Ogni mattina, mentre vado al lavoro, c’è un barista che mi porge il caffè con la peggior faccia da poker che si possa immaginare. È un rito quotidiano per entrambi.
E se questo particolare bar non si trovasse comodamente lungo la strada per l’ufficio, probabilmente avrei cambiato il mio punto di riferimento per la caffeina molto tempo fa.
Ora, questo barista ha un equivalente nella community del supporto online.
Ma poiché non è possibile vedere le facce da poker durante gli scambi via e-mail e live chat, sono un po’ meno facili da individuare. Ma credetemi, esistono.
Un buon servizio clienti è fondamentale per la crescita della vostra attività, certo. Ma il semplice supporto clienti non è sufficiente.
Dovete fornire un buon servizio (se non eccellente) che faccia sentire i clienti importanti, perché lo sono davvero. Dopotutto, è grazie a loro che la vostra attività esiste.
Tuttavia, non tutti capiscono che non basta che il servizio clienti venga semplicemente fornito senza qualità.
Infatti, anche se si dà per scontato che le aziende abbiano dei team di supporto alle spalle, le statistiche recenti mostrano che il 68% dei clienti abbandona un’azienda perché ritiene che non si preoccupi per loro (quando invece dovrebbe farlo).
Ma cosa garantisce davvero un buon supporto clienti, e come mantenerlo?
Da uno specialista del supporto a un altro, ecco alcuni fattori chiave per rendere felici i vostri clienti e, di conseguenza, la vostra attività.
1. Sfruttate i feedback negativi
Che si tratti del settore tecnologico o di un altro campo, riceverete sempre dei feedback sul vostro prodotto in un modo o nell’altro. Ma attenzione: non saranno sempre cose che vi farà piacere sentire.
E dovete essere pronti a questo.
Più che prepararvi, però, ciò che dovete fare è accogliere e sfruttare i feedback negativi.
Prima o poi sarete sommersi da reclami, richieste di funzionalità e commenti di disappunto.
Prendetene nota.
È fondamentale ascoltare ed essere aperti a qualsiasi commento vi arrivi, positivo o meno. Questi commenti indicano ciò che manca al vostro prodotto o servizio, offrendovi l’opportunità di soddisfare le esigenze del vostro pubblico o mercato.
Ad esempio, se ricevete molti reclami sul fatto che la vostra interfaccia utente sia difficile da navigare, significa che dovete cambiare la vostra interfaccia utente.
Se è la terza volta in un mese che ricevete un reclamo sulle scarse prestazioni del vostro prodotto, allora è probabilmente una buona idea riunirvi con il vostro team e dare la priorità alla risoluzione di tale problema di prestazioni.
In altre parole, i feedback negativi sono una buona cosa. Sono opportunità per migliorare ulteriormente il vostro prodotto, per trarre ispirazione dalla disapprovazione dei clienti. Questo aiuterà la vostra attività e il vostro prodotto a crescere ancora di più, e più ciò accadrà, più sarete felici sia voi che i vostri clienti.
2. Fate capire che siete umani
Una cosa che mi dà davvero fastidio è ricevere e-mail dal tono rigido che sembrano risposte generate automaticamente.
Le grandi aziende di solito si affidano a vere e proprie risposte generate automaticamente e a bot, ma questo perché i loro brand sono già affermati e godono di fiducia sul mercato.
Ora, se siete come noi, che abbiamo persone reali a fornire supporto ai clienti, è importante far sapere al vostro pubblico che siete umani anche voi: che possono avvicinarsi a voi, che possono chiedere aiuto, e che possono ricevere una risposta autentica che non sembri copiata e incollata o preimpostata.
Per il supporto individuale via e-mail, un consiglio che do è di non dire mai a un cliente qualcosa che non direste nella vita reale. Ciò significa che è il momento di abbandonare formule come “Cordiali saluti!” o “Ci scusiamo umilmente per il ritardo nella risposta”.
Personalmente, ritengo che un’estrema formalità dia l’impressione che non stiate fornendo supporto perché vi sta a cuore, ma semplicemente perché è il vostro lavoro e siete costretti a farlo.
E questo è un errore gravissimo.
Quindi, a meno che non sia espressamente previsto dalle direttive aziendali, ricordatevi di fare uno sforzo per far capire e sentire ai vostri clienti che possono parlarvi. Che siete lì per aiutarli sul serio, e non solo per sfornare risposte robotiche perché qualcuno vi paga per farlo.
3. Non lasciateli mai in sospeso
Questo punto è probabilmente ovvio.
Non lasciate mai, e poi mai, il vostro cliente in sospeso senza una soluzione — o almeno un rimedio temporaneo — al suo problema.
A volte, tuttavia, problemi privi di una soluzione immediata possono essere inevitabili. Per esempio, supponiamo che un cliente chieda informazioni su una funzionalità che sapete non verrà rilasciata a breve.
Cosa dite?
“Siamo spiacenti, non abbiamo questa funzionalità. Arrivederci.
Cordiali saluti,
Supporto”
Beh… così proprio non va.
Se dovete fornire piccole soluzioni alternative, fatelo. Se il vostro cliente chiede qualcosa di rosa e al momento lo avete solo in rosso, siate onesti, ma ditegli anche cosa può fare nel frattempo.
“La ricontatteremo non appena saranno disponibili altri colori!” e mantenete la promessa.
4. Risposte rapide sono importanti, ma lo sono anche quelle efficaci
Sì, è importante rispondere ai clienti il prima possibile. Ma inviare semplicemente una risposta non è sufficiente.
Le vostre risposte dovrebbero avere sostanza e fornire ai clienti una soluzione o un’alternativa al problema in questione (vedi n. 3). Nessuna delle due cose funziona senza l’altra.
Sì, i vostri clienti hanno fretta, ma fornire loro una risposta tirata via è deleterio quanto non rispondere affatto (e probabilmente risulterà persino peggio, perché una volta premuto il pulsante “invia”, non si torna più indietro).
5. Evitate di fare promesse che non potete mantenere
“Non si preoccupi. Risolveremo il problema nel giro di un’ora!”
Se ci mettete più tempo, sia voi che la reputazione della vostra azienda siete spacciati.
Anche se inizialmente potrà sembrare rassicurante per i clienti, non mantenere la promessa potrebbe scatenare una reazione ancora più dannosa.
Se sapete che ci vorranno 24 ore per trovare una soluzione, siate onesti e ditelo. Saranno più soddisfatti di un prodotto funzionante che richiede un po’ di tempo per essere completato, rispetto a uno fatto di fretta che funziona a malapena.
Conclusione
Quindi, il segreto per fornire un buon supporto clienti? Non sottovalutatelo mai.
I vostri clienti sono la vostra forza trainante e sono di fondamentale importanza.
Trattateli come tali.
E la prossima volta che esitate a investire in un buon supporto clienti, ricordate queste parole di Neil Patel:
“Gli imprenditori avveduti sanno che ogni relazione con un cliente persa, a favore di un concorrente o per altri motivi, costa loro in media 289 $ all’anno.
E se pensate di poter semplicemente compensare questo costo con nuovi clienti, ricredetevi. A quanto pare, acquisire un nuovo cliente costa da sei a sette volte di più rispetto a mantenerne uno già esistente.”