Всяка сутрин на път за работа има един бариста, който ми подава кафето с най-безизразното покер лице, което можете да си представите. Това е ежедневен ритуал и за двама ни.
И ако това конкретно кафене не беше толкова удобно разположено на път за офиса, вероятно отдавна щях да съм сменил любимото си място за кофеин.
Е, този бариста има свой еквивалент в общността за онлайн поддръжка.
Но тъй като не можете да видите безизразните физиономии по имейл или в чат на живо, те са малко по-трудни за разпознаване. Но повярвайте ми, те съществуват.
Доброто обслужване на клиенти е ключово за растежа на вашия бизнес, да. Но само клиентска поддръжка не е достатъчна.
Трябва да предоставяте добро обслужване (ако не и отлично), което кара клиентите ви да се чувстват важни, защото те наистина са такива. В крайна сметка те са причината вашият бизнес да съществува.
Въпреки това не всеки разбира, че не е достатъчно обслужването на клиенти просто да се предоставя без качество.
Всъщност, дори и да се приема за даденост, че компаниите разполагат с екипи за поддръжка зад гърба си, скорошни статистически данни показват, че 68% от клиентите напускат дадена компания, защото смятат, че на нея не ѝ пука за тях (а би трябвало).
Но какво всъщност гарантира доброто обслужване на клиенти и как да го поддържате?
От един специалист по поддръжка към друг, ето някои ключови фактори да поддържате клиентите си – а оттам и бизнеса си – щастливи.
1. Възползвайте се от отрицателната обратна връзка
Независимо дали е в технологичната индустрия или другаде, вие винаги ще получавате обратна връзка за продукта си по един или друг начин. Но имайте предвид: не всичко ще бъде това, което искате да чуете.
И трябва да сте подготвени за това.
Но повече от подготовка, това, което трябва да направите, е да приемете и да се възползвате от отрицателната обратна връзка.
Рано или късно ще бъдете засипани с оплаквания, заявки за нови функции и неодобрителни коментари.
Обърнете им внимание.
От решаващо значение е да се вслушвате и да сте отворени към абсолютно всички коментари, които получавате – положителни или не. Тези коментари показват какво липсва на вашия продукт или услуга, като ви дават възможност да удовлетворите нуждите на вашата аудитория или пазар.
Например, ако получите многобройни оплаквания, че вашият потребителски интерфейс е труден за навигация, това означава, че трябва да промените потребителския си интерфейс.
Ако това е третият път за месеца, в който получавате оплакване за лошата производителност на вашия продукт, вероятно е добра идея да се съберете с екипа си и да определите приоритети за справяне с този проблем с производителността.
С други думи, отрицателната обратна връзка е нещо хубаво. Това са възможности за вас да подобрите още повече продукта си; да почерпите вдъхновение от неодобрението на клиентите си. Това ще помогне на бизнеса и продукта ви да се развиват още повече, а колкото повече се случва това, толкова по-доволни ще бъдете както вие, така и клиентите ви.
2. Покажете им, че сте хора
Едно нещо, което наистина ме дразни, е получаването на сковани имейли, които звучат като автоматично генерирани отговори.
Огромните компании обикновено разчитат на действителни автоматично генерирани отговори и ботове, но това е така, защото техните брандове вече са утвърдени и се ползват с доверие на пазара.
Сега, ако сте като нас и разполагате с реални хора, осигуряващи клиентска поддръжка, важно е да дадете на аудиторията си да разбере, че и вие сте хора – че могат да се обърнат към вас, че могат да поискат помощ, и че могат да получат искрен отговор, който не звучи като копиран, предварително форматиран шаблон.
За индивидуалната поддръжка по имейл един от моите съвети е никога да не казвате на клиента си нещо, което иначе не бихте казали в реалния живот. Това означава, че е време да се откажете от фрази като „Приветстваме ви!“ или „Смирено се извиняваме за забавянето на отговора“.
Лично аз смятам, че прекомерната официалност създава впечатлението, че не предоставяте поддръжка, защото ви е грижа – а я предоставяте просто защото това е вашата работа и трябва да го правите.
А това е огромна грешка.
Така че, освен ако не е записано във фирмената политика, не забравяйте да полагате усилия клиентите ви да знаят и чувстват, че могат да разговарят с вас. Че сте там, за да помогнете наистина, а не просто да бълвате роботизирани отговори, защото някой ви плаща за това.
3. Никога не ги оставяйте да чакат без отговор
Това вероятно се подразбира от само себе си.
Никога, ама никога не оставяйте клиента си без решение – или поне бързо временно решение – на неговия проблем.
Понякога обаче проблемите без пряко решение могат да бъдат неизбежни. Например, да приемем, че клиент попита за функция, за която знаете, че няма да бъде пусната скоро.
Какво отговаряте?
„За съжаление нямаме тази функция. Довиждане.
Поздрави,
Поддръжка“
Е… това просто няма да свърши работа.
Ако трябва да предложите малки алтернативни решения, направете го. Ако клиентът ви иска нещо в розово, а вие в момента го имате само в червено, бъдете честни, но също така му кажете какво може да направи междувременно.
„Ще се свържем с вас отново, веднага щом имаме налични още цветове!“ и изпълнете обещанието си.
4. Бързите отговори са важни – но също толкова важни са и ефективните
Да, важно е да отговаряте на клиентите си възможно най-бързо. Но простото изпращане на отговор не е достатъчно.
Вашите отговори трябва да имат съдържание и да предоставят на клиентите ви решение или алтернатива за възникналия проблем (вижте т. 3). Нито едното не работи без другото.
Да, клиентите ви бързат – но да им дадете претупан отговор е също толкова лошо, колкото да не отговорите изобщо (а вероятно дори ще изглежда по-лошо, защото щом натиснете бутона „изпрати“, връщане назад няма).
5. Избягвайте да давате обещания, които не можете да спазите
„Не се притеснявайте. Ще оправим това за вас до един час!“
Ако ви отнеме повече време от това, репутацията както на вас, така и на вашата компания е обречена.
Макар че първоначално това ще звучи привлекателно за вашите клиенти, невъзможността да изпълните обещанието си може да предизвика много по-пагубна реакция.
Ако знаете, че ще ви отнеме 24 часа, за да предоставите решение, бъдете честни и им го кажете. Те ще бъдат по-доволни от работещ продукт, чието завършване отнема известно време, отколкото от претупан такъв, който едва работи.
Заключение
И така, каква е тайната на доброто обслужване на клиенти? Никога не го подценявайте.
Вашите клиенти са вашата движеща сила и са от първостепенно значение.
Отнасяйте се с тях като с такива.
И следващия път, когато се колебаете дали да инвестирате в добро обслужване на клиенти, спомнете си тези думи от Нийл Пател:
„Разумните собственици на бизнес знаят, че всяка загубена връзка с клиент – независимо дали в полза на конкурент, или по друга причина – им струва средно 289 долара годишно.
И ако си мислите, че можете просто да компенсирате тези разходи с нови клиенти, помислете пак. Оказва се, че привличането на нов клиент струва от шест до седем пъти повече, отколкото задържането на съществуващ такъв.“