ہر صبح کام پر جاتے ہوئے، ایک بارسٹا مجھے ناقابلِ تصور حد تک بدترین بے تاثر چہرے کے ساتھ کافی پکڑاتا ہے۔ یہ ہم دونوں کا روز کا معمول ہے۔
اور اگر کافی کی یہ مخصوص دکان دفتر کے راستے میں اتنی آسانی سے واقع نہ ہوتی، تو شاید میں کافی پینے کی اپنی جگہ بہت پہلے ہی بدل چکا ہوتا۔
اب، آن لائن سپورٹ کی دنیا میں بھی اس بارسٹا جیسا ہی ایک متوازی کردار پایا جاتا ہے۔
لیکن چونکہ آپ ای میل اور لائیو چیٹ کے تبادلے کے دوران بے تاثر چہرے نہیں دیکھ سکتے، اس لیے ان کی نشاندہی کرنا ذرا کم واضح ہوتا ہے۔ مگر میرا یقین کریں، وہ موجود ہیں۔
آپ کے کاروبار کی ترقی کے لیے اچھی کسٹمر سروس کلیدی حیثیت رکھتی ہے، جی ہاں۔ لیکن صرف کسٹمر سپورٹ ہی کافی نہیں ہے۔
آپ کو اچھی (اگر بہترین نہ سہی) سروس فراہم کرنی ہوگی جو آپ کے صارفین کو یہ احساس دلائے کہ وہ اہم ہیں، کیونکہ وہ واقعی اہم ہیں۔ بہرحال، انہی کی وجہ سے تو آپ کا کاروبار قائم ہے۔
تاہم، ہر کوئی یہ بات نہیں سمجھتا کہ کسٹمر سروس کو صرف بغیر معیار کے فراہم کر دینا ہی کافی نہیں ہے۔
حقیقت تو یہ ہے کہ، اگرچہ یہ ایک مسلمہ بات ہے کہ کمپنیوں کے پاس سپورٹ ٹیمیں موجود ہوتی ہیں، حالیہ اعداد و شمار بتاتے ہیں کہ 68% صارفین کسی کمپنی کو اس لیے چھوڑ دیتے ہیں کیونکہ ان کا خیال ہوتا ہے کہ کمپنی کو ان کی کوئی پروا نہیں ہے (حالانکہ ہونی چاہیے)۔
لیکن وہ کیا چیز ہے جو درحقیقت اچھی کسٹمر سپورٹ کی ضامن ہے، اور آپ اسے کیسے برقرار رکھتے ہیں؟
ایک سپورٹ اسپیشلسٹ کی حیثیت سے دوسرے کے لیے، اپنے صارفین — اور نتیجتاً، اپنے کاروبار — کو خوش رکھنے کے چند اہم عوامل درج ذیل ہیں:
1. منفی فیڈ بیک سے فائدہ اٹھائیں
چاہے یہ ٹیک انڈسٹری ہو یا کوئی اور شعبہ، آپ کو اپنی پراڈکٹ کے بارے میں کسی نہ کسی طرح ہمیشہ فیڈ بیک موصول ہوتا رہے گا۔ لیکن دھیان رہے: وہ سبھی باتیں ایسی نہیں ہوں گی جو آپ سننا چاہتے ہیں۔
اور آپ کو اس کے لیے تیار رہنا ہوگا۔
تاہم تیاری سے بھی بڑھ کر، آپ کو جو کرنے کی ضرورت ہے وہ ہے منفی فیڈ بیک کو کھلے دل سے قبول کرنا اور اس سے فائدہ اٹھانا۔
دیر یا سویر، آپ پر شکایات، نئی خصوصیات کی درخواستوں اور ناپسندیدگی کے تبصروں کی بوچھاڑ ہوگی۔
انہیں نوٹ کریں۔
ہر طرح کے تبصروں کو سننا اور ان کے لیے ذہن کھلا رکھنا نہایت اہم ہے– چاہے وہ مثبت ہوں یا منفی۔ یہ تبصرے بتاتے ہیں کہ آپ کی پراڈکٹ یا سروس میں کیا کمی ہے، جس سے آپ کو اپنے سامعین یا مارکیٹ کی ضروریات پوری کرنے کا موقع ملتا ہے۔
مثال کے طور پر، اگر آپ کو اپنے یوزر انٹرفیس کو استعمال کرنے میں دشواری کے بارے میں بہت سی شکایات موصول ہوتی ہیں، تو اس کا مطلب ہے کہ آپ کو اپنا یوزر انٹرفیس تبدیل کرنا ہوگا۔
