Kila asubuhi ninapokuwa njiani kuelekea kazini, kuna mhudumu wa kahawa anayenipa kahawa yangu akiwa na sura mbaya zaidi isiyoonyesha hisia inayoweza kuwaziwa. Huu ni utaratibu wa kila siku kwa sisi wawili.
Na kama duka hili mahususi la kahawa lisingekuwa njiani kuelekea ofisini kwa urahisi, labda ningekuwa nimebadilisha sehemu yangu ya kupata kahawa muda mrefu uliopita.
Sasa, mhudumu huyu wa kahawa ana mfano wake katika jumuiya ya huduma kwa wateja mtandaoni.
Lakini kwa sababu huwezi kuona nyuso zisizo na hisia wakati wa mawasiliano ya barua pepe na gumzo la moja kwa moja, si rahisi sana kuzibaini. Lakini niamini, zipo.
Huduma bora kwa wateja ni muhimu kwa ukuaji wa biashara yako, ndiyo. Lakini huduma ya wateja pekee haitoshi.
Unapaswa kutoa huduma nzuri (kama si bora kabisa) inayowafanya wateja wako wajihisi kuwa muhimu, kwa sababu wao ni muhimu kweli. Baada ya yote, wao ndio sababu biashara yako ipo.
Hata hivyo, si kila mtu anayeelewa kuwa haitoshi tu kwa huduma ya wateja kutolewa tu bila ubora.
Kwa kweli, hata kama inachukuliwa kuwa kawaida kwamba makampuni yana timu za usaidizi nyuma yao, takwimu za hivi karibuni zinaonyesha kuwa 68% ya wateja huondoka kwenye kampuni kwa sababu hawaoni kama inawajali (wakati inapaswa kufanya hivyo).
Lakini ni nini hasa kinachothibitisha huduma bora kwa wateja, na unawezaje kuidumisha?
Kutoka kwa mtaalamu mmoja wa usaidizi kwenda kwa mwingine, hapa kuna baadhi ya mambo muhimu ya kuwafanya wateja wako — na kwa kurefusha, biashara yako — kuwa na furaha.
1. Tumia maoni hasi kwa manufaa yako
Iwe ni katika tasnia ya teknolojia au kwingineko, daima utapokea maoni kuhusu bidhaa yako kwa namna moja au nyingine. Lakini zingatia: si yote yatakayokuwa mambo unayotaka kusikia.
Na unapaswa kujiandaa kwa ajili ya hilo.
Hata hivyo, zaidi ya kujiandaa, unachohitaji kufanya ni kupokea na kutumia maoni hasi kwa manufaa yako.
Muda si mrefu, utajazwa na malalamiko, maombi ya vipengele vipya, na maoni ya kutoridhika.
Yazingatie.
Ni muhimu kusikiliza na kuwa wazi kuhusu maoni yoyote na yote yanayokujia– yawe chanya au la. Maoni haya yanaonyesha kile ambacho bidhaa au huduma yako inakosa, yakikupa fursa ya kutimiza mahitaji ya hadhira au soko lako.
Kwa mfano, ukipata malalamiko mengi kuhusu kiolesura chako cha mtumiaji kuwa kigumu kutumia, basi inamaanisha inabidi ubadilishe kiolesura chako cha mtumiaji.
Ikiwa hii ni mara ya tatu ndani ya mwezi mmoja kupata malalamiko kuhusu utendaji duni wa bidhaa yako, basi pengine ni wazo zuri kukutana na timu yako na kutoa kipaumbele kwa namna ya kushughulikia suala hilo la utendaji.
Kwa maneno mengine, maoni hasi ni mazuri. Ni fursa kwako kuboresha zaidi bidhaa yako; kupata msukumo kutokana na kutoridhika kwa wateja wako. Hii itasaidia biashara yako na bidhaa yako kukua zaidi, na kadiri hilo linavyotokea, ndivyo wewe na wateja wako mtakavyokuwa na furaha zaidi.
2. Wajulishe kuwa wewe ni binadamu
Jambo moja linaloniudhi sana ni kupokea barua pepe zinazosikika kuwa kavu na zisizo na hisia ambazo zinaonekana kama majibu yaliyozalishwa kiotomatiki.
Makampuni makubwa kwa kawaida hutegemea majibu halisi yanayozalishwa kiotomatiki na roboti, lakini hiyo ni kwa sababu chapa zao tayari zimeimarika na kuaminika sokoni.
Sasa, ikiwa wewe ni kama sisi, ambao tuna watu halisi wanaotoa huduma kwa wateja, ni muhimu kuifahamisha hadhira yako kuwa wewe pia ni binadamu- kwamba wanaweza kukufikia, kwamba wanaweza kuomba msaada, na kwamba wanaweza kupata jibu la dhati ambalo halisikiki kama jibu lililonakiliwa na kubandikwa, lililopangwa mapema.
