Hər səhər işə gedərkən, təsəvvür edilə biləcək ən pis poker sifəti ilə mənə qəhvəmi uzadan bir barista var. Bu, ikimiz üçün də gündəlik bir ritualdır.
Və əgər bu qəhvəxana ofis yolumun üstündə rahat şəkildə yerləşməsəydi, yəqin ki, kofein üçün üz tutduğum məkanı çoxdan dəyişmişdim.
İndi isə, bu baristanın onlayn dəstək cəmiyyətində də bir tayı var.
Lakin e-poçt və canlı çat yazışmaları zamanı poker sifətlərini görə bilmədiyiniz üçün onları müəyyən etmək bir qədər çətindir. Amma mənə inanın, onlar mövcuddur.
Bəli, yaxşı müştəri xidməti biznesinizin böyüməsi üçün açardır. Lakin sadəcə müştəri dəstəyi kifayət deyil.
Müştərilərinizə özlərini önəmli hiss etdirəcək yaxşı (əla olmasa belə) xidmət göstərməlisiniz, çünki onlar həqiqətən də önəmlidirlər. Nəhayət, biznesinizin var olma səbəbi məhz onlardır.
Bununla belə, hər kəs başa düşmür ki, müştəri xidmətinin sadəcə keyfiyyətsiz şəkildə göstərilməsi kifayət deyil.
Əslində, şirkətlərin arxasında dəstək komandalarının olması təbii qəbul edilsə belə, son statistikalar göstərir ki, müştərilərin 68%-i şirkətin onlara əhəmiyyət vermədiyini düşündüyü üçün (halbuki verməlidir) oranı tərk edir.
Bəs əslində yaxşı müştəri dəstəyini təmin edən nədir və onu necə qoruyub saxlaya bilərsiniz?
Bir dəstək mütəxəssisindən digərinə: müştərilərinizi — və dolayısı ilə biznesinizi — məmnun saxlamaq üçün bəzi əsas amillər bunlardır.
1. Mənfi rəylərdən faydalanın
İstər texnologiya sahəsində olsun, istərsə də başqa bir sahədə, bu və ya digər şəkildə məhsulunuzla bağlı həmişə rəy alacaqsınız. Amma diqqətli olun: onların hamısı eşitmək istədiyiniz sözlər olmayacaq.
Və siz buna hazır olmalısınız.
Lakin hazırlıqlı olmaqdan daha çox, etməli olduğunuz şey mənfi rəyləri qəbul etmək və onlardan faydalanmaqdır.
Gec-tez şikayətlər, funksiya sorğuları və narazılıq şərhləri ilə bombardman ediləcəksiniz.
Onları qeyd edin.
Müsbət və ya mənfi olmasından asılı olmayaraq, sizə ünvanlanan hər bir rəyi dinləmək və açıq fikirli olmaq çox vacibdir. Bu şərhlər məhsul və ya xidmətinizdə nəyin çatışmadığını göstərir və auditoriyanızın və ya bazarınızın ehtiyaclarını ödəmək üçün sizə fürsət yaradır.
Məsələn, istifadəçi interfeysinizdə naviqasiyanın çətin olması ilə bağlı çoxlu şikayətlər alırsınızsa, bu o deməkdir ki, istifadəçi interfeysinizi dəyişməlisiniz.
Əgər bir ay ərzində məhsulunuzun zəif performansı ilə bağlı artıq üçüncü dəfədir şikayət alırsınızsa, deməli, komandanızla bir araya gəlib sözügedən performans problemini necə həll edəcəyinizə üstünlük vermək yaxşı bir fikir ola bilər.
Başqa sözlə, mənfi rəy yaxşıdır. Onlar məhsulunuzu daha da təkmilləşdirmək, müştərilərinizin narazılığından ilham almaq üçün bir fürsətdir. Bu, biznesinizin və məhsulunuzun daha da böyüməsinə kömək edəcək və bu nə qədər çox baş verərsə, həm siz, həm də müştəriləriniz bir o qədər məmnun olacaqsınız.
2. İnsan olduğunuzu onlara hiss etdirin
Məni həqiqətən əsəbiləşdirən bir şey avtomatik yaradılmış cavablar təəssüratı bağışlayan quru tonlu e-poçtlar almaqdır.
Nəhəng şirkətlər adətən həqiqi avtomatlaşdırılmış cavablara və botlara arxalanırlar, lakin bu ona görədir ki, onların brendləri artıq bazarda yaxşı formalaşıb və etibar qazanıb.
İndi isə, əgər siz də bizim kimi müştəri dəstəyini real insanlarla təmin edirsinizsə, auditoriyanıza sizin də insan olduğunuzu bildirmək vacibdir — yəni onlar sizə müraciət edə bilər, kömək istəyə bilər və kopyalanıb yapışdırılmış, əvvəlcədən formatlaşdırılmış cavaba bənzəməyən səmimi bir cavab ala bilərlər.
