მომხმარებელთა კარგი მხარდაჭერის გაწევის საიდუმლო

ყოველ დილით, სამსახურისკენ მიმავალ გზაზე, ერთი ბარისტა მხვდება, რომელიც ყავას ყველაზე საშინელი გაქვავებული სახით მაწოდებს, რაც კი შეიძლება წარმოიდგინოთ. ეს ჩვენი ყოველდღიური რიტუალია.

და ეს კონკრეტული ყავახანა ოფისის გზაზე რომ არ ყოფილიყო მოხერხებულად განთავსებული, ალბათ დიდი ხნის წინ შევცვლიდი კოფეინის მისაღებ საყვარელ ადგილს.

ახლა კი, ამ ბარისტას ანალოგი ონლაინ მხარდაჭერის სფეროშიც მოიძებნება.

მაგრამ რადგან ელფოსტით და ლაივ ჩათით მიმოწერისას გაქვავებულ სახეებს ვერ ხედავთ, მათი შემჩნევა ცოტა უფრო რთულია. მაგრამ დამიჯერეთ, ისინი არსებობენ.

კარგი მომხმარებელთა მომსახურება თქვენი ბიზნესის ზრდის გასაღებია, დიახ. მაგრამ უბრალოდ მომხმარებელთა მხარდაჭერა საკმარისი არ არის.

თქვენ უნდა უზრუნველყოთ კარგი მომსახურება (თუ არა შესანიშნავი), რომელიც მომხმარებლებს თავს მნიშვნელოვნად აგრძნობინებს, რადგან ისინი ნამდვილად ასეთები არიან. ბოლოს და ბოლოს, სწორედ მათ გამო არსებობს თქვენი ბიზნესი.

თუმცა, ყველას არ ესმის, რომ არ კმარა მომხმარებელთა მომსახურება უბრალოდ მიწოდებული იყოს ხარისხის გარეშე.

ფაქტობრივად, მაშინაც კი, როდესაც თავისთავად იგულისხმება, რომ კომპანიებს მხარდაჭერის გუნდები ჰყავთ, ბოლოდროინდელი სტატისტიკა აჩვენებს, რომ მომხმარებელთა 68% ტოვებს კომპანიას იმიტომ, რომ არ თვლიან, თითქოს კომპანია მათზე ზრუნავს (მაშინ, როდესაც უნდა ზრუნავდეს).

მაგრამ რა განაპირობებს სინამდვილეში კარგ მომხმარებელთა მხარდაჭერას და როგორ უნდა შეინარჩუნოთ იგი?

მხარდაჭერის ერთი სპეციალისტისგან მეორეს: გთავაზობთ რამდენიმე ძირითად ფაქტორს მომხმარებლების — და შესაბამისად, თქვენი ბიზნესის — კმაყოფილების შესანარჩუნებლად.

1. გამოიყენეთ უარყოფითი უკუკავშირი თქვენს სასიკეთოდ

იქნება ეს ტექნოლოგიურ ინდუსტრიაში თუ სხვაგან, თქვენ ყოველთვის მიიღებთ უკუკავშირს თქვენი პროდუქტის შესახებ ასე თუ ისე. მაგრამ გაითვალისწინეთ: ყველა მათგანი არ იქნება ის, რისი მოსმენაც გსურთ.

და თქვენ ამისთვის მზად უნდა იყოთ.

თუმცა, მომზადებაზე მეტად, თქვენ გჭირდებათ მიიღოთ და სასიკეთოდ გამოიყენოთ უარყოფითი უკუკავშირი.

ადრე თუ გვიან, თქვენ წაგალეკავთ საჩივრები, ფუნქციების მოთხოვნები და უკმაყოფილო კომენტარები.

გაითვალისწინეთ ისინი.

გადამწყვეტია, მოუსმინოთ და ღია იყოთ ნებისმიერი კომენტარის მიმართ – დადებითი იქნება ეს თუ სხვაგვარი. ეს კომენტარები მიუთითებს იმაზე, თუ რა აკლია თქვენს პროდუქტს ან მომსახურებას, რაც გაძლევთ შესაძლებლობას, დააკმაყოფილოთ თქვენი აუდიტორიის ან ბაზრის საჭიროებები.

