Každé ráno cestou do práce mi barista podává kávu s nejhorší pokerovou tváří, jakou si lze představit. Je to náš společný každodenní rituál.
A kdyby tato konkrétní kavárna nebyla tak příhodně po cestě do kanceláře, pravděpodobně bych své oblíbené místo pro dávku kofeinu změnil už dávno.
Tento barista má však svůj protějšek i v komunitě online zákaznické podpory.
Protože však během e-mailové komunikace a na živém chatu pokerovou tvář nevidíte, je o něco těžší ji odhalit. Věřte mi ale, že existují.
Dobrý zákaznický servis je pro růst vašeho podnikání klíčový, to ano. Ale mít prostě jen zákaznickou podporu nestačí.
Musíte poskytovat dobré služby (ne-li vynikající), díky nimž se vaši zákazníci budou cítit důležití, protože oni skutečně důležití jsou. Koneckonců právě díky nim vaše firma existuje.
Ne každý však chápe, že nestačí zákaznickou podporu pouze poskytovat bez ohledu na kvalitu.
Ve skutečnosti, i když je samozřejmostí, že společnosti mají za sebou týmy podpory, nedávné statistiky ukazují, že 68 % zákazníků odchází od firmy proto, že mají pocit, že na nich firmě nezáleží (přestože by mělo).
Co je však tím, co skutečně zaručuje dobrou zákaznickou podporu, a jak si ji udržet?
Zde je od jednoho specialisty podpory pro druhého několik klíčových faktorů, jak udržet své zákazníky – a potažmo i své podnikání – spokojené.
1. Využijte negativní zpětnou vazbu ve svůj prospěch
Ať už v technologickém odvětví, nebo kdekoli jinde, vždy se k vám tak či onak dostane zpětná vazba na váš produkt. Mějte se však na pozoru: ne všechno, co uslyšíte, se vám bude líbit.
A na to musíte být připraveni.
Více než příprava je však zapotřebí negativní zpětnou vazbu přijmout a využít ji ve svůj prospěch.
Dříve či později budete zavaleni stížnostmi, požadavky na nové funkce a nesouhlasnými komentáři.
Vezměte si je k srdci.
Je zásadní naslouchat a být otevřený všem komentářům, které se k vám dostanou – ať už pozitivním, nebo negativním. Tyto komentáře ukazují, co vašemu produktu nebo službě chybí, a dávají vám příležitost naplnit potřeby vašeho publika či trhu.
Pokud například dostáváte řadu stížností na to, že se ve vašem uživatelském rozhraní špatně orientuje, znamená to, že musíte uživatelské rozhraní změnit.
Pokud je to za poslední měsíc potřetí, co jste obdrželi stížnost na slabý výkon vašeho produktu, pak je pravděpodobně dobrý nápad sejít se s týmem a prioritně vyřešit zmíněný problém s výkonem.
Jinými slovy, negativní zpětná vazba je dobrá. Jsou to pro vás příležitosti, jak svůj produkt dále zlepšovat; čerpat inspiraci z nespokojenosti zákazníků. To pomůže vašemu podnikání i vašemu produktu dále růst, a čím více se to bude dít, tím spokojenější budete vy i vaši zákazníci.
2. Dejte jim najevo, že jste lidé
Jedna věc, která mě opravdu štve, je dostávat stroze znějící e-maily, které působí jako automaticky generované odpovědi.
Obrovské společnosti obvykle spoléhají na skutečně automaticky generované odpovědi a boty, ale to proto, že jejich značky jsou na trhu již dobře zavedené a mají důvěru.
Pokud jste však jako my, kde zákaznickou podporu poskytují skuteční lidé, je důležité dát publiku najevo, že jste také lidé – že se na vás mohou obrátit, že mohou požádat o pomoc a že mohou dostat upřímnou odpověď, která nezní jako zkopírovaná, předem naformátovaná šablona.
