Mỗi sáng trên đường đi làm, luôn có một nhân viên pha chế đưa cà phê cho tôi với khuôn mặt lạnh lùng không cảm xúc nhất có thể tưởng tượng được. Đây là thói quen hàng ngày của hai chúng tôi.
And nếu quán cà phê cụ thể này không tiện đường tới văn phòng, có lẽ tôi đã đổi quán ruột từ lâu rồi.
Giờ đây, nhân viên pha chế này cũng có một phiên bản tương đương trong cộng đồng hỗ trợ trực tuyến.
Nhưng vì bạn không thể nhìn thấy khuôn mặt lạnh lùng trong các cuộc trao đổi qua email và trò chuyện trực tiếp, nên chúng có phần khó nhận biết hơn một chút. Nhưng hãy tin tôi đi, chúng thực sự tồn tại.
Dịch vụ khách hàng tốt là chìa khóa cho sự phát triển của doanh nghiệp, đúng vậy. Nhưng chỉ hỗ trợ khách hàng thôi là chưa đủ.
Bạn phải cung cấp dịch vụ tốt (nếu không muốn nói là xuất sắc) để khiến khách hàng cảm thấy họ quan trọng, bởi vì họ thực sự quan trọng. Rốt cuộc, họ chính là lý do doanh nghiệp của bạn tồn tại.
Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rằng việc dịch vụ khách hàng chỉ đơn thuần được cung cấp mà thiếu đi chất lượng là không đủ.
Trên thực tế, ngay cả khi việc các công ty có đội ngũ hỗ trợ đứng sau là điều hiển nhiên, thống kê gần đây cho thấy 68% khách hàng rời bỏ một công ty vì họ cảm thấy công ty đó không quan tâm đến họ (trong khi đáng lẽ phải có).
Nhưng điều gì thực sự bảo chứng cho một dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt, và làm thế nào để bạn duy trì nó?
Từ một chuyên viên hỗ trợ gửi đến những người đồng nghiệp khác, dưới đây là một số yếu tố then chốt giúp khách hàng của bạn — và từ đó là doanh nghiệp của bạn — luôn hài lòng.
1. Tận dụng phản hồi tiêu cực
Dù là trong ngành công nghệ hay bất kỳ lĩnh vực nào khác, bạn sẽ luôn nhận được phản hồi về sản phẩm của mình bằng cách này hay cách khác. Nhưng hãy lưu ý: không phải tất cả đều là những điều bạn muốn nghe.
Và bạn phải chuẩn bị sẵn sàng cho điều đó.
Tuy nhiên, hơn cả sự chuẩn bị, điều bạn cần làm là đón nhận và tận dụng các phản hồi tiêu cực.
Sớm hay muộn, bạn cũng sẽ bị bủa vây bởi các khiếu nại, yêu cầu tính năng và những lời bình phẩm không hài lòng.
Hãy ghi nhận chúng.
Việc lắng nghe và cởi mở với mọi ý kiến gửi đến bạn là vô cùng quan trọng – dù là tích cực hay tiêu cực. Những phản hồi này chỉ ra những gì sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn còn thiếu, mang lại cho bạn cơ hội đáp ứng nhu cầu của khán giả hoặc thị trường của mình.
Ví dụ: Nếu bạn nhận được nhiều lời phàn nàn về việc giao diện người dùng khó điều hướng, điều đó có nghĩa là bạn phải thay đổi giao diện người dùng của mình.
Nếu đây là lần thứ ba trong tháng bạn nhận được lời phàn nàn về hiệu suất kém của sản phẩm, thì có lẽ bạn nên họp nhanh với nhóm của mình và ưu tiên giải quyết vấn đề hiệu suất nói trên.
Nói cách khác, phản hồi tiêu cực là tốt. Đó là cơ hội để bạn cải thiện sản phẩm của mình hơn nữa; để lấy cảm hứng từ sự không hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp và sản phẩm của bạn phát triển hơn nữa, và điều đó càng diễn ra nhiều, cả bạn và khách hàng của bạn sẽ càng hài lòng hơn.
2. Hãy cho họ biết bạn là một con người
Một điều thực sự khiến tôi khó chịu là nhận được những email với giọng văn cứng nhắc, nghe như các câu trả lời tự động.
Các công ty khổng lồ thường dựa vào các câu trả lời tự động và bot thực sự, nhưng đó là vì thương hiệu của họ đã có chỗ đứng vững chắc và được tin cậy trên thị trường.
Giờ đây, nếu bạn cũng giống như chúng tôi, có những con người thực sự làm nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng, điều quan trọng là phải cho khách hàng biết bạn cũng là con người – rằng họ có thể tiếp cận bạn, họ có thể yêu cầu giúp đỡ, và họ có thể nhận được một phản hồi chân thành chứ không giống như một câu trả lời được sao chép, định dạng sẵn.
