Setiap pagi dalam perjalanan ke tempat kerja, ada seorang barista yang menghulurkan kopi saya dengan muka selamba yang paling teruk dapat dibayangkan. Ini adalah rutin harian bagi kami berdua.
Dan sekiranya kedai kopi khusus ini tidak berada tepat di laluan ke pejabat, saya mungkin sudah lama menukar tempat tumpuan kafein saya.
Kini, barista ini mempunyai setaranya dalam komuniti sokongan dalam talian.
Tetapi oleh kerana anda tidak dapat melihat muka tanpa riak semasa perbualan e-mel dan sembang langsung, ia agak sukar untuk dikesan. Tetapi percayalah, ia wujud.
Khidmat pelanggan yang baik adalah kunci pertumbuhan perniagaan anda, ya. Tetapi sekadar sokongan pelanggan tidak mencukupi.
Anda perlu menyediakan perkhidmatan yang baik (jika bukan cemerlang) yang membuatkan pelanggan anda berasa penting, kerana mereka sememangnya penting. Lagipun, merekalah sebab perniagaan anda wujud.
Walau bagaimanapun, tidak semua orang faham bahawa tidak memadai jika perkhidmatan pelanggan sekadar disediakan tanpa kualiti.
Malah, walaupun sudah menjadi kebiasaan syarikat mempunyai pasukan sokongan di belakang mereka, statistik terkini menunjukkan bahawa 68% pelanggan meninggalkan syarikat kerana mereka menganggap syarikat tersebut tidak mempedulikan mereka (sedangkan sepatutnya peduli).
Tetapi apakah sebenarnya yang menjamin sokongan pelanggan yang baik, dan bagaimanakah anda mengekalkannya?
Daripada rakan pakar sokongan kepada yang lain, berikut adalah beberapa faktor utama dalam memastikan pelanggan anda — dan seterusnya, perniagaan anda — gembira.
1. Manfaatkan maklum balas negatif
Sama ada dalam industri teknologi atau sebaliknya, anda sentiasa akan menerima maklum balas mengenai produk anda dengan satu atau cara lain. Namun berwaspadalah: tidak semuanya adalah perkara yang anda ingin dengar.
Dan anda perlu bersedia untuk perkara itu.
Namun lebih daripada sekadar bersedia, apa yang anda perlu lakukan adalah menerima dan memanfaatkan maklum balas negatif.
Lambat-laun, anda akan dihujani dengan aduan, permintaan ciri dan komen yang tidak bersetuju.
Ambil perhatian terhadapnya.
Adalah penting untuk mendengar dan bersikap terbuka terhadap sebarang dan semua komen yang anda terima– positif atau sebaliknya. Komen-komen ini menunjukkan apa yang kurang pada produk atau perkhidmatan anda, memberikan anda peluang untuk memenuhi keperluan khalayak atau pasaran anda.
Sebagai contoh, jika anda menerima banyak aduan mengenai antara muka pengguna anda yang sukar dinavigasi, ini bermakna anda perlu mengubah antara muka pengguna anda.
Jika ini kali ketiga dalam sebulan anda menerima aduan tentang prestasi produk anda yang lemah, maka mungkin idea yang baik untuk berbincang bersama pasukan anda dan mengutamakan cara untuk menangani isu prestasi tersebut.
Dengan kata lain, maklum balas negatif adalah bagus. Ia merupakan peluang untuk anda menambah baik produk anda lagi; untuk mendapatkan inspirasi daripada rasa tidak puas hati pelanggan anda. Ini akan membantu perniagaan dan produk anda berkembang dengan lebih maju, dan semakin banyak perkara itu berlaku, semakin gembira kedua-dua anda dan pelanggan anda.
2. Beritahu mereka bahawa anda adalah manusia
Satu perkara yang sangat menjengkelkan saya adalah menerima e-mel bernada kaku yang kelihatan seperti respons jana automatik.
Syarikat-syarikat besar biasanya bergantung pada respons jana automatik dan bot yang sebenar, tetapi itu kerana jenama mereka sudah mantap dan dipercayai dalam pasaran.
Sekarang, jika anda seperti kami, yang mempunyai orang sebenar menyediakan sokongan pelanggan, adalah penting untuk membiarkan khalayak anda tahu bahawa anda juga manusia- bahawa mereka boleh menghubungi anda, bahawa mereka boleh meminta bantuan, dan bahawa mereka boleh mendapatkan balasan tulen yang tidak berbunyi seperti respons pra-format yang disalin-tampal.
