هر روز صبح در مسیر محل کارم، یک باریستا هست که قهوه‌ام را با بی‌احساس‌ترین چهره‌ی قابل تصور تحویلم می‌دهد. این یک آیین روزانه برای ما دو نفر است.
و اگر این کافه‌ی خاص دقیقاً سر راهم به سمت دفتر کار نبود، احتمالاً خیلی وقت پیش کافه‌ی همیشگی‌ام را عوض می‌کردم.
حالا، این باریستا یک معادل در جامعه‌ی پشتیبانی آنلاین نیز دارد.
اما از آنجا که نمی‌توانید چهره‌های بی‌احساس و بی‌تفاوت را در طول تبادلات ایمیلی و چت زنده ببینید، تشخیص آنها کمی سخت‌تر است. اما باور کنید، آنها وجود دارند.
خدمات مشتریان خوب، بله، کلید رشد کسب‌وکار شماست. اما صرفاً داشتن پشتیبانی مشتریان کافی نیست.
شما باید خدمات خوب (اگر نگوییم عالی) ارائه دهید که به مشتریانتان احساس مهم بودن بدهد، چون آنها واقعاً مهم هستند. در نهایت، آنها دلیلی هستند که کسب‌وکار شما اصلاً وجود دارد.
با این حال، همه درک نمی‌کنند که این کافی نیست که خدمات مشتریان صرفاً بدون کیفیت ارائه شود.
در واقع، حتی اگر بدیهی باشد که شرکت‌ها تیم‌های پشتیبانی دارند، آمارهای اخیر نشان می‌دهد که ۶۸٪ از مشتریان یک شرکت را ترک می‌کنند چون فکر می‌کنند شرکت به آنها اهمیتی نمی‌دهد (در حالی که باید بدهد).
اما چه چیزی واقعاً پشتیبانی خوب از مشتری را تضمین می‌کند و چگونه آن را حفظ می‌کنید؟
از زبان یک متخصص پشتیبانی به متخصصی دیگر، در اینجا چند عامل کلیدی برای راضی نگه داشتن مشتریان — و به تبع آن، کسب‌وکارتان — آورده شده است.
۱. از بازخوردهای منفی به نفع خود استفاده کنید
چه در صنعت فناوری باشید و چه در غیر آن، شما همیشه به هر شکلی بازخوردهایی در مورد محصول خود دریافت خواهید کرد. اما توجه داشته باشید: همه‌ی آنها چیزهایی نخواهند بود که دوست دارید بشنوید.
و شما باید برای آن آماده باشید.
فراتر از آمادگی، آنچه باید انجام دهید این است که بازخورد منفی را پذیرا باشید و از آن به نفع خود استفاده کنید.
دیر یا زود، با شکایات، درخواست‌های ویژگی‌های جدید، و نظرات حاکی از نارضایتی بمباران خواهید شد.
آنها را یادداشت کنید.
شنیدن و پذیرا بودن در برابر هرگونه نظری که دریافت می‌کنید – چه مثبت و چه غیر آن – حیاتی است. این نظرات نشان می‌دهند که محصول یا خدمات شما چه کمبودی دارد و به شما این فرصت را می‌دهد تا نیازهای مخاطبان یا بازار خود را برآورده کنید.
به عنوان مثال، اگر شکایات متعددی در مورد سخت بودن ناوبری در رابط کاربری خود دریافت می‌کنید، این بدان معناست که باید رابط کاربری خود را تغییر دهید.
اگر این سومین بار در یک ماه است که شکایتی در مورد عملکرد ضعیف محصول خود دریافت می‌کنید، احتمالاً ایده خوبی است که با تیم خود جلسه‌ای تشکیل دهید و اولویت‌بندی کنید که چگونه به این مشکل عملکردی رسیدگی کنید.
به عبارت دیگر، بازخورد منفی خوب است. آنها فرصت‌هایی برای شما هستند تا محصول خود را بیش از پیش بهبود بخشید؛ تا از نارضایتی مشتریان خود الهام بگیرید. این به رشد هرچه بیشتر کسب‌وکار و محصول شما کمک خواهد کرد و هر چه این اتفاق بیشتر بیفتد، هم شما و هم مشتریانتان خوشحال‌تر خواهید بود.
۲. بگذارید بدانند که شما انسان هستید
یک چیزی که واقعاً مرا آزار می‌دهد، دریافت ایمیل‌های خشک و رسمی است که شبیه به پاسخ‌های خودکار تولیدشده به نظر می‌رسند.
شرکت‌های بزرگ معمولاً به پاسخ‌های خودکار و بات‌های واقعی تکیه می‌کنند، اما دلیلش این است که برندهای آنها از قبل در بازار تثبیت شده و قابل اعتماد هستند.
حالا اگر مثل ما هستید و افراد واقعی پشتیبانی مشتریان را ارائه می‌دهند، مهم است که به مخاطبان خود بفهمانید شما هم انسان هستید—اینکه می‌توانند با شما ارتباط برقرار کنند، می‌توانند کمک بخواهند، و اینکه می‌توانند پاسخی صادقانه و واقعی دریافت کنند که شبیه به یک پاسخ کپی-پیست‌شده و از پیش‌آماده نباشد.