Đối với việc hỗ trợ qua email 1-1, một mẹo của tôi là đừng bao giờ nói bất cứ điều gì với khách hàng mà bạn sẽ không nói ngoài đời thực. Điều đó có nghĩa là đã đến lúc từ bỏ các cụm từ như “Kính chào!” hoặc “Chúng tôi thành thật xin lỗi vì sự chậm trễ trong việc phản hồi”.
Cá nhân tôi cảm thấy rằng sự trang trọng quá mức mang lại ấn tượng rằng bạn không hỗ trợ vì bạn quan tâm – mà bạn hỗ trợ đơn giản vì đó là công việc của bạn và bạn bắt buộc phải làm.
Và đó là một điều tối kỵ.
Vì vậy, trừ khi điều đó được quy định trong chính sách của công ty, hãy nhớ nỗ lực cho khách hàng biết và cảm nhận được rằng họ có thể trò chuyện với bạn. Rằng bạn ở đó để thực sự giúp đỡ, chứ không chỉ phát ra những câu trả lời như robot chỉ vì có người trả tiền cho bạn làm việc đó.
3. Đừng bao giờ để họ phải chờ đợi trong vô vọng
Điều này có lẽ là điều hiển nhiên.
Đừng bao giờ, không bao giờ bỏ lơ khách hàng mà không có một giải pháp – hoặc ít nhất là một phương án khắc phục tạm thời – cho vấn đề của họ.
Tuy nhiên, đôi khi những vấn đề không có giải pháp trực tiếp là không thể tránh khỏi. Chẳng hạn, giả sử một khách hàng hỏi về một tính năng mà bạn biết rằng sẽ không được ra mắt trong thời gian sớm.
Bạn sẽ nói gì?
“Xin lỗi, chúng tôi không có tính năng đó. Tạm biệt.
Trân trọng,
Đội ngũ hỗ trợ”
Chà… cách đó chắc chắn là không ổn rồi.
Nếu bạn phải đưa ra những giải pháp thay thế nhỏ, hãy làm điều đó. Nếu khách hàng của bạn đang yêu cầu một món đồ màu hồng, nhưng hiện tại bạn chỉ có màu đỏ, hãy thành thật, nhưng cũng hãy cho họ biết họ có thể làm gì trong thời gian chờ đợi.
“Chúng tôi sẽ liên hệ lại với bạn ngay khi có thêm các màu khác!” và hãy giữ đúng lời hứa.
4. Phản hồi nhanh rất quan trọng – nhưng phản hồi hiệu quả cũng vậy
Đúng vậy, phản hồi khách hàng càng sớm càng tốt là điều quan trọng. Nhưng chỉ gửi đi một câu trả lời thôi là chưa đủ.
Các phản hồi của bạn phải chứa đựng giá trị thực tế, và phải cung cấp cho khách hàng một giải pháp hoặc một phương án thay thế cho vấn đề đang gặp phải (xem mục #3). Thiếu một trong hai yếu tố thì đều không hiệu quả.
Đúng, khách hàng của bạn đang vội – nhưng việc cung cấp cho họ một câu trả lời hời hợt cũng tệ như việc không trả lời chút nào (và thậm chí nó có thể còn tồi tệ hơn, bởi vì một khi bạn đã nhấn nút “gửi”, bạn không thể quay lại được nữa).
5. Tránh đưa ra những lời hứa bạn không thể thực hiện
“Đừng lo. Chúng tôi sẽ sửa xong vấn đề đó cho bạn trong vòng một giờ!”
Nếu bạn mất nhiều thời gian hơn thế, cả bạn và danh tiếng của công ty bạn đều sẽ gặp rắc rối lớn.
Mặc dù ban đầu nghe có vẻ hấp dẫn đối với khách hàng, nhưng việc không thể thực hiện đúng cam kết có thể dẫn đến phản ứng gây tổn hại nặng nề hơn.
Nếu bạn biết mình sẽ mất 24 giờ để đưa ra giải pháp khắc phục, hãy thành thật và nói với họ. Họ sẽ hài lòng hơn với một sản phẩm hoạt động tốt dù mất chút thời gian để hoàn thành, hơn là một sản phẩm làm vội vàng mà hầu như không dùng được.
Kết luận
Vậy bí quyết để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt là gì? Đừng bao giờ đánh giá thấp nó.
Khách hàng là động lực của bạn, và là điều quan trọng nhất.
Hãy đối xử với họ đúng như vậy.
Và lần tới khi bạn có vẻ do dự trong việc đầu tư vào dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt, hãy nhớ những lời này từ Neil Patel:
“Các chủ doanh nghiệp thông minh đều biết rằng mỗi mối quan hệ khách hàng bị mất đi, dù là vào tay đối thủ cạnh tranh hay vì lý do khác, đều khiến họ thiệt hại trung bình 289 đô la mỗi năm.
Và nếu bạn đang nghĩ rằng mình có thể bù đắp chi phí đó bằng những khách hàng mới, hãy suy nghĩ lại. Hóa ra, chi phí để có được một khách hàng mới tốn kém gấp sáu đến bảy lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện có.”