Elke ochtend op weg naar mijn werk is er een barista die me mijn koffie overhandigt met de slechtste pokerface die je je maar kunt voorstellen. Dit is een dagelijks ritueel voor ons tweeën.
En als deze specifieke koffietent niet zo gunstig op de route naar kantoor lag, had ik waarschijnlijk al lang geleden een andere vaste cafeïneplek gezocht.
Nu heeft deze barista een tegenhanger in de online supportcommunity.
Maar omdat je tijdens e-mail- en livechatgesprekken geen pokerfaces kunt zien, zijn ze wat minder makkelijk aan te wijzen. Maar geloof me, ze bestaan.
Goede klantenservice is cruciaal voor de groei van je bedrijf, jazeker. Maar alleen klantenondersteuning is niet genoeg.
Je moet goede (zo niet uitmuntende) service bieden waardoor je klanten zich belangrijk voelen, omdat ze dat ook zijn. Zij zijn immers de reden dat je bedrijf bestaat.
Niet iedereen begrijpt echter dat het niet genoeg is dat er louter klantenservice wordt verleend zonder kwaliteit.
Zelfs als het een gegeven is dat bedrijven supportteams achter zich hebben staan, laten recente statistieken zien dat 68% van de klanten een bedrijf verlaat omdat ze denken dat het bedrijf niet om hen geeft (terwijl dat wel zou moeten).
Maar wat maakt goede klantenondersteuning nu eigenlijk uit, en hoe behoud je dat?
Van de ene supportspecialist voor de andere: hier zijn enkele belangrijke factoren om je klanten — en in het verlengde daarvan je bedrijf — tevreden te houden.
1. Doe je voordeel met negatieve feedback
Of het nu in de techsector is of ergens anders, je zult linksom of rechtsom altijd feedback ontvangen over je product. Maar let op: het zullen niet altijd dingen zijn die je wilt horen.
En daar moet je op voorbereid zijn.
Maar meer nog dan voorbereiding, moet je negatieve feedback omarmen en er je voordeel mee doen.
Vroeg of laat word je overspoeld met klachten, functieverzoeken en afkeurende reacties.
Besteed er aandacht aan.
Het is cruciaal om te luisteren en open te staan voor alle feedback die op je pad komt – positief of negatief. Deze opmerkingen geven aan wat er aan je product of dienst ontbreekt, waardoor je de kans krijgt om in te spelen op de behoeften van je publiek of markt.
Als je bijvoorbeeld tal van klachten krijgt over het feit dat je gebruikersinterface lastig te navigeren is, dan betekent dit dat je je gebruikersinterface moet aanpassen.
Als dit de derde keer in een maand is dat je een klacht hebt gekregen over de slechte prestaties van je product, dan is het waarschijnlijk een goed idee om met je team bij elkaar te komen en prioriteit te geven aan het oplossen van dat prestatieprobleem.
Met andere woorden: negatieve feedback is goed. Het zijn kansen om je product verder te verbeteren; om inspiratie te putten uit de afkeuring van je klanten. Dit helpt je bedrijf en je product nog verder te groeien, en hoe meer dat gebeurt, hoe tevredener zowel jij als je klanten zullen zijn.
2. Laat zien dat je een mens bent
Iets waar ik me echt aan erger, is het ontvangen van stijf klinkende e-mails die overkomen als automatisch gegenereerde reacties.
Grote bedrijven vertrouwen meestal op echte automatisch gegenereerde antwoorden en bots, maar dat is omdat hun merken al gevestigd en vertrouwd zijn in de markt.
Als je net als wij echte mensen hebt die klantenondersteuning bieden, is het belangrijk om je publiek te laten weten dat jij ook een mens bent – dat ze je kunnen benaderen, dat ze om hulp kunnen vragen, en dat ze een oprecht antwoord kunnen krijgen dat niet klinkt als een gekopieerde, voorgeprogrammeerde reactie.
Voor één-op-één e-mailondersteuning is mijn tip om nooit iets tegen je klant te zeggen wat je in het echte leven ook niet zou zeggen. Dat betekent dat het tijd is om afscheid te nemen van zinnen als “Groeten!” of “Onze welgemeende excuses voor de vertraging in onze reactie”.
Persoonlijk vind ik dat extreme formaliteit de indruk wekt dat je geen support biedt omdat je om de klant geeft – je biedt support simpelweg omdat het je werk is en moet.
En dat is een absolute no-go.
Tenzij het in het bedrijfsbeleid staat voorgeschreven: doe je best om je klanten te laten weten en voelen dat ze met je kunnen praten. Dat je er bent om echt te helpen, en niet alleen maar robotachtige antwoorden uitspuugt omdat iemand je daarvoor betaalt.
3. Laat ze nooit in de kou staan
Deze ligt waarschijnlijk voor de hand.
Laat je klant nooit, maar dan ook nooit in de kou staan zonder een oplossing – of op z’n minst een tijdelijke oplossing – voor hun probleem.
Soms zijn problemen zonder directe oplossing echter onvermijdelijk. Stel bijvoorbeeld dat een klant vraagt naar een functie waarvan je weet dat die voorlopig nog niet zal worden uitgebracht.
Wat zeg je dan?
“Sorry, we hebben die functie niet. Doei.
Met vriendelijke groet,
Support”
Nou… dat kan natuurlijk echt niet.
Als je kleine alternatieve oplossingen moet bieden, doe dat dan. Als je klant om iets in het roze vraagt en je hebt het op dit moment alleen in het rood, wees dan eerlijk, maar vertel ook wat ze in de tussentijd kunnen doen.
“We nemen weer contact met u op zodra we meer kleuren beschikbaar hebben!” en kom dat na.
4. Snelle reacties zijn belangrijk – maar efficiënte reacties net zo goed
Ja, het is belangrijk om je klanten zo snel mogelijk te antwoorden. Maar alleen een reactie versturen is niet voldoende.
Je antwoorden moeten inhoud hebben en je klanten een oplossing of een alternatief bieden voor het probleem in kwestie (zie #3). Het een werkt niet zonder het ander.
Ja, je klanten hebben haast – maar hen afschepen met een halfbakken antwoord is net zo erg als helemaal niet reageren (en het komt waarschijnlijk zelfs erger over, want zodra je op de knop “verzenden” hebt gedrukt, is er geen weg meer terug).
5. Doe geen beloftes die je niet kunt nakomen
“Geen zorgen. We lossen dit binnen een uur voor u op!”
Als het ook maar iets langer duurt, is het gedaan met zowel jouw reputatie als die van je bedrijf.
Hoewel het je klanten aanvankelijk aantrekkelijk in de oren zal klinken, kan het niet nakomen van je belofte tot veel schadelijkere reacties leiden.
Als je weet dat je 24 uur nodig hebt voor een oplossing, wees dan eerlijk en zeg dat. Ze zullen blijer zijn met een werkend product dat wat langer duurt, dan met een gehaast product dat nauwelijks functioneert.
Conclusie
Dus het geheim van goede klantenondersteuning? Onderschat het nooit.
Je klanten zijn je drijvende kracht en van het allergrootste belang.
Behandel ze dan ook zo.
En de volgende keer dat je aarzelt om te investeren in goede klantenondersteuning, denk dan aan deze woorden van Neil Patel:
“Slimme ondernemers weten dat elke verloren klantrelatie, aan een concurrent of anderszins, hen gemiddeld $ 289 per jaar kost.
En als je denkt dat je die kosten wel even kunt compenseren met nieuwe klanten, denk dan nog eens goed na. Het blijkt zes tot zeven keer zoveel te kosten om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande te behouden.”