برای پشتیبانی ایمیلی تک به تک، توصیه‌ای که دارم این است که هرگز چیزی به مشتری خود نگویید که در زندگی واقعی نخواهید گفت. این یعنی زمان آن رسیده که عباراتی مانند «درود!» یا «ما صمیمانه بابت تأخیر در پاسخ پوزش می‌طلبیم» را کنار بگذارید.
شخصاً احساس می‌کنم که رسمیت بیش از حد این تصور را القا می‌کند که شما به این دلیل پشتیبانی نمی‌دهید که اهمیت می‌دهید—بلکه صرفاً به این دلیل پشتیبانی می‌دهید که شغل شماست و مجبورید.
و این یک اشتباه بسیار بزرگ است.
بنابراین، مگر اینکه در خط‌مشی شرکت نوشته شده باشد، به یاد داشته باشید که تلاش کنید تا مشتریانتان بدانند و احساس کنند که می‌توانند با شما صحبت کنند. اینکه شما واقعاً برای کمک به آنجا آمده‌اید، نه اینکه فقط پاسخ‌های رباتیک تحویل دهید صرفاً چون فرد دیگری بابت آن به شما حقوق می‌دهد.
۳. هرگز آنها را بلاتکلیف نگذارید
این مورد احتمالاً کاملاً بدیهی است.
هرگز، به هیچ وجه مشتری خود را بدون یک راه‌حل—یا حداقل یک راه‌حل موقت سریع—برای مشکلش معلق و بلاتکلیف نگذارید.
با این حال گاهی اوقات، مسائلی که راه‌حل مستقیم ندارند می‌توانند اجتناب‌ناپذیر باشند. برای مثال، فرض کنیم مشتری درباره ویژگی‌ای سؤال می‌کند که می‌دانید به این زودی‌ها منتشر نخواهد شد.
چه می‌گویید؟
«متأسفیم، ما این ویژگی را نداریم. خداحافظ.
با احترام،
پشتیبانی»
خب… این کار اصلاً درست نیست.
اگر لازم است راه‌حل‌های جایگزین کوچک ارائه دهید، این کار را بکنید. اگر مشتری شما چیزی به رنگ صورتی می‌خواهد و شما در حال حاضر فقط قرمز آن را دارید، صادق باشید، اما به آنها بگویید در این مدت چه کاری می‌توانند انجام دهند.
«به محض اینکه رنگ‌های بیشتری موجود شد، دوباره با شما تماس خواهیم گرفت!» و پیگیری کنید.
۴. پاسخ‌های سریع مهم هستند—اما پاسخ‌های کارآمد نیز همین‌طورند
بله، پاسخ دادن به مشتریان در سریع‌ترین زمان ممکن مهم است. اما فقط ارسال یک پاسخ کافی نیست.
پاسخ‌های شما باید دارای بار معنایی و محتوا باشند و باید راه‌حل یا جایگزینی برای موضوع مطرح‌شده به مشتری ارائه دهند (به شماره ۳ مراجعه کنید). هیچ‌کدام بدون دیگری کارساز نیست.
بله، مشتریان شما عجله دارند – اما ارائه یک پاسخ سرسری و بی‌کیفیت به آنها به همان اندازه بد است که اصلاً پاسخ ندهید (و احتمالاً حتی بدتر به نظر خواهد رسید، زیرا به محض اینکه دکمه «ارسال» را بزنید، راه بازگشتی وجود ندارد).
۵. از دادن قول‌هایی که نمی‌توانید به آنها عمل کنید پرهیز کنید
«نگران نباشید. ما آن را تا یک ساعت دیگر برای شما درست می‌کنیم!»
اگر بیش از این طول بکشد، هم شما و هم اعتبار شرکتتان به خطر می‌افتد.
اگرچه این در ابتدا برای مشتریان شما جذاب به نظر می‌رسد، اما ناتوانی در پیگیری و انجام آن می‌تواند واکنش‌های مخرب‌تری به همراه داشته باشد.
اگر می‌دانید که ارائه راه‌حل ۲۴ ساعت طول خواهد کشید، صادق باشید و به آنها بگویید. آنها از محصولی که به درستی کار کند حتی اگر تکمیل آن کمی طول بکشد، خوشحال‌تر خواهند بود تا محصولی عجولانه که به سختی کار می‌کند.
نتیجه‌گیری
بنابراین راز ارائه پشتیبانی خوب از مشتریان چیست؟ هرگز آن را دست‌کم نگیرید.
مشتریان شما نیروی محرکه شما هستند و از بیشترین اهمیت برخوردارند.
با آنها همان‌گونه رفتار کنید.
و دفعه بعد که در سرمایه‌گذاری روی پشتیبانی خوب از مشتری مردد بودید، این سخنان از نیل پاتل را به خاطر بیاورید:
«صاحبان کسب‌وکارهای هوشمند می‌دانند که از دست رفتن هر رابطه با مشتری، چه به نفع رقیب باشد یا به هر دلیل دیگر، به طور متوسط ۲۸۹ دلار در سال برای آنها هزینه دارد.
و اگر فکر می‌کنید می‌توانید آن هزینه را صرفاً با مشتریان جدید جبران کنید، دوباره فکر کنید. مشخص شده است که جذب یک مشتری جدید، شش تا هفت برابر بیشتر از حفظ یک مشتری موجود هزینه دارد.»