Fərdi e-poçt dəstəyi üçün bir tövsiyəm var: müştərinizə real həyatda deməyəcəyiniz heç bir şeyi əsla söyləməyin. Bu o deməkdir ki, “Salamlar!” və ya “Cavabın gecikməsinə görə səmimi-qəlbdən üzr istəyirik” kimi ifadələri kənara qoymağın vaxtıdır.
Şəxsən mən hesab edirəm ki, həddindən artıq rəsmiyyət dəstəyi can yandırdığınız üçün deyil, sırf bu sizin işiniz olduğu və məcbur qaldığınız üçün göstərdiyiniz təəssüratını yaradır.
Və bu, qətiyyən yolverilməzdir.
Buna görə də, əgər şirkət siyasətində yazılmayıbsa, müştərilərinizə sizinlə danışa biləcəklərini hiss etdirmək üçün səy göstərməyi unutmayın. Kiminsə sizə pul ödədiyi üçün robotlaşdırılmış cavablar yağdırmaq deyil, həqiqətən kömək etmək üçün orada olduğunuzu göstərin.
3. Onları heç vaxt çarəsiz qoymayın
Bu, yəqin ki, hamıya aydın olan bir məsələdir.
Müştərinizi problemlərinə bir həll yolu və ya heç olmasa müvəqqəti bir çıxış yolu təqdim etmədən heç vaxt çarəsiz qoymayın.
Bununla belə, bəzən birbaşa həlli olmayan problemlər qaçılmaz ola bilər. Məsələn, tutaq ki, bir müştəri tezliklə istifadəyə verilməyəcəyini bildiyiniz bir funksiya barədə soruşur.
Nə deyirsiniz?
“Bağışlayın, bizdə bu funksiya yoxdur. Xudahafiz.
Hörmətlə,
Dəstək komandası”
Yaxşı… bu heç cür yaramaz.
Kiçik alternativ həllər təqdim etməlisinizsə, bunu edin. Əgər müştəriniz çəhrayı rəngdə bir şey istəyirsə və hazırda sizdə yalnız qırmızı rəngdədirsə, dürüst olun, lakin həm də bu müddət ərzində nə edə biləcəklərini söyləyin.
“Daha çox rəng seçimimiz olan kimi sizinlə yenidən əlaqə saxlayacağıq!” deyin və sözünüzün arxasında durun.
4. Sürətli cavablar vacibdir – lakin səmərəli cavablar da bir o qədər önəmlidir
Bəli, müştərilərinizə mümkün qədər tez cavab vermək vacibdir. Lakin sadəcə bir cavab göndərmək kifayət deyil.
Cavablarınız mahiyyət daşımalı və müştərilərinizə mövcud problem üçün həll və ya alternativ təqdim etməlidir (#3-ə baxın). Biri olmadan digəri işə yaramır.
Bəli, müştəriləriniz tələsir – lakin onlara yarımçıq və laqeyd cavab vermək heç cavab verməmək qədər pisdir (və bu, yəqin ki, daha da pis təsir bağışlayacaq, çünki bir dəfə “göndər” düyməsini basdıqdan sonra geri dönüş yoxdur).
5. Əməl edə bilməyəcəyiniz vədlər verməkdən çəkinin
“Narahat olmayın. Bunu sizin üçün bir saat ərzində həll edəcəyik!”
Əgər bundan bir az daha çox vaxt aparsa, həm sizin, həm də şirkətinizin nüfuzu məhv olacaq.
Başlanğıcda bu müştəriləriniz üçün cəlbedici səslənsə də, sözün arxasında durmamaq daha dağıdıcı reaksiyaya səbəb ola bilər.
Əgər problemi həll etməyin 24 saat çəkəcəyini bilirsinizsə, dürüst olun və bunu onlara deyin. Onlar tələsik hazırlanmış və güclə işləyən məhsuldansa, tamamlanması bir qədər vaxt aparan, lakin düzgün işləyən məhsulla daha çox məmnun qalacaqlar.
Nəticə
Bəs yaxşı müştəri dəstəyi göstərməyin sirri nədir? Onu heç vaxt qiymətləndirməməzlik etməyin.
Müştəriləriniz sizin hərəkətverici qüvvənizdir və son dərəcə böyük əhəmiyyət kəsb edirlər.
Onlarla buna uyğun davranın.
Və növbəti dəfə yaxşı müştəri dəstəyinə sərmayə qoymaqda tərəddüd etsəniz, Nil Patelin bu sözlərini xatırlayın:
“Ağıllı biznes sahibləri bilirlər ki, istər rəqibə, istərsə də başqa səbəbdən itirilən hər bir müştəri münasibəti onlara hər il orta hesabla 289 dollara başa gəlir.
Və əgər bu xərci sadəcə yeni müştərilərlə kompensasiya edə biləcəyinizi düşünürsünüzsə, bir daha düşünün. Məlum olur ki, yeni müştəri cəlb etmək mövcud müştərini əldə saxlamaqdan altı-yeddi dəfə baha başa gəlir.”