Kwa usaidizi wa barua pepe wa ana kwa ana, ushauri mmoja nilionao ni kutomwambia mteja wako chochote ambacho hungekisema katika maisha halisi. Hiyo inamaanisha ni wakati wa kuacha misemo kama “Hujambo!” au “Tunaomba radhi kwa unyenyekevu kwa kuchelewa kujibu”.
Binafsi, ninahisi kwamba urasmi uliopitiliza unatoa taswira kwamba hutoi usaidizi kwa sababu unajali– unatoa usaidizi kwa sababu tu ni kazi yako na unalazimika kufanya hivyo.
Na hilo halikubaliki kabisa.
Kwa hivyo isipokuwa kama imeandikwa katika sera ya kampuni, kumbuka kufanya bidii kuwajulisha na kuwafanya wateja wako wahisi kuwa wanaweza kuzungumza nawe. Kwamba uko hapo kusaidia kweli, na si kutoa tu majibu ya kiroboti kwa sababu kuna mtu anakulipa kufanya hivyo.
3. Usiwahi kuwaacha solemba
Hili pengine liko wazi kabisa.
Kamwe, usiwahi kumwacha mteja wako solemba bila suluhisho- au angalau ufumbuzi wa haraka- kwa tatizo lake.
Hata hivyo, wakati mwingine matatizo yasiyo na suluhu za moja kwa moja yanaweza kuwa hayaepukiki. Kwa mfano, tuseme mteja anauliza kuhusu kipengele ambacho unajua hakitatolewa hivi karibuni.
Unasema nini?
“Samahani, hatuna kipengele hicho. Kwaheri.
Wako,
Usaidizi”
Naam… hilo halitafaa kabisa.
Ikiwa inakubidi kutoa njia mbadala ndogo, fanya hivyo. Ikiwa mteja wako anaomba kitu cha rangi ya waridi, na kwa sasa unacho cha rangi nyekundu pekee, kuwa mkweli, lakini pia waambie wanachoweza kufanya kwa sasa.
“Tutawasiliana nawe tena pindi tutakapokuwa na rangi zaidi!” na utekeleze ahadi hiyo.
4. Majibu ya haraka ni muhimu- lakini majibu yenye ufanisi pia ni muhimu
Ndiyo, ni muhimu kuwajibu wateja wako haraka iwezekanavyo. Lakini kutuma jibu tu haitoshi.
Majibu yako yanapaswa kuwa na maudhui yenye maana, na yanapaswa kuwapa wateja wako suluhisho au njia mbadala ya tatizo lililopo (tazama #3). Hakuna linalofanya kazi bila lingine.
Ndiyo, wateja wako wana haraka – lakini kuwapa jibu lisilo na kiwango ni kubaya sawa na kutojibu kabisa (na pengine litaonekana kuwa baya zaidi, kwa sababu mara tu unapobonyeza kitufe cha “tuma”, huwezi kurudi nyuma).
5. Epuka kutoa ahadi usizoweza kutimiza
“Usijali. Tutakurekebishia hilo ndani ya saa moja!”
Ikiwa utachukua muda mrefu zaidi ya huo, wewe pamoja na sifa ya kampuni yako mko hatarini.
Ingawa mwanzoni itasikika kuwa ya kuvutia kwa wateja wako, kutoweza kutekeleza kunaweza kusababisha madhara makubwa zaidi.
Ikiwa unajua kuwa utachukua saa 24 kutoa marekebisho, kuwa mkweli, na waambie. Watafurahia zaidi bidhaa inayofanya kazi inayochukua muda kukamilika, kuliko ile iliyofanywa kwa haraka na isiyofanya kazi vizuri.
Hitimisho
Kwa hivyo siri ya kutoa huduma bora kwa wateja ni nini? Kamwe usiichukulie poa.
Wateja wako ndio nguvu yako kuu, na ni wa umuhimu wa hali ya juu.
Wachukulie hivyo.
Na wakati mwingine unapokuwa unasita kuwekeza kwenye huduma bora kwa wateja, kumbuka maneno haya kutoka kwa Neil Patel:
“Wamiliki wa biashara werevu wanajua kwamba kila uhusiano wa mteja unaopotea, iwe kwa mshindani au vinginevyo, huwagharimu wastani wa $289 kila mwaka.
Na ikiwa unafikiri unaweza kufidia tu gharama hiyo kwa wateja wapya, fikiria tena. Inatokea kwamba, inagharimu mara sita hadi saba zaidi kupata mteja mpya kuliko ilivyo kumbakisha aliyepo.”