În fiecare dimineață, în drum spre serviciu, există un barista care îmi dă cafeaua cu cea mai groaznică poker face imaginabilă. Acesta este un ritual zilnic pentru noi doi.
Și dacă această cafenea anume nu s-ar fi aflat convenabil pe drumul spre birou, probabil că mi-aș fi schimbat locul preferat pentru cafea cu mult timp în urmă.
Ei bine, acest barista are un echivalent în comunitatea de asistență online.
Dar pentru că nu poți vedea fețele impasibile în timpul schimburilor de e-mailuri și conversațiilor pe chat, acestea sunt puțin mai greu de reperat. Dar crede-mă, ele există.
Un serviciu bun de asistență pentru clienți este esențial pentru creșterea afacerii tale, da. Dar doar asistența pentru clienți nu este de ajuns.
Trebuie să oferi servicii bune (dacă nu chiar excelente) care să-ți facă clienții să se simtă importanți, pentru că chiar sunt. La urma urmei, ei sunt motivul pentru care afacerea ta există.
Cu toate acestea, nu toată lumea înțelege că nu este suficient ca asistența pentru clienți să fie doar oferită, fără calitate.
De fapt, chiar dacă este de la sine înțeles că companiile au echipe de asistență în spate, statisticile recente arată că 68% dintre clienți părăsesc o companie deoarece consideră că acesteia nu-i pasă de ei (când ar trebui să-i pese).
Dar ce anume garantează, de fapt, o asistență bună pentru clienți și cum o menții?
De la un specialist în asistență la altul, iată câțiva factori-cheie pentru a-ți menține clienții — și, prin extensie, afacerea — fericiți.
1. Profită de feedbackul negativ
Fie că activezi în industria tehnologică sau în alt domeniu, vei primi întotdeauna feedback cu privire la produsul tău, într-un fel sau altul. Dar ține minte: nu toate vor fi lucruri pe care vrei să le auzi.
Și trebuie să fii pregătit pentru asta.
Mai mult decât pregătirea, însă, ceea ce trebuie să faci este să accepți și să profiți de feedbackul negativ.
Mai devreme sau mai târziu, vei fi bombardat cu reclamații, solicitări de funcționalități și comentarii de dezaprobare.
Ia notă de ele.
Este esențial să asculți și să fii deschis la orice comentarii primite – pozitive sau nu. Aceste comentarii indică ceea ce îi lipsește produsului sau serviciului tău, oferindu-ți oportunitatea de a satisface nevoile publicului sau ale pieței tale.
De exemplu, dacă primești numeroase plângeri legate de faptul că interfața cu utilizatorul este dificil de navigat, atunci înseamnă că trebuie să-ți schimbi interfața cu utilizatorul.
Dacă aceasta este a treia oară într-o lună când primești o plângere legată de performanța slabă a produsului tău, atunci probabil este o idee bună să te aduni cu echipa ta și să prioritizezi rezolvarea acelei probleme de performanță.
Cu alte cuvinte, feedbackul negativ este bun. Sunt oportunități de a-ți îmbunătăți și mai mult produsul; de a te inspira din dezaprobarea clienților tăi. Acest lucru va ajuta afacerea și produsul tău să crească și mai mult, iar cu cât se întâmplă mai mult acest lucru, cu atât mai fericiți veți fi atât tu, cât și clienții tăi.
2. Arată-le că ești om
Un lucru care mă deranjează cu adevărat este primirea unor e-mailuri rigide, care par răspunsuri generate automat.
Companiile mari se bazează de obicei pe răspunsuri generate automat reale și pe boți, dar asta pentru că brandurile lor sunt deja bine stabilite și de încredere pe piață.
Acum, dacă ești ca noi, care avem oameni reali care oferă asistență pentru clienți, este important să-ți lași publicul să știe că și tu ești om – că te pot aborda, că pot cere ajutor și că pot primi un răspuns autentic, care nu sună ca un răspuns preformatat, copiat cu copy-paste.
