ప్రతిరోజూ ఉదయం నేను ఆఫీస్‌కు వెళ్లే దారిలో, ఊహించలేనంత అత్యంత దారుణమైన పోకర్ ఫేస్‌తో నాకు కాఫీ ఇచ్చే ఒక బారిస్టా ఉంటారు. ఇది మా ఇద్దరికీ రోజూ జరిగే ఒక తంతు.
ఒకవేళ ఈ కాఫీ దుకాణం ఆఫీస్‌కు వెళ్లే మార్గంలో ఇంత సౌకర్యవంతంగా లేకపోయి ఉంటే, నేను ఎప్పుడో నా రెగ్యులర్ కాఫీ దుకాణాన్ని మార్చేసేవాడినేమో.
ఇప్పుడు, ఆన్‌లైన్ సపోర్ట్ కమ్యూనిటీలో కూడా ఇలాంటి వ్యక్తులు కనిపిస్తుంటారు.
కానీ ఈ-మెయిల్ మరియు లైవ్ చాట్ సంభాషణల్లో మీరు పోకర్ ఫేస్‌లను చూడలేరు కాబట్టి, వాటిని గుర్తించడం కొంచెం కష్టం. కానీ నన్ను నమ్మండి, అవి ఉంటాయి.
మంచి కస్టమర్ సర్వీస్ మీ వ్యాపార వృద్ధికి అత్యంత కీలకం, అవును. కానీ కేవలం కస్టమర్ సపోర్ట్ ఉంటే సరిపోదు.
మీ కస్టమర్లు తాము ముఖ్యమైనవారని భావించేలా మీరు మంచి (అద్భుతమైనది కాకపోయినా) సేవను అందించాలి, ఎందుకంటే వారు నిజంగానే ముఖ్యమైనవారు. అన్నింటికంటే ముఖ్యంగా, వారి వల్లే మీ వ్యాపారం మనుగడలో ఉంది.
అయితే, నాణ్యత లేకుండా కేవలం కస్టమర్ సర్వీస్‌ను అందించినంత మాత్రాన సరిపోదని ప్రతి ఒక్కరూ అర్థం చేసుకోరు.
వాస్తవానికి, కంపెనీలకు సపోర్ట్ బృందాలు ఉండటం సహజమే అయినప్పటికీ, 68% మంది కస్టమర్లు కంపెనీ తమ గురించి పట్టించుకోవడం లేదని భావించి ఆ కంపెనీని వీడిపోతున్నారని ఇటీవలి గణాంకాలు తెలియజేస్తున్నాయి (నిజానికి కంపెనీలు పట్టించుకోవాల్సి ఉన్నప్పటికీ).
కానీ అసలు మంచి కస్టమర్ సపోర్ట్‌ను ఏది నిర్ధారిస్తుంది, మరియు మీరు దానిని ఎలా కొనసాగించాలి?
ఒక తోటి సపోర్ట్ స్పెషలిస్ట్‌గా, మీ కస్టమర్‌లను — తద్వారా మీ వ్యాపారాన్ని — సంతోషంగా ఉంచడానికి ఇక్కడ కొన్ని ముఖ్యమైన అంశాలు ఉన్నాయి.
1. ప్రతికూల ఫీడ్‌బ్యాక్‌ను సద్వినియోగం చేసుకోండి
అది టెక్ పరిశ్రమ అయినా లేదా మరేదైనా అయినా, మీరు మీ ఉత్పత్తికి సంబంధించి ఏదో ఒక విధంగా ఎల్లప్పుడూ అభిప్రాయాలను స్వీకరిస్తూనే ఉంటారు. కానీ జాగ్రత్త: అవన్నీ మీరు వినాలనుకునే విషయాలు కాకపోవచ్చు.
మరియు మీరు అందుకు సిద్ధంగా ఉండాలి.
సిద్ధంగా ఉండటం కంటే ముఖ్యంగా, మీరు చేయాల్సిందల్లా ప్రతికూల ఫీడ్‌బ్యాక్‌ను స్వీకరించి, దానిని సద్వినియోగం చేసుకోవడం.
ఎప్పటికైనా, మీపై ఫిర్యాదులు, ఫీచర్ అభ్యర్థనలు మరియు అసమ్మతి వ్యాఖ్యల వర్షం కురుస్తుంది.
వాటిని గమనించండి.
మీకు వచ్చే అన్ని వ్యాఖ్యలను – సానుకూలమైనవైనా కాకపోయినా – వినడం మరియు వాటి పట్ల బహిరంగంగా ఉండటం చాలా ముఖ్యం. ఈ వ్యాఖ్యలు మీ ఉత్పత్తి లేదా సేవలో లోపించిన వాటిని తెలియజేస్తాయి, తద్వారా మీ ప్రేక్షకుల లేదా మార్కెట్ అవసరాలను తీర్చే అవకాశాన్ని మీకు అందిస్తాయి.
