Каждое утро по дороге на работу один бариста вручает мне кофе с худшим покерфейсом, какой только можно вообразить. Это наш ежедневный ритуал.
И если бы эта кофейня не находилась так удобно по пути в офис, я бы, скорее всего, давно сменил свое привычное место заправки кофеином.
Так вот, у этого бариста есть аналог в сообществе онлайн-поддержки.
Но поскольку в переписке по электронной почте и в онлайн-чатах покерфейс не разглядеть, выявить их чуть сложнее. Но поверьте мне, они существуют.
Хорошее обслуживание клиентов — ключ к росту вашего бизнеса, это так. Но просто поддержки недостаточно.
Вы должны предоставлять хороший (если не превосходный) сервис, который дает клиентам почувствовать свою значимость, ведь они действительно важны. В конце концов, именно ради них и существует ваш бизнес.
Однако не все понимают, что недостаточно, если клиентская поддержка просто оказывается без должного качества.
На самом деле, даже если наличие службы поддержки в компаниях воспринимается как должное, свежая статистика показывает, что 68% клиентов уходят из компании, потому что считают, что до них никому нет дела (хотя должно быть).
Но что на самом деле делает клиентскую поддержку хорошей и как поддерживать ее на должном уровне?
Как специалист поддержки специалисту поддержки, поделюсь несколькими ключевыми факторами, которые помогут сделать ваших клиентов — а вместе с ними и ваш бизнес — довольными.
1. Используйте негативные отзывы с пользой
Будь то в технологической индустрии или в любой другой, вы всегда будете так или иначе получать отзывы о своем продукте. Но примите во внимание: далеко не все из них будут приятными для слуха.
И к этому нужно быть готовыми.
Но помимо подготовки, вам необходимо принять негативную обратную связь и извлечь из нее пользу.
Рано или поздно вас засыплют жалобами, запросами новых функций и критическими замечаниями.
Обратите на них внимание.
Очень важно прислушиваться и оставаться открытыми к любым отзывам — как положительным, так и отрицательным. Эти комментарии указывают на то, чего не хватает вашему продукту или услуге, давая вам возможность удовлетворить потребности вашей аудитории или рынка.
Например, если вы получаете многочисленные жалобы на то, что в вашем пользовательском интерфейсе сложно ориентироваться, это означает, что вам нужно изменить пользовательский интерфейс.
Если за месяц вы уже в третий раз получаете жалобу на низкую производительность продукта, то, вероятно, стоит собраться всей командой и расставить приоритеты в решении этой проблемы с производительностью.
Иными словами, негативная обратная связь — это хорошо. Это возможность еще больше улучшить свой продукт, почерпнуть вдохновение из недовольства клиентов. Это поможет вашему бизнесу и продукту расти дальше, и чем больше это будет происходить, тем счастливее будете и вы, и ваши клиенты.
2. Дайте понять, что вы человек
Что меня действительно раздражает, так это получение шаблонных электронных писем, которые звучат как автоответы робота.
Крупные компании обычно полагаются на настоящие автоответы и ботов, но это потому, что их бренды уже прочно закрепились на рынке и пользуются доверием.
Но если вы, как и мы, держите службу поддержки из реальных людей, важно дать вашей аудитории понять, что вы тоже люди: что к вам можно обратиться, что у вас можно попросить о помощи, и что они могут получить искренний ответ, который не выглядит как скопированный шаблонный текст.
Для поддержки один на один по электронной почте мой совет: никогда не говорите клиенту того, чего вы не сказали бы в реальной жизни. Это значит, что пора отказаться от фраз вроде «Приветствуем вас!» или «Приносим наши глубочайшие извинения за задержку с ответом».
Лично мне кажется, что чрезмерная формальность создает впечатление, будто вы помогаете не потому, что вам не все равно, а просто потому, что это ваша работа и вы обязаны это делать.
А это абсолютно недопустимо.
Поэтому, если это не прописано строго в регламенте компании, старайтесь дать клиентам понять и почувствовать, что с вами можно просто поговорить. Что вы здесь для того, чтобы действительно помочь, а не просто сыпать роботизированными ответами, потому что вам за это платят.
3. Никогда не оставляйте клиентов в подвешенном состоянии
Это, пожалуй, само собой разумеется.
Никогда, ни в коем случае не оставляйте клиента без решения — или хотя бы временного обходного пути — его проблемы.
Однако порой проблем, не имеющих прямого решения, избежать невозможно. Например, клиент спрашивает о функции, которая, как вы знаете, в ближайшее время выпущена не будет.
Что вы ответите?
«Извините, у нас нет этой функции. До свидания.
С уважением,
Поддержка»
Что ж… так дело не пойдет.
Если нужно предложить небольшие альтернативные варианты — сделайте это. Если клиент просит что-то в розовом цвете, а у вас сейчас есть только в красном, скажите честно, но также подскажите, что можно сделать на данный момент.
«Мы снова свяжемся с вами, как только появятся другие цвета!» — и обязательно выполните обещание.
4. Быстрые ответы важны, но не менее важна их эффективность
Да, отвечать клиентам как можно быстрее — важно. Но просто отправить ответ недостаточно.
Ваши ответы должны содержать суть и предлагать клиенту решение или альтернативу для возникшей проблемы (см. п. 3). Одно без другого не работает.
Да, клиенты спешат, но дать им ответ «на отцепись» ничуть не лучше, чем не ответить вовсе (и, возможно, даже хуже, ведь после нажатия кнопки «Отправить» пути назад уже нет).
5. Избегайте невыполнимых обещаний
«Не волнуйтесь. Мы исправим это для вас в течение часа!»
Если вам потребуется больше времени, и вашей репутации, и репутации компании придет конец.
Хотя поначалу это прозвучит заманчиво для клиентов, невыполнение обещания может вызвать еще более болезненную реакцию.
Если вы знаете, что на исправление уйдут сутки, будьте честны и скажите об этом прямо. Клиенты будут куда более довольны работающим продуктом, на который ушло время, чем сделанным на скорую руку и едва функционирующим.
Заключение
Итак, в чем секрет хорошей поддержки клиентов? Никогда ее не недооценивайте.
Ваши клиенты — ваша главная движущая сила и наивысшая ценность.
Относитесь к ним соответственно.
И в следующий раз, когда вы задумаетесь об инвестициях в качественную клиентскую поддержку, вспомните эти слова Нила Пателя:
«Умные владельцы бизнеса знают, что потеря каждого клиента — из-за ухода к конкуренту или по иной причине — обходится им в среднем в 289 долларов каждый год.
И если вы думаете, что сможете просто компенсировать эти потери новыми клиентами, подумайте еще раз. Оказывается, привлечение нового клиента обходится в шесть-семь раз дороже, чем удержание существующего».