Każdego ranka w drodze do pracy miewam do czynienia z baristą, który podaje mi kawę z najgorszą pokerową twarzą, jaką można sobie wyobrazić. To nasz codzienny rytuał.
I gdyby ta konkretna kawiarnia nie znajdowała się akurat wygodnie na trasie do biura, prawdopodobnie już dawno zmieniłbym swoje ulubione miejsce na dawkę kofeiny.
Otóż ten barista ma swój odpowiednik w internetowej społeczności wsparcia klienta.
Ale ponieważ podczas wymiany e-maili i rozmów na czacie nie widać pokerowej twarzy, trudniej ich jednoznacznie zidentyfikować. Ale uwierz mi, oni istnieją.
Dobra obsługa klienta jest kluczem do rozwoju Twojej firmy, owszem. Jednak samo wsparcie klienta nie wystarczy.
Musisz zapewniać dobrą obsługę (jeśli nie doskonałą), dzięki której Twoi klienci poczują się ważni, ponieważ tacy są. W końcu to dzięki nim Twoja firma w ogóle istnieje.
Jednak nie każdy rozumie, że nie wystarczy, aby obsługa klienta była po prostu świadczona bez dbałości o jakość.
W rzeczywistości, nawet jeśli to oczywiste, że firmy mają za sobą zespoły wsparcia, niedawne statystyki pokazują, że 68% klientów odchodzi od firmy, ponieważ uważa, że jej na nich nie zależy (a powinno).
Ale co właściwie składa się na dobrą obsługę klienta i jak ją utrzymać?
Jako specjalista ds. wsparcia dzielący się wiedzą z innymi, przedstawiam kilka kluczowych czynników pozwalających utrzymać zadowolenie klientów — a co za tym idzie, także Twojego biznesu.
1. Wykorzystaj negatywne opinie na swoją korzyść
Niezależnie od tego, czy chodzi o branżę technologiczną, czy jakąkolwiek inną, w ten czy inny sposób zawsze będziesz otrzymywać opinie na temat swojego produktu. Pamiętaj jednak: nie wszystkie z nich będą rzeczami, które chcesz usłyszeć.
I musisz być na to przygotowany.
Ważniejsze od samego przygotowania jest jednak to, aby przyjąć negatywne opinie i obrócić je na swoją korzyść.
Prędzej czy później zostaniesz zasypany skargami, prośbami o nowe funkcje i komentarzami pełnymi dezaprobaty.
Zwróć na nie uwagę.
Słuchanie i otwartość na wszelkie docierające do Ciebie uwagi – pozytywne czy inne – ma kluczowe znaczenie. Te komentarze wskazują, czego brakuje Twojemu produktowi lub usłudze, dając Ci szansę na zaspokojenie potrzeb Twoich odbiorców lub rynku.
Na przykład, jeśli otrzymujesz liczne skargi na to, że po Twoim interfejsie użytkownika trudno się poruszać, oznacza to, że musisz zmienić swój interfejs użytkownika.
Jeśli po raz trzeci w ciągu miesiąca otrzymujesz skargę na słabą wydajność produktu, prawdopodobnie dobrym pomysłem jest zebranie zespołu i ustalenie priorytetów w zakresie rozwiązania tego problemu.
Innymi słowy, negatywne opinie są dobre. To szansa na dalsze ulepszanie produktu; na czerpanie inspiracji z niezadowolenia klientów. Pomoże to Twojej firmie i Twojemu produktowi rozwijać się jeszcze bardziej, a im częściej będzie się to działo, tym bardziej zadowoleni będziecie zarówno Ty, jak i Twoi klienci.
2. Pokaż im, że jesteś człowiekiem
Jedną z rzeczy, które naprawdę mnie drażnią, jest otrzymywanie sztywno brzmiących e-maili sprawiających wrażenie automatycznie wygenerowanych odpowiedzi.
Ogromne korporacje zazwyczaj polegają na rzeczywistych automatycznych odpowiedziach i botach, ale to dlatego, że ich marki są już dobrze ugruntowane i cieszą się zaufaniem na rynku.
Jeśli jednak jesteś taki jak my i zatrudniasz prawdziwych ludzi do obsługi klienta, ważne jest, aby Twoi odbiorcy wiedzieli, że Ty również jesteś człowiekiem – że mogą się z Tobą skontaktować, poprosić o pomoc i otrzymać autentyczną odpowiedź, która nie brzmi jak przeklejony, gotowy szablon.