ఉదాహరణకు, మీ యూజర్ ఇంటర్‌ఫేస్‌ను నావిగేట్ చేయడం కష్టంగా ఉందని మీకు అనేక ఫిర్యాదులు వస్తే, మీరు మీ యూజర్ ఇంటర్‌ఫేస్‌ను మార్చాల్సి ఉంటుందని దానర్థం.
మీ ఉత్పత్తి పేలవమైన పనితీరు గురించి ఒక నెలలో ఫిర్యాదు రావడం ఇది మూడవసారి అయితే, మీ బృందంతో సమావేశమై ఆ పనితీరు సమస్యను ఎలా పరిష్కరించాలో ప్రాధాన్యత ఇవ్వడం మంచి ఆలోచన కావచ్చు.
మరో మాటలో చెప్పాలంటే, నెగటివ్ ఫీడ్‌బ్యాక్ అనేది మంచిది. మీ కస్టమర్ల అసమ్మతి నుండి ప్రేరణ పొంది, మీ ఉత్పత్తిని మరింత మెరుగుపరచుకోవడానికి అవి మీకు దొరికే అవకాశాలు. ఇది మీ వ్యాపారం మరియు మీ ఉత్పత్తి మరింత ఎదగడానికి సహాయపడుతుంది, మరియు అది ఎంత ఎక్కువ జరిగితే, మీరు మరియు మీ కస్టమర్లు ఇద్దరూ అంత సంతోషంగా ఉంటారు.
2. మీరు కూడా మనుషులేనని వారికి తెలియజేయండి
ఆటో-జనరేటెడ్ సమాధానాలుగా అనిపించే, కృత్రిమమైన ఈ-మెయిల్‌లను అందుకోవడం నాకు నిజంగా చాలా చికాకు కలిగిస్తుంది.
పెద్ద కంపెనీలు సాధారణంగా నిజమైన ఆటో-జనరేటెడ్ సమాధానాలు మరియు బాట్‌లపై ఆధారపడతాయి, కానీ మార్కెట్లో వాటి బ్రాండ్‌లు ఇప్పటికే బాగా స్థిరపడి, విశ్వసనీయతను పొందినందున అవి అలా చేస్తాయి.
ఇక, నిజమైన వ్యక్తులతో కస్టమర్ సపోర్ట్ అందించే మా లాంటి వారైతే, మీరు కూడా మనుషులేనని – వారు మిమ్మల్ని సంప్రదించవచ్చని, సహాయం అడగవచ్చని, మరియు కాపీ-పేస్ట్ చేసిన, ముందుగానే సిద్ధం చేసిన సమాధానంలా కాకుండా నిజమైన ప్రత్యుత్తరాన్ని పొందవచ్చని మీ ప్రేక్షకులకు తెలియజేయడం ముఖ్యం.
వ్యక్తిగత ఈ-మెయిల్ సపోర్ట్ కోసం నాకున్న ఒక చిట్కా ఏమిటంటే, నిజ జీవితంలో మీరు చెప్పని ఏ విషయాన్ని కూడా మీ కస్టమర్‌తో ఎప్పుడూ చెప్పకండి. అంటే “గ్రీటింగ్స్!” లేదా “స్పందించడంలో ఆలస్యమైనందుకు మేం వినమ్రంగా క్షమాపణలు కోరుతున్నాం” వంటి పదబంధాలను వదిలిపెట్టే సమయం వచ్చింది.
వ్యక్తిగతంగా, అతిగా ఫార్మల్‌గా మాట్లాడటం అనేది మీరు వారిపై శ్రద్ధ ఉన్నందున సపోర్ట్ ఇవ్వడం లేదని – కేవలం అది మీ ఉద్యోగం మరియు చేయాలి కాబట్టి సపోర్ట్ ఇస్తున్నారనే భావనను కలిగిస్తుందని నేను భావిస్తున్నాను.
మరియు అది అస్సలు చేయకూడని పని.
కాబట్టి కంపెనీ పాలసీలో అలా రాసి ఉంటే తప్ప, మీ కస్టమర్లు మీతో మాట్లాడవచ్చని వారు తెలుసుకునేలా మరియు భావించేలా ప్రయత్నించడం గుర్తుంచుకోండి. ఎవరో మీకు జీతం ఇస్తున్నారని కేవలం రోబోటిక్ సమాధానాలు ఇవ్వడం కాకుండా, నిజంగా సహాయం చేయడానికే మీరు అక్కడ ఉన్నారని వారికి తెలియజేయండి.
3. వారిని ఎప్పుడూ సందిగ్ధంలో వదిలేయకండి
ఇది అందరికీ తెలిసిన విషయమే.
మీ కస్టమర్ సమస్యకు పరిష్కారం – లేదా కనీసం తాత్కాలిక పరిష్కారం – ఇవ్వకుండా వారిని ఎప్పటికీ, ఎట్టి పరిస్థితుల్లోనూ సందిగ్ధంలో వదిలివేయకండి.
అయితే కొన్నిసార్లు, ప్రత్యక్ష పరిష్కారాలు లేని సమస్యలు అనివార్యం కావచ్చు. ఉదాహరణకు, సమీప భవిష్యత్తులో విడుదలయ్యే అవకాశం లేదని మీకు తెలిసిన ఒక ఫీచర్ గురించి ఒక కస్టమర్ అడిగారనుకుందాం.
