Har kuni ertalab ishga ketayotganimda, tasavvur qilib bo‘ladigan eng yomon befarq chehra bilan menga kofemni uzatadigan bir barista bor. Bu ikkalamiz uchun har kungi odatga aylangan.
Va agar bu qahvaxona ofis yo‘lida bunchalik qulay joylashmaganida, ehtimol, men allaqachon boshqa joydan qahva olishga o‘tgan bo‘lardim.
Endi, onlayn qo‘llab-quvvatlash hamjamiyatida ham mana shunday baristaga o‘xshashlar bor.
Ammo elektron pochta va jonli chat orqali muloqot paytida yuz ifodalarini ko‘ra olmaganingiz sababli, ularni payqash biroz qiyinroq. Lekin ishonavering, ular mavjud.
Mijozlarga yaxshi xizmat ko‘rsatish biznesingiz o‘sishi uchun kalit ekani rost. Ammo shunchaki mijozlarni qo‘llab-quvvatlashning o‘zi yetarli emas.
Siz mijozlaringizga o‘zlarini muhim his qilishlariga imkon beradigan yaxshi (agar a’lo bo‘lmasa ham) xizmat ko‘rsatishingiz kerak, chunki ular rostdan ham shunday. Axir, biznesingiz aynan ular tufayli mavjud.
Biroq, hamma ham mijozlarga xizmat ko‘rsatish shunchaki sifatsiz taqdim etilishi yetarli emasligini tushunmaydi.
Aslida, kompaniyalarning qo‘llab-quvvatlash jamoalari borligi tabiiy holdek tuyulsa-da, so‘nggi statistik ma’lumotlar shuni ko‘rsatadiki, mijozlarning 68 foizi kompaniya ular haqida qayg‘urmaydi (vaholanki qayg‘urishi kerak) deb hisoblagani uchun uni tark etadi.
Ammo yaxshi mijozlarni qo‘llab-quvvatlash xizmati aynan nimani talab qiladi va uni qanday saqlab qolish mumkin?
Bir qo‘llab-quvvatlash mutaxassisidan boshqasiga: mijozlaringizni — va o‘z-o‘zidan biznesingizni — mamnun qilishning asosiy omillari quyidagilardan iborat.
1. Salbiy fikr-mulohazalardan unumli foydalaning
Texnologiya sohasida bo‘ladimi yoki boshqasidami, qandaydir yo‘l bilan mahsulotingiz haqida har doim fikr-mulohazalar olasiz. Lekin ogoh bo‘ling: ularning hammasi ham siz eshitishni xohlagan gaplar bo‘lavermaydi.
Va siz bunga tayyor bo‘lishingiz kerak.
Biroq tayyorgarlikdan ham muhimrog‘i — salbiy fikrlarni to‘g‘ri qabul qilish va ulardan unumli foydalanishdir.
Erta yoki kech siz shikoyatlar, yangi funksiyalar bo‘yicha so‘rovlar va norozilik bildiruvchi izohlar to‘lqiniga duch kelasiz.
Ularni qayd qilib boring.
Qabul qilayotgan har qanday fikr-mulohazalarni — ijobiy bo‘ladimi yoki yo‘qmi — tinglash va ochiq qabul qilish juda muhim. Bu fikrlar mahsulotingiz yoki xizmatingizda nima yetishmayotganini ko‘rsatib, auditoriyangiz yoki bozor talablarini qondirish imkoniyatini beradi.
Masalan, foydalanuvchi interfeysida harakatlanish qiyinligi haqida ko‘plab shikoyatlar olsangiz, demak, foydalanuvchi interfeysini o‘zgartirishingiz kerak.
Agar bir oy ichida mahsulotingizning yomon ishlashi haqida uchinchi marta shikoyat tushayotgan bo‘lsa, jamoangiz bilan to‘planib, ushbu unumdorlik muammosini hal qilishni birinchi o‘ringa qo‘yish yaxshi fikr bo‘ladi.
Boshqacha aytganda, salbiy fikrlar — bu yaxshi. Ular mahsulotingizni yanada yaxshilash, mijozlaringizning noroziligidan xulosa va ilhom olish imkoniyatidir. Bu sizning biznesingiz va mahsulotingizning yanada o‘sishiga yordam beradi, va bu qanchalik ko‘p sodir bo‘lsa, siz ham, mijozlaringiz ham shunchalik baxtli bo‘lasiz.
2. Inson ekanligingizni ularga bildiring
Meni juda g‘ashimga keltiradigan narsalardan biri — bu avtomatik javobga o‘xshab ketadigan quruq va qotib qolgan elektron xatlarni olishdir.
Yirik kompaniyalar odatda haqiqiy avtomatik javoblar va botlarga tayanadi, ammo bu ularning brendlari bozorda allaqachon mustahkam o‘rnashgani va ishonch qozongani tufaylidir.
Endi, agar siz ham biz kabi mijozlarga tirik odamlar orqali xizmat ko‘rsatsangiz, auditoriyangizga siz ham inson ekanligingizni — ular sizga murojaat qilishi, yordam so‘rashi va nusxa ko‘chirilgan, oldindan tayyorlangan qolipga o‘xshamaydigan samimiy javob olishi mumkinligini bildirish juda muhimdir.