Pentru asistența individuală prin e-mail, un sfat pe care îl am este să nu-i spui niciodată clientului tău ceva ce nu i-ai spune în viața reală. Asta înseamnă că este timpul să renunți la fraze precum „Salutări!” sau „Ne cerem umil scuze pentru întârzierea răspunsului”.
Personal, consider că formalismul extrem lasă impresia că nu oferi asistență pentru că îți pasă – ci oferi asistență pur și simplu pentru că este meseria ta și trebuie să o faci.
Iar asta este o mare greșeală.
Așadar, cu excepția cazului în care este prevăzut în politica companiei, nu uita să faci un efort pentru a-ți face clienții să știe și să simtă că pot vorbi cu tine. Că ești acolo pentru a ajuta cu adevărat, nu doar pentru a debita răspunsuri robotice pentru că te plătește cineva pentru asta.
3. Nu-i lăsa niciodată în aer
Acesta este, probabil, de la sine înțeles.
Nu-ți lăsa niciodată, dar niciodată, clientul fără o soluție – sau cel puțin o rezolvare temporară rapidă – la problema sa.
Uneori, însă, problemele fără soluții directe pot fi inevitabile. De exemplu, să presupunem că un client întreabă despre o funcționalitate despre care știi că nu va fi lansată în curând.
Ce îi spui?
„Ne pare rău, nu avem acea funcționalitate. La revedere.
Cu stimă,
Asistență”
Ei bine… pur și simplu nu merge așa.
Dacă trebuie să oferi mici soluții alternative, fă-o. Dacă clientul tău cere ceva roz, iar tu îl ai doar pe roșu în acest moment, fii sincer, dar spune-i și ce poate face între timp.
„Vă vom contacta din nou de îndată ce vom avea mai multe culori disponibile!” și ține-te de cuvânt.
4. Răspunsurile rapide sunt importante – dar la fel sunt și cele eficiente
Da, este important să răspunzi clienților cât mai repede posibil. Dar doar a trimite un răspuns nu este suficient.
Răspunsurile tale ar trebui să aibă conținut și să le ofere clienților o soluție sau o alternativă pentru problema în cauză (vezi #3). Niciuna nu funcționează fără cealaltă.
Da, clienții tăi sunt grăbiți – dar a le oferi un răspuns de mântuială este la fel de rău ca și cum nu ai răspunde deloc (și probabil va părea chiar mai rău, pentru că odată ce ai apăsat butonul „trimite”, nu mai există cale de întoarcere).
5. Evită să faci promisiuni pe care nu le poți respecta
„Nu vă faceți griji. Vom rezolva problema pentru dumneavoastră într-o oră!”
Dacă durează mai mult de atât, atât reputația ta, cât și a companiei tale sunt compromise.
Deși inițial va suna atrăgător pentru clienții tăi, faptul că nu te ții de promisiune ar putea provoca o reacție mult mai dăunătoare.
Dacă știi că va dura 24 de ore să oferi o remediere, fii sincer și spune-le. Vor fi mai mulțumiți cu un produs funcțional care necesită ceva timp pentru a fi gata, decât cu unul făcut în grabă care abia funcționează.
Concluzie
Deci, care este secretul oferirii unui serviciu bun de asistență pentru clienți? Nu-l subestima niciodată.
Clienții tăi sunt forța ta motrice și sunt de o importanță capitală.
Tratează-i ca atare.
Iar data viitoare când ești reticent să investești într-o asistență bună pentru clienți, amintește-ți aceste cuvinte de la Neil Patel:
„Proprietarii inteligenți de afaceri știu că fiecare relație cu un client pierdută, fie în favoarea unui concurent sau din alt motiv, îi costă în medie 289 de dolari în fiecare an.
Și dacă te gândești că poți compensa acel cost doar prin clienți noi, mai gândește-te o dată. Se pare că achiziționarea unui nou client costă de șase până la șapte ori mai mult decât păstrarea unuia existent.”