اگر ایک مہینے میں یہ تیسری بار ہے کہ آپ کو اپنی پراڈکٹ کی ناقص کارکردگی کے بارے میں شکایت موصول ہوئی ہے، تو شاید یہ ایک اچھا خیال ہوگا کہ آپ اپنی ٹیم کے ساتھ بیٹھیں اور اس کارکردگی کے مسئلے کو حل کرنے کو ترجیح دیں۔
دوسرے لفظوں میں، منفی فیڈ بیک اچھا ہوتا ہے۔ یہ آپ کے لیے اپنی پراڈکٹ کو مزید بہتر بنانے اور اپنے صارفین کی ناپسندیدگی سے رہنمائی حاصل کرنے کے مواقع ہیں۔ اس سے آپ کے کاروبار اور آپ کی پراڈکٹ کو مزید ترقی کرنے میں مدد ملے گی، اور جتنا ایسا ہوگا، آپ اور آپ کے صارفین دونوں اتنے ہی زیادہ خوش ہوں گے۔
2. انہیں احساس دلائیں کہ آپ بھی انسان ہیں
ایک بات جو مجھے واقعی سخت ناگوار گزرتی ہے وہ ایسی غیر لچکدار ای میلز موصول ہونا ہے جو خودکار طور پر تیار کردہ جوابات لگتی ہیں۔
بڑی کمپنیاں عام طور پر حقیقی خودکار جوابات اور بوٹس پر انحصار کرتی ہیں، لیکن اس کی وجہ یہ ہے کہ مارکیٹ میں ان کے برانڈز پہلے سے ہی مستحکم اور قابلِ اعتماد ہیں۔
اب، اگر آپ ہماری طرح ہیں، جہاں حقیقی افراد کسٹمر سپورٹ فراہم کر رہے ہیں، تو اپنے صارفین کو یہ بتانا ضروری ہے کہ آپ بھی انسان ہیں- کہ وہ آپ سے رابطہ کر سکتے ہیں، مدد مانگ سکتے ہیں، اور یہ کہ انہیں ایک مخلصانہ جواب مل سکتا ہے جو کسی کاپی پیسٹ کیے گئے، پہلے سے طے شدہ جواب جیسا نہ لگے۔
بالمشافہ ای میل سپورٹ کے لیے، میرا ایک مشورہ یہ ہے کہ اپنے صارف سے کبھی کوئی ایسی بات نہ کہیں جو آپ عام طور پر حقیقی زندگی میں نہ کہتے ہوں۔ اس کا مطلب ہے کہ اب وقت آ گیا ہے کہ "Greetings!” یا "ہم جواب میں تاخیر کے لیے عاجزانہ معذرت خواہ ہیں” جیسے جملوں کو چھوڑ دیا جائے۔
ذاتی طور پر، میں محسوس کرتا ہوں کہ حد سے زیادہ تکلف یہ تاثر دیتا ہے کہ آپ اس لیے سپورٹ فراہم نہیں کر رہے کہ آپ کو پروا ہے– بلکہ آپ محض اس لیے سپورٹ دے رہے ہیں کیونکہ یہ آپ کی نوکری ہے اور یہ آپ کی مجبوری ہے۔
اور یہ بالکل بھی درست نہیں۔
لہٰذا جب تک کہ یہ کمپنی کی پالیسی میں لازمی نہ ہو، اس بات کی کوشش ضرور کریں کہ آپ کے صارفین کو یہ معلوم ہو اور احساس ہو کہ وہ آپ سے بات کر سکتے ہیں۔ یہ کہ آپ وہاں واقعی مدد کے لیے موجود ہیں، نہ کہ صرف اس لیے روبوٹک جوابات اگل رہے ہیں کہ کوئی دوسرا آپ کو اس کے پیسے دے رہا ہے۔
3. انہیں کبھی ادھورا نہ چھوڑیں
یہ تو بالکل واضح اور آسان سی بات ہے۔
کبھی بھی، ہرگز اپنے صارف کو اس کے مسئلے کے حل—یا کم از کم کسی فوری حل—کے بغیر ادھورا نہ چھوڑیں۔
البتہ بعض اوقات، ایسے مسائل ناگزیر ہو سکتے ہیں جن کا کوئی براہ راست حل نہ ہو۔ مثال کے طور پر، فرض کریں کہ کوئی صارف کسی ایسی خصوصیت کے بارے میں پوچھتا ہے جس کے بارے میں آپ جانتے ہیں کہ وہ جلد ریلیز نہیں ہونے والی۔