Elektron pochta orqali yakkama-yakka qo‘llab-quvvatlash bo‘yicha bitta maslahatim bor: mijozingizga hayotda aytmaydigan gaplaringizni hech qachon yozmang. Bu degani, “Salomlar!” yoki “Javob kechikkani uchun kamtarona uzr so‘raymiz” kabi iboralardan voz kechish vaqti keldi.
Shaxsan men me’yordan ortiq rasmiyatchilik siz g‘amxo‘rlik qilganingiz uchun emas, balki shunchaki bu sizning vazifangiz bo‘lgani va majbur ekanligingiz uchungina xizmat ko‘rsatayotgandek taassurot qoldiradi deb hisoblayman.
Va bu mutlaqo qabul qilib bo‘lmas holat.
Shuning uchun, agar bu kompaniya qoidalarida belgilab qo‘yilmagan bo‘lsa, mijozlaringiz siz bilan bemalol gaplasha olishlarini his qilishlari uchun harakat qiling. Siz u yerda kimdir sizga maosh to‘layotgani uchungina robotdek javoblar qaytarish uchun emas, balki haqiqatan ham yordam berish uchun borligingizni ko‘rsating.
3. Hech qachon ularni arosatda qoldirmang
Bu o‘z-o‘zidan ravshan bo‘lsa kerak.
Mijozingizni muammosiga yechimsiz — yoki hech bo‘lmaganda vaqtinchalik yechimsiz — hech qachon arosatda qoldirmang.
Ammo ba’zida to‘g‘ridan-to‘g‘ri yechimi bo‘lmagan vaziyatlar muqarrar bo‘lishi mumkin. Masalan, deylik, mijoz yaqin orada chiqarilmasligi ma’lum bo‘lgan funksiya haqida so‘ramoqda.
Siz nima deysiz?
“Kechirasiz, bizda bu funksiya yo‘q. Xayr.
Hurmat bilan,
Qo‘llab-quvvatlash xizmati”
Xullas… bu yaramaydi.
Agar kichik muqobil yechimlarni taqdim etish kerak bo‘lsa, shunday qiling. Agar mijozingiz pushti ranglisini so‘rayotgan bo‘lsa-yu, sizda ayni damda faqat qizili bo‘lsa, halol bo‘ling, ammo ayni paytda ular nima qilishi mumkinligini ham ayting.
“Boshqa ranglar sotuvga chiqishi bilanoq siz bilan yana bog‘lanamiz!” deng va va’dangizning ustidan chiqing.
4. Tezkor javoblar muhim — ammo samarali javoblar ham shunday
Ha, mijozlaringizga imkon qadar tezroq javob berish muhim. Ammo shunchaki javob yo‘llashning o‘zi yetarli emas.
Javoblaringiz mazmunli bo‘lishi va mijozlaringizga mavjud muammo bo‘yicha yechim yoki muqobil yo‘l taqdim etishi kerak (3-bandga qarang). Ulardan biri ikkinchisisiz ish bermaydi.
Ha, mijozlaringiz shoshilmoqda – ammo ularga pala-partish javob berish umuman javob bermaslik kabi yomondir (va ehtimol undan ham yomonroq taassurot qoldiradi, chunki “yuborish” tugmasini bosganingizdan so‘ng, ortga yo‘l yo‘q).
5. Bajara olmaydigan va’dalarni berishdan saqlaning
“Xavotir olmang. Biz buni bir soat ichida to‘g‘irlab beramiz!”
Agar bundan ko‘proq vaqt olsangiz, sizning ham, kompaniyangizning ham obro‘siga putur yetadi.
Dastlab bu mijozlaringizga yoqimli tuyulsa-da, va’dani bajarmaslik yanada zararli munosabatga sabab bo‘lishi mumkin.
Agar muammoni bartaraf etish uchun 24 soat vaqt kerakligini bilsangiz, halol bo‘ling va buni ularga ayting. Ular shoshma-shosharlik bilan qilingan va arang ishlaydigan mahsulotdan ko‘ra, tayyor bo‘lishi biroz vaqt oladigan, lekin soz ishlaydigan mahsulotdan ko‘proq mamnun bo‘lishadi.
Xulosa
Xo‘sh, mijozlarga yaxshi xizmat ko‘rsatish siri nimada? Uni aslo past baholamang.
Mijozlaringiz — sizning harakatlantiruvchi kuchingizdir va ular eng muhim ahamiyatga ega.
Ularga shunga munosib munosabatda bo‘ling.
Keyingi safar mijozlarga yaxshi xizmat ko‘rsatishga sarmoya kiritish haqida o‘ylayotganingizda, Nil Patelning quyidagi so‘zlarini eslang:
“Aqlli biznes egalari bilishadiki, raqobatchiga yoki boshqa sabab bilan boy berilgan har bir mijoz munosabati ularga yiliga o‘rtacha 289 dollarga tushadi.
Agar siz ushbu zararni yangi mijozlar hisobiga qoplay olaman deb o‘ylasangiz, yana bir bor o‘ylab ko‘ring. Ma’lum bo‘lishicha, yangi mijozni jalb qilish mavjud mijozni saqlab qolishdan ko‘ra olti-yetti baravar qimmatroqqa tushadi.”