Todas las mañanas, de camino al trabajo, hay un barista que me sirve el café con la peor cara de póquer imaginable. Este es un ritual diario para los dos.
Y si esta cafetería en particular no me pillara tan de paso a la oficina, probablemente habría cambiado mi lugar habitual de cafeína hace mucho tiempo.
Pues bien, este barista tiene su equivalente en la comunidad de soporte en línea.
Pero como no se pueden ver caras de póquer en los intercambios por correo electrónico y chat en vivo, son un poco menos evidentes de identificar. Pero créeme, existen.
Una buena atención al cliente es clave para el crecimiento de tu negocio, sí. Pero la atención al cliente a secas no es suficiente.
Tienes que ofrecer un buen servicio (si no excelente) que haga que tus clientes se sientan importantes, porque lo son. Al fin y al cabo, son la razón por la que existe tu negocio.
Sin embargo, no todo el mundo entiende que no basta con que el servicio de atención al cliente simplemente se preste sin calidad.
De hecho, aunque se dé por sentado que las empresas cuentan con equipos de soporte detrás, las estadísticas recientes demuestran que el 68 % de los clientes abandonan una empresa porque consideran que esta no se preocupa por ellos (cuando debería hacerlo).
Pero ¿qué garantiza realmente una buena atención al cliente y cómo se mantiene?
De un colega especialista en soporte a otro, aquí tienes algunos factores clave para mantener contentos a tus clientes y, por extensión, a tu negocio.
1. Aprovecha los comentarios negativos
Ya sea en el sector tecnológico o en cualquier otro, siempre vas a recibir opiniones sobre tu producto de un modo u otro. Pero ten cuidado: no todas van a ser cosas que quieras oír.
Y tienes que estar preparado para ello.
Más que prepararte, lo que necesitas hacer es aceptar y aprovechar los comentarios negativos.
Tarde o temprano, te bombardearán con quejas, solicitudes de funciones y comentarios de desaprobación.
Toma nota de ellos.
Es fundamental escuchar y estar abierto a todos y cada uno de los comentarios que recibas, sean positivos o no. Estos comentarios señalan de qué carece tu producto o servicio, brindándote la oportunidad de satisfacer las necesidades de tu público o mercado.
Por ejemplo, si recibes numerosas quejas de que tu interfaz de usuario es difícil de navegar, significa que tienes que cambiar tu interfaz de usuario.
Si es la tercera vez en un mes que recibes una queja sobre el bajo rendimiento de tu producto, probablemente sea una buena idea reunirte con tu equipo y priorizar cómo solucionar dicho problema de rendimiento.
En otras palabras, los comentarios negativos son buenos. Son oportunidades para que sigas mejorando tu producto; para inspirarte en la desaprobación de tus clientes. Esto ayudará a que tu negocio y tu producto crezcan todavía más y, cuanto más ocurra, más felices seréis tanto tú como tus clientes.
2. Hazles saber que eres humano
Una de las cosas que más me molesta es recibir correos electrónicos que suenan rígidos y parecen respuestas automáticas.
Las grandes empresas suelen recurrir a respuestas automáticas reales y a bots, pero eso se debe a que sus marcas ya están bien consolidadas y son de confianza en el mercado.
Ahora bien, si eres como nosotros y cuentas con personas reales prestando atención al cliente, es importante que tu público sepa que también eres humano: que pueden acercarse a ti, que pueden pedir ayuda y que pueden obtener una respuesta auténtica que no parezca copiada y pegada con una plantilla predeterminada.
Para la atención personalizada por correo electrónico, un consejo que te doy es que nunca le digas a un cliente nada que no dirías en la vida real. Eso significa que es hora de dejar de lado frases como «¡Saludos!» o «Le pedimos humildemente disculpas por la demora en responder».
Personalmente, creo que la excesiva formalidad da la impresión de que no estás prestando asistencia porque te importe, sino simplemente porque es tu trabajo y tienes que hacerlo.
Y eso es un gran error.
Así que, a menos que esté estipulado en la política de la empresa, recuerda hacer un esfuerzo para que tus clientes sepan y sientan que pueden hablar contigo. Que estás ahí para ayudar de verdad, y no solo para soltar respuestas robóticas porque alguien te está pagando por ello.
3. Nunca los dejes colgados
Esto probablemente sea una obviedad.
Nunca, jamás dejes a tu cliente colgado sin una solución (o al menos un arreglo provisional) a su problema.
Sin embargo, a veces es inevitable encontrarse con problemas que no tienen una solución directa. Por ejemplo, supongamos que un cliente pregunta por una función que sabes que no se va a lanzar a corto plazo.
¿Qué le dices?
«Lo sentimos, no disponemos de esa función. Adiós.
Saludos,
Soporte»
Bueno… eso sencillamente no servirá.
Si tienes que ofrecer pequeñas alternativas, hazlo. Si tu cliente te pide algo en rosa y en ese momento solo lo tienes en rojo, sé sincero, pero dile también qué puede hacer mientras tanto.
«¡Nos pondremos en contacto de nuevo contigo en cuanto tengamos más colores disponibles!» y cumple lo prometido.
4. Las respuestas rápidas son importantes, pero las eficaces también lo son
Sí, es importante responder a tus clientes lo antes posible. Pero enviar simplemente una respuesta no es suficiente.
Tus respuestas deben tener sustancia y ofrecer a tus clientes una solución o una alternativa al problema que tienen (consulta el punto 3). Ninguna de las dos cosas funciona sin la otra.
Sí, tus clientes tienen prisa; pero darles una respuesta a medias es tan malo como no responder en absoluto (y probablemente cause peor impresión, porque una vez que pulsas el botón «enviar», ya no hay vuelta atrás).
5. Evita hacer promesas que no puedas cumplir
«¡No te preocupes! ¡Te lo solucionaremos en una hora!»
Si tardas más que eso, tanto tú como la reputación de tu empresa estaréis acabados.
Aunque en un principio suene atractivo para tus clientes, no cumplirlo podría provocar una reacción aún más perjudicial.
Si sabes que vas a tardar 24 horas en dar una solución, sé sincero y díselo. Estarán más satisfechos con un producto que funcione y tarde un poco más en estar listo que con uno precipitado que apenas funcione.
Conclusión
¿Cuál es entonces el secreto para ofrecer un buen servicio de atención al cliente? Nunca lo subestimes.
Tus clientes son tu motor y son de máxima importancia.
Trátalos como tal.
Y la próxima vez que te muestres reacio a invertir en una buena atención al cliente, recuerda estas palabras de Neil Patel:
«Los dueños de negocios inteligentes saben que cada relación perdida con un cliente, ya sea a favor de un competidor o por cualquier otra razón, les cuesta una media de 289 $ al año.
Y si estás pensando que puedes compensar ese coste con nuevos clientes, piénsalo de nuevo. Resulta que cuesta entre seis y siete veces más adquirir un nuevo cliente que retener a uno existente».