Co se týče e-mailové podpory jeden na jednoho, mám jeden tip: nikdy zákazníkovi neříkejte nic, co byste neřekli ve skutečném životě. To znamená, že je na čase opustit fráze jako „Buďte pozdraveni!“ nebo „Hluboce se omlouváme za prodlení v odpovědi“.
Osobně mám pocit, že přehnaná formálnost vyvolává dojem, že podporu neposkytujete proto, že vám na tom záleží – poskytujete ji prostě proto, že je to vaše práce a musíte.
A to je velké tabu.
Pokud to tedy není přímo vyžadováno firemní politikou, nezapomeňte se snažit, aby vaši zákazníci věděli a cítili, že s vámi mohou mluvit. Že jste tu od toho, abyste jim skutečně pomohli, a ne jen chrlili robotické odpovědi, protože vám za to někdo platí.
3. Nikdy je nenechávejte na holičkách
Tohle je nejspíš naprostá samozřejmost.
Nikdy, ale opravdu nikdy nenechávejte zákazníka na holičkách bez řešení – nebo alespoň rychlého náhradního řešení – jeho problému.
Někdy se však problémům bez přímého řešení vyhnout nedá. Představte si například situaci, kdy se zákazník ptá na funkci, o které víte, že v nejbližší době vydána nebude.
Co odpovíte?
„Bohužel, tuto funkci nemáme. Nashledanou.
S pozdravem,
Podpora“
No… takhle to zkrátka nepůjde.
Pokud musíte poskytnout drobná alternativní řešení, udělejte to. Pokud zákazník požaduje něco v růžové barvě a vy to momentálně máte pouze v červené, buďte upřímní, ale také mu řekněte, co může mezitím dělat.
„Ozveme se vám, jakmile budeme mít k dispozici více barev!“ a svůj slib dodržte.
4. Rychlé odpovědi jsou důležité – ale stejně tak i ty efektivní
Ano, je důležité odpovědět zákazníkům co nejdříve. Ale pouze odeslat jakoukoli odpověď nestačí.
Vaše odpovědi by měly mít smysl a měly by zákazníkům poskytnout řešení nebo alternativu pro daný problém (viz bod č. 3). Jedno bez druhého nefunguje.
Ano, vaši zákazníci spěchají – ale poskytnout jim odbytou odpověď je stejně špatné jako neodpovědět vůbec (a pravděpodobně to bude působit ještě hůře, protože jakmile stisknete tlačítko „Odeslat“, už není cesty zpět).
5. Vyvarujte se slibů, které nemůžete splnit
„Nemějte obavy. Do hodiny to pro vás máme opravené!“
Pokud vám to bude trvat déle, vy i reputace vaší firmy jste ztraceni.
Ačkoli to pro vaše zákazníky může zpočátku znít lákavě, nedodržení slibu by mohlo vyvolat mnohem škodlivější reakci.
Pokud víte, že vám oprava zabere 24 hodin, buďte upřímní a řekněte jim to. Budou spokojenější s fungujícím produktem, jehož dokončení chvíli trvá, než s uspěchaným řešením, které sotva funguje.
Závěr
Jaké je tedy tajemství poskytování dobré zákaznické podpory? Nikdy ji nepodceňujte.
Vaši zákazníci jsou vaší hnací silou a mají nejvyšší důležitost.
Podle toho s nimi také jednejte.
A až budete příště váhat s investicí do kvalitní zákaznické podpory, vzpomeňte si na tato slova od Neila Patela:
„Chytří podnikatelé vědí, že každý ztracený vztah se zákazníkem, ať už ve prospěch konkurence či jinak, je stojí v průměru 289 dolarů ročně.
A pokud si myslíte, že tyto náklady můžete jednoduše kompenzovat novými zákazníky, zamyslete se znovu. Ukazuje se, že získání nového zákazníka stojí šestkrát až sedmkrát více než udržení zákazníka stávajícího.“