మీరు ఏమి చెబుతారు?
“క్షమించండి, మా దగ్గర ఆ ఫీచర్ లేదు. బై.
భవదీయులు,
సపోర్ట్”
అయితే… ఇది ఏమాత్రం సరిపోదు.
మీరు చిన్న ప్రత్యామ్నాయ పరిష్కారాలను అందించాల్సి వస్తే, అలాగే చేయండి. మీ కస్టమర్ గులాబీ రంగులో ఏదైనా అడిగినప్పుడు, ప్రస్తుతం మీ వద్ద ఎరుపు రంగు మాత్రమే ఉంటే, నిజాయితీగా ఉండండి, అలాగే ఈలోగా వారు ఏమి చేయవచ్చో కూడా వారికి చెప్పండి.
“మా వద్ద మరిన్ని రంగులు అందుబాటులోకి రాగానే మిమ్మల్ని మళ్లీ సంప్రదిస్తాం!” అని చెప్పి, దానిని ఖచ్చితంగా అమలు చేయండి.
4. వేగవంతమైన సమాధానాలు ముఖ్యం- కానీ సమర్థవంతమైన సమాధానాలు కూడా అంతే ముఖ్యం
అవును, మీ కస్టమర్‌లకు వీలైనంత త్వరగా స్పందించడం ముఖ్యం. కానీ కేవలం ఒక సమాధానం పంపితే సరిపోదు.
మీ సమాధానాలలో విషయం ఉండాలి, మరియు ఆ సమస్యకు సంబంధించి మీ కస్టమర్‌లకు పరిష్కారం లేదా ప్రత్యామ్నాయాన్ని అందించాలి (#3 చూడండి). ఒకటి లేకుండా మరొకటి పనిచేయదు.
అవును, మీ కస్టమర్లు తొందరలో ఉన్నారు – కానీ వారికి అరకొర సమాధానం ఇవ్వడం అసలు బదులివ్వకపోవడంతో సమానం (మరియు బహుశా అది మరింత దారుణంగా అనిపించవచ్చు, ఎందుకంటే మీరు ఒకసారి “పంపు” బటన్‌ను నొక్కిన తర్వాత, వెనక్కి తీసుకోలేరు).
5. నిలబెట్టుకోలేని వాగ్దానాలు చేయవద్దు
“ఆందోళన చెందకండి. మేం గంటలో మీ సమస్యను పరిష్కరిస్తాం!”
ఒకవేళ మీరు అంతకంటే ఎక్కువ సమయం తీసుకుంటే, మీ మరియు మీ కంపెనీ ప్రతిష్ట రెండూ దెబ్బతింటాయి.
ప్రారంభంలో ఇది మీ కస్టమర్‌లకు ఆకర్షణీయంగా అనిపించినప్పటికీ, ఇచ్చిన మాటను నిలబెట్టుకోలేకపోవడం మరింత నష్టకరమైన పరిణామాలకు దారితీయవచ్చు.
సమస్య పరిష్కారానికి 24 గంటల సమయం పడుతుందని మీకు తెలిస్తే, నిజాయితీగా ఉండండి మరియు వారికి ఆ విషయాన్ని చెప్పండి. హడావుడిగా చేసి సరిగా పనిచేయని ఉత్పత్తి కంటే, కొంచెం సమయం తీసుకున్నా సరిగ్గా పనిచేసే ఉత్పత్తి పట్లే వారు ఎక్కువ సంతోషిస్తారు.
ముగింపు
కాబట్టి మంచి కస్టమర్ సపోర్ట్ అందించడానికి రహస్యం ఏమిటి? దీనిని ఎప్పుడూ తక్కువగా అంచనా వేయకండి.
మీ కస్టమర్లే మీ చోదక శక్తి, మరియు వారే అత్యంత ముఖ్యమైనవారు.
వారిని అలాగే చూసుకోండి.
మరియు తదుపరిసారి మంచి కస్టమర్ సపోర్ట్ కోసం పెట్టుబడి పెట్టడంలో మీకు సంకోచం అనిపిస్తే, నీల్ పటేల్ చెప్పిన ఈ మాటలను గుర్తుంచుకోండి:
“పోటీదారుల వల్లో లేదా మరే ఇతర కారణాల వల్లో కోల్పోయే ప్రతి కస్టమర్ సంబంధం వల్ల ఏటా సగటున $289 నష్టం వాటిల్లుతుందని తెలివైన వ్యాపారవేత్తలకు తెలుసు.
మరియు కొత్త కస్టమర్లతో ఆ ఖర్చును భర్తీ చేయవచ్చని మీరు భావిస్తుంటే, మరోసారి ఆలోచించండి. ఇప్పటికే ఉన్న కస్టమర్‌ను నిలుపుకోవడం కంటే కొత్త కస్టమర్‌ను పొందడానికి ఆరు నుండి ఏడు రెట్లు ఎక్కువ ఖర్చు అవుతుంది.”