл бошед ва ба онҳо бигӯед. Онҳо аз маҳсулоти дурусте, ки омода шуданаш каме вақт мегирад, бештар хушҳол мешаванд, назар ба маҳсулоти шитобкоронае, ки базӯр кор мекунад.
Хулоса
Пас, сирри пешниҳоди дастгирии хуби мизоҷон дар чист? Ҳеҷ гоҳ онро нодида нагиред.
Мизоҷони шумо нерӯи пешбарандаи шумо буда, аҳамияти аввалиндараҷа доранд.
Бо онҳо мувофиқан рафтор кунед.
Ва дафъаи оянда, ки дар сармоягузорӣ ба дастгирии хуби мизоҷон дудилагӣ мекунед, ин суханони Нил Пател-ро ба хотир оред:
«Соҳибкорони оқил медонанд, ки ҳар як робитаи аз дастрафта бо мизоҷ, хоҳ ба рақиб бошад ва хоҳ ба тариқи дигар, ҳар сол ба ҳисоби миёна ба онҳо 289 доллар зарар меорад.
Ва агар фикр кунед, ки метавонед ин хароҷотро танҳо бо мизоҷони нав ҷуброн кунед, аз нав фикр кунед. Маълум мешавад, ки ҷалби мизоҷи нав нисбат ба нигоҳ доштани мизоҷи мавҷуда аз шаш то ҳафт маротиба гаронтар меафтад.»