Κάθε πρωί στον δρόμο για τη δουλειά, υπάρχει ένας barista που μου δίνει τον καφέ μου με το χειρότερο poker face που μπορεί να φανταστεί κανείς. Αυτή είναι μια καθημερινή ιεροτελεστία για τους δυο μας.
Και αν αυτό το συγκεκριμένο καφέ δεν βρισκόταν τόσο βολικά στον δρόμο για το γραφείο, μάλλον θα είχα αλλάξει το στέκι μου για καφεΐνη εδώ και πολύ καιρό.
Λοιπόν, αυτός ο barista έχει το αντίστοιχό του στην κοινότητα της διαδικτυακής υποστήριξης.
Επειδή όμως δεν μπορείτε να δείτε poker faces κατά τη διάρκεια ανταλλαγής e-mail και live chat, είναι λίγο πιο δύσκολο να εντοπιστούν. Αλλά πιστέψτε με, υπάρχουν.
Η καλή εξυπηρέτηση πελατών είναι το κλειδί για την ανάπτυξη της επιχείρησής σας, ναι. Αλλά απλώς η υποστήριξη πελατών δεν αρκεί.
Πρέπει να παρέχετε καλή εξυπηρέτηση (αν όχι εξαιρετική) που να κάνει τους πελάτες σας να αισθάνονται σημαντικοί, επειδή όντως είναι. Εξάλλου, αυτοί είναι ο λόγος που υπάρχει η επιχείρησή σας.
Ωστόσο, δεν καταλαβαίνουν όλοι ότι δεν αρκεί η εξυπηρέτηση πελατών απλώς να παρέχεται χωρίς ποιότητα.
Μάλιστα, παρόλο που θεωρείται δεδομένο ότι οι εταιρείες έχουν ομάδες υποστήριξης, πρόσφατα στατιστικά στοιχεία δείχνουν ότι το 68% των πελατών εγκαταλείπει μια εταιρεία επειδή πιστεύει ότι δεν νοιάζεται για αυτούς (ενώ θα έπρεπε).
Τι είναι όμως αυτό που πραγματικά εξασφαλίζει καλή υποστήριξη πελατών και πώς τη διατηρείτε;
Από έναν συνάδελφο ειδικό υποστήριξης προς έναν άλλον, ορίστε μερικοί βασικοί παράγοντες για να διατηρήσετε τους πελάτες σας — και κατ’ επέκταση την επιχείρησή σας — ικανοποιημένους.
1. Επωφεληθείτε από τα αρνητικά σχόλια
Είτε πρόκειται για τον κλάδο της τεχνολογίας είτε για άλλον, θα λαμβάνετε πάντα σχόλια για το προϊόν σας με τον έναν ή τον άλλον τρόπο. Αλλά προσέξτε: δεν πρόκειται να είναι όλα πράγματα που θέλετε να ακούσετε.
Και πρέπει να είστε προετοιμασμένοι για αυτό.
Πέρα από την προετοιμασία όμως, αυτό που πρέπει να κάνετε είναι να αγκαλιάσετε και να επωφεληθείτε από την αρνητική ανατροφοδότηση.
Αργά ή γρήγορα, θα βομβαρδιστείτε με παράπονα, αιτήματα λειτουργιών και σχόλια αποδοκιμασίας.
Κρατήστε σημειώσεις για αυτά.
Είναι ζωτικής σημασίας να ακούτε και να είστε ανοιχτοί σε κάθε σχόλιο που λαμβάνετε– θετικό ή μη. Αυτά τα σχόλια υποδεικνύουν τι λείπει από το προϊόν ή την υπηρεσία σας, δίνοντάς σας την ευκαιρία να καλύψετε τις ανάγκες του κοινού ή της αγοράς σας.
Για παράδειγμα, αν λαμβάνετε πολυάριθμα παράπονα ότι η διεπαφή χρήστη σας είναι δύσκολη στην πλοήγηση, τότε αυτό σημαίνει ότι πρέπει να αλλάξετε τη διεπαφή χρήστη σας.