მაგალითად, თუ მიიღებთ უამრავ საჩივარს იმის შესახებ, რომ მომხმარებლის ინტერფეისში ნავიგაცია რთულია, ეს ნიშნავს, რომ მომხმარებლის ინტერფეისი უნდა შეცვალოთ.

თუ ეს უკვე მესამედ ხდება ერთ თვეში, როდესაც საჩივარს იღებთ თქვენი პროდუქტის ცუდ წარმადობაზე, ალბათ კარგი აზრი იქნება, შეიკრიბოთ თქვენს გუნდთან ერთად და განსაზღვროთ პრიორიტეტები ამ წარმადობის პრობლემის მოსაგვარებლად.

სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, უარყოფითი უკუკავშირი კარგია. ეს შესაძლებლობაა თქვენთვის, კიდევ უფრო გააუმჯობესოთ თქვენი პროდუქტი; მიიღოთ შთაგონება თქვენი მომხმარებლების უკმაყოფილებისგან. ეს დაეხმარება თქვენს ბიზნესსა და პროდუქტს კიდევ უფრო გაიზარდოს, და რაც უფრო მეტად მოხდება ეს, მით უფრო ბედნიერი იქნებით როგორც თქვენ, ისე თქვენი მომხმარებლები.

2. დაანახეთ მათ, რომ თქვენც ადამიანი ხართ

ერთი რამ, რაც ნამდვილად მაღიზიანებს, არის ისეთი მშრალი მეილები, რომლებიც ავტომატურად გენერირებულ პასუხებს ჰგავს.

გიგანტური კომპანიები, როგორც წესი, ნამდვილ ავტომატურად გენერირებულ პასუხებსა და ბოტებს ეყრდნობიან, მაგრამ ეს იმიტომ, რომ მათი ბრენდები უკვე კარგად დამკვიდრებული და სანდოა ბაზარზე.

ახლა, თუ თქვენ ჩვენნაირი ხართ, სადაც რეალური ადამიანები უზრუნველყოფენ მომხმარებელთა მხარდაჭერას, მნიშვნელოვანია თქვენს აუდიტორიას აგრძნობინოთ, რომ თქვენც ადამიანი ხართ – რომ მათ შეუძლიათ მოგმართონ, დახმარება გთხოვონ და მიიღონ გულწრფელი პასუხი, რომელიც არ ჟღერს როგორც კოპირებული, წინასწარ გამზადებული შაბლონი.

პირისპირ ელფოსტის მხარდაჭერისთვის, ჩემი ერთი რჩევაა: არასოდეს უთხრათ მომხმარებელს ისეთი რამ, რასაც რეალურ ცხოვრებაში არ ეტყოდით. ეს ნიშნავს, რომ დროა დაივიწყოთ ისეთი ფრაზები, როგორიცაა „მოგესალმებით!“ ან „მორჩილად გიხდით ბოდიშს პასუხის დაგვიანებისთვის“.

პირადად მე ვთვლი, რომ გადამეტებული ოფიციალურობა ტოვებს შთაბეჭდილებას, რომ მხარდაჭერას იმიტომ კი არ უწევთ, რომ ზრუნავთ – არამედ უბრალოდ იმიტომ, რომ ეს თქვენი სამუშაოა და ვალდებული ხართ.

ეს კი უდიდესი შეცდომაა.

ასე რომ, თუ ეს კომპანიის პოლიტიკაში არ წერია, ეცადეთ მომხმარებლებმა იგრძნონ, რომ მათ შეუძლიათ თქვენთან საუბარი. რომ თქვენ იქ ნამდვილად დასახმარებლად ხართ და არა უბრალოდ რობოტივით პასუხების გასაცემად მხოლოდ იმიტომ, რომ ამაში ფულს გიხდიან.

3. არასოდეს დატოვოთ ისინი გაურკვევლობაში

ეს, ალბათ, თავისთავად ცხადია.

არასოდეს, არავითარ შემთხვევაში არ დატოვოთ მომხმარებელი მისი პრობლემის გადაწყვეტის — ან თუნდაც დროებითი გამოსავლის — გარეშე.

თუმცა ხანდახან პირდაპირი გადაწყვეტის არმქონე საკითხები გარდაუვალია. მაგალითად, დავუშვათ, მომხმარებელი კითხულობს ფუნქციის შესახებ, რომლის გამოშვებასაც უახლოეს მომავალში არ გეგმავთ.