آپ کیا کہیں گے؟
“معذرت، ہمارے پاس یہ فیچر نہیں ہے۔ خدا حافظ۔
نیک تمناؤں کے ساتھ،
سپورٹ”
خیر… اس طرح تو بالکل کام نہیں چلے گا۔
اگر آپ کو چھوٹے متبادل حل پیش کرنے پڑیں، تو ضرور کریں۔ اگر آپ کا صارف گلابی رنگ میں کوئی چیز مانگ رہا ہے، اور فی الوقت آپ کے پاس وہ صرف سرخ رنگ میں دستیاب ہے، تو سچ بتائیں، لیکن ساتھ ہی انہیں یہ بھی بتائیں کہ وہ تب تک کیا کر سکتے ہیں۔
“جیسے ہی ہمارے پاس مزید رنگ دستیاب ہوں گے، ہم آپ سے دوبارہ رابطہ کریں گے!” اور اس وعدے کو نبھائیں۔
4. فوری جوابات اہم ہیں- لیکن مؤثر جوابات بھی اتنے ہی اہم ہیں
جی ہاں، اپنے صارفین کو جلد از جلد جواب دینا اہم ہے۔ لیکن محض ایک جواب بھیج دینا ہی کافی نہیں ہے۔
آپ کے جوابات بامعنی ہونے چاہئیں، اور ان میں صارف کو درپیش مسئلے کا کوئی حل یا متبادل فراہم کیا جانا چاہیے (دیکھیں نمبر 3)۔ ان میں سے کوئی بھی دوسرے کے بغیر کارآمد نہیں ہے۔
جی ہاں، آپ کے صارفین جلدی میں ہوتے ہیں – لیکن انہیں کوئی ادھورا یا بے دلی سے دیا گیا جواب فراہم کرنا اتنا ہی برا ہے جتنا کہ سرے سے کوئی جواب نہ دینا (اور شاید یہ اس سے بھی برا ثابت ہو، کیونکہ ایک بار جب آپ "بھیجیں” کا بٹن دبا دیتے ہیں، تو واپسی کا کوئی راستہ نہیں ہوتا)۔
5. ایسے وعدے کرنے سے گریز کریں جنہیں آپ نبھا نہ سکیں
“فکر نہ کریں۔ ہم ایک گھنٹے میں آپ کے لیے یہ ٹھیک کر دیں گے!”
اگر آپ کو اس سے زیادہ وقت لگا، تو آپ اور آپ کی کمپنی دونوں کی ساکھ خطرے میں پڑ جائے گی۔
اگرچہ شروع میں یہ آپ کے صارفین کو پرکشش لگے گا، لیکن وعدہ پورا نہ کرنے سے زیادہ نقصان دہ ردعمل سامنے آ سکتا ہے۔
اگر آپ جانتے ہیں کہ مسئلہ حل کرنے میں آپ کو 24 گھنٹے لگیں گے، تو سچ بولیں اور انہیں بتا دیں۔ وہ کسی ایسی پراڈکٹ سے زیادہ خوش ہوں گے جو کام کر رہی ہو اور مکمل ہونے میں تھوڑا وقت لے، بنسبت اس پراڈکٹ کے جو عجلت میں دی گئی ہو اور بمشکل ہی کام کر رہی ہو۔
نتیجہ
تو اچھی کسٹمر سپورٹ فراہم کرنے کا راز کیا ہے؟ اسے کبھی بھی کم مت سمجھیں۔
آپ کے صارفین آپ کی محرک قوت ہیں، اور انتہائی اہمیت کے حامل ہیں۔
ان کے ساتھ اسی کے مطابق پیش آئیں۔
اور اگلی بار جب آپ اچھی کسٹمر سپورٹ پر سرمایہ کاری کرنے میں ہچکچاہٹ محسوس کریں، تو نیل پٹیل کے یہ الفاظ یاد رکھیں:
“ہوشیار کاروباری مالکان جانتے ہیں کہ کسی حریف کے پاس جانے یا کسی اور وجہ سے کھو جانے والا ہر گاہک، انہیں اوسطاً سالانہ $289 کا نقصان پہنچاتا ہے۔
اور اگر آپ سوچ رہے ہیں کہ آپ نئے صارفین لا کر اس نقصان کو پورا کر سکتے ہیں، تو دوبارہ سوچ لیں۔ معلوم ہوا ہے کہ، کسی موجودہ صارف کو برقرار رکھنے کے مقابلے میں نیا صارف حاصل کرنے پر چھ سے سات گنا زیادہ لاگت آتی ہے۔”