Chaque matin sur le chemin du travail, un barista me tend mon café avec le pire visage de marbre imaginable. C’est un rituel quotidien pour nous deux.
Et si ce café en particulier ne se trouvait pas idéalement sur le chemin du bureau, j’aurais probablement changé de repaire à caféine depuis bien longtemps.
Eh bien, ce barista a un équivalent dans la communauté du support en ligne.
Mais comme on ne peut pas voir les visages impassibles lors des échanges par e-mail et par chat en direct, ils sont un peu moins évidents à repérer. Mais croyez-moi, ils existent bel et bien.
Un bon service client est essentiel à la croissance de votre entreprise, oui. Mais un simple support client ne suffit pas.
Vous devez fournir un bon service (si ce n’est excellent) qui donne à vos clients le sentiment d’être importants, parce qu’ils le sont. Après tout, c’est grâce à eux que votre entreprise existe.
Cependant, tout le monde ne comprend pas qu’il ne suffit pas qu’un service client soit simplement fourni sans qualité.
En fait, même s’il va de soi que les entreprises disposent d’équipes de support, de statistiques récentes montrent que 68 % des clients quittent une entreprise parce qu’ils estiment qu’elle ne se soucie pas d’eux (alors qu’elle le devrait).
Mais qu’est-ce qui garantit réellement un bon support client, et comment le maintenir ?
D’un spécialiste du support à un autre, voici quelques facteurs clés pour garder vos clients — et par extension, votre entreprise — satisfaits.
1. Tirez parti des retours négatifs
Que ce soit dans le secteur de la tech ou ailleurs, vous allez toujours recevoir des retours sur votre produit d’une manière ou d’une autre. Mais attention : ils ne correspondront pas tous à ce que vous souhaitez entendre.
Et vous devez vous y préparer.
Plus que de la préparation, ce que vous devez faire, c’est accepter et tirer parti des retours négatifs.
Tôt ou tard, vous serez submergé de réclamations, de demandes de fonctionnalités et de commentaires d’insatisfaction.
Prenez-en note.
Il est essentiel d’écouter et de rester ouvert à tous les commentaires qui vous parviennent – positifs ou non. Ces commentaires indiquent ce qui manque à votre produit ou service, vous donnant ainsi l’opportunité de répondre aux besoins de votre public ou de votre marché.
Par exemple, si vous recevez de nombreuses plaintes indiquant que votre interface utilisateur est difficile à parcourir, cela signifie que vous devez modifier votre interface utilisateur.
Si c’est la troisième fois en un mois que vous recevez une réclamation concernant les performances médiocres de votre produit, c’est probablement une bonne idée de vous réunir avec votre équipe et de prioriser la résolution dudit problème de performance.
En d’autres termes, les retours négatifs sont une bonne chose. Ce sont des opportunités pour améliorer encore votre produit ; pour puiser de l’inspiration dans le mécontentement de vos clients. Cela aidera votre entreprise et votre produit à se développer encore davantage, et plus ce sera le cas, plus vous et vos clients serez satisfaits.
2. Montrez-leur que vous êtes humain
Une chose qui m’agace particulièrement, c’est de recevoir des e-mails au ton rigide qui ressemblent à des réponses générées automatiquement.
Les très grandes entreprises ont généralement recours à de véritables réponses automatiques et à des robots, mais c’est parce que leurs marques sont déjà bien établies et reconnues sur le marché.
Maintenant, si vous êtes comme nous et que de vraies personnes assurent votre support client, il est important de montrer à votre public que vous êtes vous aussi humain – qu’ils peuvent s’adresser à vous, demander de l’aide, et qu’ils peuvent obtenir une réponse sincère qui ne ressemble pas à un message préformaté et copié-collé.
Pour le support individuel par e-mail, mon conseil est de ne jamais dire à votre client ce que vous ne diriez pas dans la vraie vie. Cela signifie qu’il est temps d’abandonner les formules telles que « Salutations ! » ou « Nous vous prions de bien vouloir accepter nos humbles excuses pour ce retard de réponse ».
Personnellement, je trouve qu’un formalisme excessif donne l’impression que vous n’apportez pas votre aide parce que vous vous souciez du client – vous l’aidez simplement parce que c’est votre travail et que vous y êtes contraint.
Et c’est une grave erreur.
Alors, à moins que cela ne soit expressément prévu par la politique de l’entreprise, efforcez-vous de faire comprendre et ressentir à vos clients qu’ils peuvent vous parler. Que vous êtes réellement là pour les aider, et pas seulement pour débiter des réponses robotiques parce que quelqu’un vous paie pour le faire.
3. Ne les laissez jamais sans réponse
Celui-ci coule probablement de source.
Ne laissez jamais, au grand jamais, votre client en suspens sans une solution — ou au moins un dépannage temporaire — à son problème.
Parfois cependant, certains problèmes sans solution directe sont inévitables. Par exemple, imaginons qu’un client s’enquière d’une fonctionnalité qui, vous le savez, ne sortira pas de sitôt.
Que dites-vous ?
« Désolé, nous ne proposons pas cette fonctionnalité. Au revoir.
Cordialement,
Le Support »
Eh bien… cela ne convient absolument pas.
Si vous devez proposer de petites solutions alternatives, faites-le. Si votre client demande un article en rose et que vous ne l’avez qu’en rouge pour le moment, soyez honnête, mais dites-lui également ce qu’il peut faire en attendant.
« Nous vous recontacterons dès que d’autres coloris seront disponibles ! » et tenez parole.
4. Les réponses rapides sont importantes, mais les réponses efficaces le sont tout autant
Oui, il est important de répondre à vos clients le plus rapidement possible. Mais envoyer une simple réponse ne suffit pas.
Vos réponses doivent avoir du fond et apporter à vos clients une solution ou une alternative au problème en question (voir point n° 3). L’un ne fonctionne pas sans l’autre.
Oui, vos clients sont pressés – mais leur fournir une réponse bâclée est tout aussi préjudiciable que de ne pas répondre du tout (et cela fera probablement encore pire impression, car une fois que vous avez cliqué sur « Envoyer », impossible de revenir en arrière).
5. Évitez de faire des promesses que vous ne pouvez pas tenir
« Ne vous inquiétez pas. Nous aurons réglé cela pour vous dans une heure ! »
Si vous mettez ne serait-ce qu’un peu plus de temps, votre réputation et celle de votre entreprise sont condamnées.
Même si cela semblera séduisant à vos clients au départ, ne pas tenir votre engagement pourrait déclencher une réaction bien plus dommageable.
Si vous savez qu’il vous faudra 24 heures pour apporter un correctif, soyez honnête et dites-le-leur. Ils préféreront un produit fonctionnel qui demande un peu de temps plutôt qu’un travail précipité qui fonctionne à peine.
Conclusion
Alors, quel est le secret pour offrir un bon support client ? Ne le sous-estimez jamais.
Vos clients sont votre moteur et revêtent une importance capitale.
Traitez-les comme tels.
Et la prochaine fois que vous hésiterez à investir dans un bon support client, rappelez-vous ces mots de Neil Patel :
« Les chefs d’entreprise avisés savent que chaque relation client perdue, que ce soit au profit d’un concurrent ou pour toute autre raison, leur coûte en moyenne 289 $ par an.
Et si vous pensez pouvoir simplement compenser ce coût avec de nouveaux clients, détrompez-vous. Il s’avère qu’acquérir un nouveau client coûte six à sept fois plus cher que d’en fidéliser un existant. »