რას ეტყვით?

„ბოდიში, ჩვენ არ გვაქვს ეს ფუნქცია. ნახვამდის.

პატივისცემით,
მხარდაჭერის გუნდი“

ხო… ეს ნამდვილად არ გამოდგება.

თუ მცირე ალტერნატიული გადაწყვეტილებების შეთავაზება შეგიძლიათ, გააკეთეთ ეს. თუ თქვენი მომხმარებელი ვარდისფერს ითხოვს, თქვენ კი ამ მომენტში მხოლოდ წითელი გაქვთ, იყავით გულწრფელი, მაგრამ ამავდროულად უთხარით, რა შეუძლიათ გააკეთონ მანამდე.

„როგორც კი სხვა ფერებიც გვექნება, კვლავ დაგიკავშირდებით!“ და შეასრულეთ თქვენი სიტყვა.

4. სწრაფი პასუხები მნიშვნელოვანია – მაგრამ არანაკლებ მნიშვნელოვანია ეფექტიანი პასუხები

დიახ, მნიშვნელოვანია მომხმარებლებს რაც შეიძლება სწრაფად უპასუხოთ. მაგრამ უბრალოდ პასუხის გაგზავნა საკმარისი არ არის.

თქვენი პასუხები შინაარსიანი უნდა იყოს და მომხმარებელს არსებული პრობლემის გადაწყვეტას ან ალტერნატივას სთავაზობდეს (იხილეთ #3). არცერთი არ მუშაობს მეორის გარეშე.

დიახ, თქვენი მომხმარებლები ჩქარობენ – მაგრამ მათთვის ზერელე პასუხის გაცემა ისეთივე ცუდია, როგორც საერთოდ არპასუხი (და ალბათ უარესიც კი იქნება, რადგან როგორც კი ღილაკ „გაგზავნას“ დააჭერთ, უკან დასახევი გზა აღარ არის).

5. მოერიდეთ ისეთი დაპირებების მიცემას, რომელთა შესრულებაც არ შეგიძლიათ

„ნუ ნერვიულობთ. ერთ საათში მოგიგვარებთ ამას!“

თუ ამაზე მეტი დრო დაგჭირდებათ, თქვენი და თქვენი კომპანიის რეპუტაცია განწირულია.

მართალია, თავდაპირველად ეს მიმზიდველად ჟღერს მომხმარებლებისთვის, მაგრამ დაპირების შეუსრულებლობამ შეიძლება ბევრად უფრო დამაზიანებელი რეაქცია გამოიწვიოს.

თუ იცით, რომ პრობლემის მოგვარებას 24 საათი დასჭირდება, იყავით გულწრფელი და უთხარით მათ. ისინი უფრო კმაყოფილნი დარჩებიან მომუშავე პროდუქტით, რომლის დასრულებასაც გარკვეული დრო სჭირდება, ვიდრე ნაჩქარევად გაკეთებულით, რომელიც ძლივს მუშაობს.

დასკვნა

მაშ ასე, რა არის კარგი მომხმარებელთა მხარდაჭერის საიდუმლო? არასოდეს დააკნინოთ მისი მნიშვნელობა.

თქვენი მომხმარებლები თქვენი მამოძრავებელი ძალა და უმნიშვნელოვანესი ფასეულობაა.

მოექეცით მათ შესაბამისად.

და შემდეგ ჯერზე, როდესაც მომხმარებელთა კარგ მხარდაჭერაში ინვესტირებაზე ყოყმანს დაიწყებთ, გაიხსენეთ ნილ პატელის ეს სიტყვები:

„ჭკვიანმა ბიზნესის მფლობელებმა იციან, რომ მომხმარებელთან ყოველი დაკარგული ურთიერთობა, იქნება ეს კონკურენტთან წასვლის გამო თუ სხვა მიზეზით, მათ ყოველწლიურად საშუალოდ $289 უჯდებათ.

და თუ ფიქრობთ, რომ ამ დანაკარგის ანაზღაურება უბრალოდ ახალი მომხმარებლებით შეგიძლიათ, კიდევ ერთხელ დაფიქრდით. როგორც ირკვევა, ახალი მომხმარებლის მოზიდვა ექვს-შვიდჯერ უფრო ძვირი ჯდება, ვიდრე არსებულის შენარჩუნება.“