Bagi sokongan e-mel secara peribadi, satu tip daripada saya adalah jangan sekali-kali mengatakan sesuatu kepada pelanggan anda yang anda tidak akan katakan dalam kehidupan sebenar. Ini bermakna sudah tiba masanya untuk membuang frasa seperti “Salam!” atau “Kami dengan rendah hati memohon maaf atas kelewatan maklum balas”.
Secara peribadi, saya merasakan bahawa tahap formaliti yang melampau memberi gambaran bahawa anda tidak memberikan sokongan kerana anda mengambil berat– anda memberikan sokongan semata-mata kerana ia adalah tugas anda dan terpaksa berbuat demikian.
Dan itu satu kesilapan besar.
Jadi melainkan jika ia tertulis dalam dasar syarikat, ingatlah untuk berusaha membuatkan pelanggan anda tahu dan rasa bahawa mereka boleh bercakap dengan anda. Bahawa anda benar-benar berada di situ untuk membantu, dan bukan sekadar mengeluarkan respons seperti robot kerana seseorang membayar anda untuk melakukannya.
3. Jangan sesekali membiarkan mereka tergantung
Ini mungkin sesuatu yang sudah jelas.
Jangan, sekali-kali membiarkan pelanggan anda tergantung tanpa penyelesaian- atau sekurang-kurangnya penyelesaian pantas- kepada masalah mereka.
Walaupun begitu, kadang-kadang isu tanpa penyelesaian langsung sukar dielakkan. Sebagai contoh, katakan pelanggan bertanya tentang sesuatu ciri yang anda tahu tidak akan dikeluarkan dalam masa terdekat.
Apakah yang anda katakan?
“Maaf, kami tiada ciri tersebut. Selamat tinggal.
Salam hormat,
Sokongan”
Sudah tentu… itu langsung tidak boleh diterima.
Sekiranya anda perlu memberikan penyelesaian alternatif yang kecil, lakukanlah. Jika pelanggan anda meminta sesuatu berwarna merah jambu, dan anda hanya memilikinya dalam warna merah pada masa ini, bersikap jujurlah, tetapi beritahu juga mereka apa yang boleh mereka lakukan sementara itu.
“Kami akan menghubungi anda semula setelah kami mempunyai lebih banyak warna!” dan laksanakan tindakan susulan.
4. Respons yang pantas adalah penting- tetapi begitu juga respons yang cekap
Ya, penting untuk membalas pelanggan anda secepat mungkin. Tetapi hanya menghantar balasan tidak mencukupi.
Respons anda harus mempunyai isi, dan harus memberikan pelanggan anda penyelesaian atau alternatif bagi isu yang dihadapi (lihat #3). Kedua-duanya tidak akan berkesan tanpa satu sama lain.
Ya, pelanggan anda sedang tergesa-gesa – tetapi memberikan mereka respons sambil lewa adalah sama buruknya dengan tidak membalas langsung (malah ia mungkin kelihatan lebih teruk, kerana sebaik sahaja anda menekan butang “hantar”, tiada jalan untuk berpatah balik).
5. Elakkan membuat janji yang anda tidak boleh tepati
“Jangan risau. Kami akan membetulkannya untuk anda dalam masa satu jam!”
Jika anda mengambil masa lebih lama daripada itu, kedua-dua anda dan reputasi syarikat anda akan terjejas.
Walaupun pada mulanya ia kedengaran menarik bagi pelanggan anda, kegagalan untuk melaksanakannya boleh mendatangkan reaksi yang lebih merosakkan.
Jika anda tahu anda memerlukan masa 24 jam untuk memberikan pembaikan, bersikap jujurlah, dan beritahu mereka. Mereka akan lebih gembira dengan produk berfungsi yang mengambil masa untuk disiapkan, berbanding produk terburu-buru yang hampir tidak berfungsi.
Kesimpulan
Jadi apakah rahsia untuk menyediakan sokongan pelanggan yang baik? Jangan sesekali memandang rendah padanya.
Pelanggan anda ialah penggerak anda, dan adalah amat penting.
Layanlah mereka sedemikian rupa.
Dan pada masa akan datang jika anda kelihatan berkeras dalam melabur untuk sokongan pelanggan yang baik, ingatlah kata-kata daripada Neil Patel ini:
“Pemilik perniagaan yang bijak tahu bahawa setiap hubungan pelanggan yang hilang, sama ada kepada pesaing atau sebaliknya, merugikan mereka purata $289 setiap tahun.
Dan jika anda berfikir anda boleh menampung kos itu dengan pelanggan baharu, fikirkan semula. Hakikatnya, kos untuk mendapatkan pelanggan baharu adalah enam hingga tujuh kali ganda lebih tinggi berbanding mengekalkan pelanggan sedia ada.”