Αν αυτή είναι η τρίτη φορά μέσα σε έναν μήνα που λαμβάνετε παράπονο για κακή απόδοση του προϊόντος σας, τότε είναι μάλλον καλή ιδέα να συγκεντρωθείτε με την ομάδα σας και να δώσετε προτεραιότητα στον τρόπο αντιμετώπισης του εν λόγω προβλήματος απόδοσης.
Με άλλα λόγια, τα αρνητικά σχόλια είναι καλά. Είναι ευκαιρίες για να βελτιώσετε περαιτέρω το προϊόν σας· να αντλήσετε έμπνευση από τη δυσαρέσκεια των πελατών σας. Αυτό θα βοηθήσει την επιχείρηση και το προϊόν σας να αναπτυχθούν ακόμη περισσότερο, και όσο περισσότερο συμβαίνει αυτό, τόσο πιο ικανοποιημένοι θα είστε τόσο εσείς όσο και οι πελάτες σας.
2. Δείξτε τους ότι είστε άνθρωπος
Ένα πράγμα που πραγματικά με εκνευρίζει είναι να λαμβάνω άκαμπτα e-mail που μοιάζουν με αυτοματοποιημένες απαντήσεις.
Οι τεράστιες εταιρείες συνήθως βασίζονται σε πραγματικές αυτοματοποιημένες απαντήσεις και bots, αλλά αυτό συμβαίνει επειδή τα εμπορικά σήματά τους είναι ήδη εδραιωμένα και αξιόπιστα στην αγορά.
Τώρα, αν είστε σαν εμάς, που έχουμε πραγματικούς ανθρώπους να παρέχουν υποστήριξη πελατών, είναι σημαντικό να ενημερώσετε το κοινό σας ότι είστε και εσείς άνθρωποι– ότι μπορούν να σας πλησιάσουν, ότι μπορούν να ζητήσουν βοήθεια και ότι μπορούν να λάβουν μια αυθεντική απάντηση που δεν ακούγεται σαν αντιγραφή-επικόλληση ή προδιαμορφωμένη απάντηση.
Για προσωπική υποστήριξη μέσω e-mail, μια συμβουλή που έχω είναι να μην λέτε ποτέ τίποτα στον πελάτη σας που δεν θα λέγατε στην πραγματική ζωή. Αυτό σημαίνει ότι είναι καιρός να σταματήσετε φράσεις όπως «Χαιρετισμούς!» ή «Ζητούμε ταπεινά συγγνώμη για την καθυστέρηση στην απάντηση».
Προσωπικά, πιστεύω ότι η υπερβολική επισημότητα δίνει την εντύπωση ότι δεν παρέχετε υποστήριξη επειδή νοιάζεστε– παρέχετε υποστήριξη απλώς επειδή είναι η δουλειά σας και είστε αναγκασμένοι.
Και αυτό είναι ένα τεράστιο λάθος.
Επομένως, εκτός αν ορίζεται στην πολιτική της εταιρείας, θυμηθείτε να κάνετε μια προσπάθεια ώστε οι πελάτες σας να γνωρίζουν και να αισθάνονται ότι μπορούν να σας μιλήσουν. Ότι είστε εκεί για να βοηθήσετε πραγματικά και όχι απλώς για να εκστομίζετε ρομποτικές απαντήσεις επειδή κάποιος άλλος σας πληρώνει για αυτό.
3. Μην τους αφήνετε ποτέ ξεκρέμαστους
Αυτό είναι μάλλον αυτονόητο.
Μην αφήνετε ποτέ, μα ποτέ τον πελάτη σας ξεκρέμαστο χωρίς μια λύση- ή τουλάχιστον μια προσωρινή διόρθωση- στο πρόβλημά του.
Μερικές φορές, ωστόσο, τα ζητήματα χωρίς άμεσες λύσεις μπορεί να είναι αναπόφευκτα. Για παράδειγμα, ας υποθέσουμε ότι ένας πελάτης ρωτά για μια λειτουργία που γνωρίζετε ότι δεν πρόκειται να κυκλοφορήσει σύντομα.