W przypadku indywidualnego wsparcia mailowego moją radą jest: nigdy nie mów klientowi niczego, czego nie powiedziałbyś w prawdziwym życiu. To oznacza, że czas porzucić zwroty w stylu „Pozdrawiamy!” czy „Z pokorą przepraszamy za opóźnienie w odpowiedzi”.
Osobiście uważam, że skrajna formalność sprawia wrażenie, że nie pomagasz dlatego, że Ci zależy – pomagasz tylko dlatego, że to Twoja praca i musisz to robić.
A to ogromny błąd.
Jeśli więc nie wymaga tego regulamin firmy, pamiętaj, aby dołożyć starań i dać klientom odczuć, że mogą z Tobą po prostu porozmawiać. Że jesteś tam, aby rzeczywiście pomóc, a nie tylko wyrzucać z siebie zautomatyzowane formułki, bo ktoś Ci za to płaci.
3. Nigdy nie zostawiaj ich na lodzie
To prawdopodobnie kwestia oczywista.
Nigdy, przenigdy nie zostawiaj klienta na lodzie bez rozwiązania – lub chociażby doraźnego obejścia – jego problemu.
Czasami jednak problemów bez bezpośrednich rozwiązań nie da się uniknąć. Załóżmy na przykład, że klient pyta o funkcję, o której wiesz, że nie pojawi się w najbliższym czasie.
Co odpowiadasz?
„Przepraszamy, nie mamy tej funkcji. Do widzenia.
Z poważaniem,
Dział Wsparcia”
Cóż… to po prostu nie przejdzie.
Jeśli musisz zapewnić drobne rozwiązania alternatywne, zrób to. Jeśli klient pyta o produkt w kolorze różowym, a w tej chwili masz go tylko w kolorze czerwonym, bądź szczery, ale powiedz mu również, co może zrobić w międzyczasie.
„Skontaktujemy się z Panem/Panią ponownie, gdy tylko pojawi się więcej kolorów!” i dotrzymaj słowa.
4. Szybkie odpowiedzi są ważne – ale równie ważne są te skuteczne
Tak, szybkie odpowiadanie klientom jest ważne. Jednak samo wysłanie odpowiedzi to za mało.
Twoje odpowiedzi powinny mieć treść i zawierać rozwiązanie lub alternatywę dla danego problemu (patrz punkt 3). Jedno bez drugiego po prostu nie działa.
Owszem, Twoi klienci się spieszą – ale zaoferowanie im odpowiedzi napisanej na odczepnego jest tak samo złe, jak brak odpowiedzi w ogóle (a prawdopodobnie wypadnie nawet gorzej, bo po kliknięciu przycisku „wyślij” nie ma już odwrotu).
5. Unikaj składania obietnic bez pokrycia
„Nie martw się. Naprawimy to dla Ciebie w ciągu godziny!”
Jeśli zajmie Ci to choć trochę dłużej, reputacja Twoja i Twojej firmy legnie w gruzach.
Choć początkowo zabrzmi to dla klientów atrakcyjnie, niedotrzymanie słowa może wywołać znacznie bardziej bolesną reakcję.
Jeśli wiesz, że przygotowanie poprawki zajmie Ci 24 godziny, bądź szczery i poinformuj ich o tym. Będą bardziej zadowoleni z działającego produktu, na który trzeba chwilę poczekać, niż ze zrobionego na szybko, który ledwo funkcjonuje.
Podsumowanie
Jaki jest więc sekret dobrej obsługi klienta? Nigdy jej nie lekceważ.
Twoi klienci są Twoją siłą napędową i mają nadrzędne znaczenie.
Traktuj ich w ten sposób.
A następnym razem, gdy zawahasz się przed inwestycją w dobrą obsługę klienta, przypomnij sobie te słowa Neila Patela:
„Mądrzy właściciele firm wiedzą, że każda utracona relacja z klientem, czy to na rzecz konkurencji, czy z innego powodu, kosztuje ich średnio 289 dolarów rocznie.
A jeśli myślisz, że możesz po prostu zrekompensować ten koszt nowymi klientami, zastanów się jeszcze raz. Okazuje się, że pozyskanie nowego klienta kosztuje od sześciu do siedmiu razy więcej niż utrzymanie obecnego”.