Τι λέτε;
«Συγγνώμη, δεν διαθέτουμε αυτή τη λειτουργία. Γεια σας.
Με εκτίμηση,
Υποστήριξη»
Ε λοιπόν… αυτό απλά δεν αρκεί.
Αν χρειάζεται να προσφέρετε μικρές εναλλακτικές λύσεις, κάντε το. Αν ο πελάτης σας ζητά κάτι σε ροζ και εσείς το έχετε μόνο σε κόκκινο αυτή τη στιγμή, να είστε ειλικρινείς, αλλά και να του πείτε τι μπορεί να κάνει εν τω μεταξύ.
«Θα επικοινωνήσουμε ξανά μαζί σας μόλις έχουμε περισσότερα διαθέσιμα χρώματα!» και τηρήστε το.
4. Οι γρήγορες απαντήσεις είναι σημαντικές- αλλά εξίσου σημαντικές είναι και οι αποτελεσματικές
Ναι, είναι σημαντικό να απαντάτε στους πελάτες σας το συντομότερο δυνατό. Αλλά το να στείλετε απλώς μια απάντηση δεν αρκεί.
Οι απαντήσεις σας θα πρέπει να έχουν ουσία και να παρέχουν στους πελάτες σας μια λύση ή μια εναλλακτική για το ζήτημα που αντιμετωπίζουν (βλ. #3). Κανένα από τα δύο δεν λειτουργεί χωρίς το άλλο.
Ναι, οι πελάτες σας βιάζονται – αλλά το να τους δώσετε μια πρόχειρη απάντηση είναι εξίσου κακό με το να μην απαντήσετε καθόλου (και πιθανότατα θα φανεί ακόμη χειρότερο, επειδή μόλις πατήσετε το κουμπί «αποστολή», δεν υπάρχει επιστροφή).
5. Αποφύγετε να δίνετε υποσχέσεις που δεν μπορείτε να τηρήσετε
«Μην ανησυχείτε. Θα το έχουμε διορθώσει για εσάς σε μία ώρα!»
Αν χρειαστείτε περισσότερο χρόνο από αυτόν, τόσο εσείς όσο και η φήμη της εταιρείας σας είστε καταδικασμένοι.
Ενώ αρχικά θα ακουστεί ελκυστικό στους πελάτες σας, το να μην το τηρήσετε θα μπορούσε να προκαλέσει πιο καταστροφική αντίδραση.
Αν γνωρίζετε ότι θα χρειαστείτε 24 ώρες για να δώσετε μια λύση, να είστε ειλικρινείς και να τους το πείτε. Θα είναι πιο ευχαριστημένοι με ένα λειτουργικό προϊόν που χρειάζεται λίγο χρόνο για να ολοκληρωθεί, παρά με ένα βιαστικό που ίσα-ίσα λειτουργεί.
Συμπέρασμα
Ποιο είναι λοιπόν το μυστικό για την παροχή καλής υποστήριξης πελατών; Μην την υποτιμάτε ποτέ.
Οι πελάτες σας είναι η κινητήρια δύναμή σας και είναι υψίστης σημασίας.
Αντιμετωπίστε τους ως τέτοιους.
Και την επόμενη φορά που θα διστάζετε να επενδύσετε σε καλή υποστήριξη πελατών, θυμηθείτε αυτά τα λόγια από τον Neil Patel:
«Οι έξυπνοι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων γνωρίζουν ότι κάθε χαμένη σχέση πελάτη, είτε προς έναν ανταγωνιστή είτε με άλλον τρόπο, τους κοστίζει κατά μέσο όρο 289 δολάρια κάθε χρόνο.
Και αν νομίζετε ότι μπορείτε απλώς να καλύψετε αυτό το κόστος με νέους πελάτες, ξανασκεφτείτε το. Αποδεικνύεται ότι κοστίζει έξι έως επτά φορές περισσότερο να αποκτήσετε έναν νέο πελάτη από ό,τι να διατηρήσετε έναν υπάρχοντα.»