Çdo mëngjes gjatë rrugës për në punë, është një barist që ma jep kafen me fytyrën më të keqe të pokerit që mund të imagjinohet. Ky është një ritual i përditshëm për ne të dy.
Dhe sikur ky lokal kafeje i veçantë të mos ishte aq i përshtatshëm në rrugën time për në zyrë, me siguri do ta kisha ndërruar vendin tim të preferuar të kafeinës shumë kohë më parë.
Tani, ky barist ka një ekuivalent në komunitetin e mbështetjes në internet.
Por për shkak se nuk mund të shihni fytyra pokeri gjatë shkëmbimeve me e-mail dhe bisedave live, ato janë pak më pak të dukshme për t’u dalluar. Por më besoni, ato ekzistojnë.
Një shërbim i mirë ndaj klientit është thelbësor për rritjen e biznesit tuaj, po. Por vetëm mbështetja ndaj klientit nuk mjafton.
Duhet të ofroni një shërbim të mirë (nëse jo të shkëlqyer) që i bën klientët tuaj të ndihen të rëndësishëm, sepse ata janë të tillë. Në fund të fundit, ata janë arsyeja pse biznesi juaj ekziston.
Megjithatë, jo të gjithë e kuptojnë se nuk mjafton që shërbimi ndaj klientit thjesht të ofrohet pa cilësi.
Në fakt, edhe pse është e mirëqenë që kompanitë kanë ekipe mbështetëse pas tyre, statistikat e fundit tregojnë se 68% e klientëve largohen nga një kompani sepse mendojnë se ajo nuk kujdeset për ta (kur në fakt duhet).
Por çfarë e garanton në të vërtetë një mbështetje të mirë ndaj klientit dhe si ta ruani atë?
Nga një koleg specialist mbështetjeje te një tjetër, ja disa faktorë kryesorë për t’i mbajtur klientët tuaj — dhe rrjedhimisht, biznesin tuaj — të kënaqur.
1. Përfitoni nga komentet negative
Pavarësisht nëse bëhet fjalë për industrinë e teknologjisë apo diçka tjetër, ju gjithmonë do të merrni komente lidhur me produktin tuaj në një mënyrë apo në një tjetër. Por kini kujdes: jo të gjitha do të jenë gjëra që dëshironi t’i dëgjoni.
Dhe ju duhet të jeni të përgatitur për këtë.
Më shumë se përgatitje, gjithsesi, ajo që duhet të bëni është të përqafoni dhe të përfitoni nga komentet negative.
Herët a vonë, do të bombardoheni me ankesa, kërkesa për veçori të reja dhe komente mosmiratimi.
Mbani shënim për to.
Është thelbësore të dëgjoni dhe të jeni të hapur ndaj çdo komenti që ju vjen – pozitiv apo jo. Këto komente tregojnë se çfarë i mungon produktit ose shërbimit tuaj, duke ju dhënë mundësinë të plotësoni nevojat e audiencës apo tregut tuaj.
Për shembull, nëse merrni ankesa të shumta se ndërfaqja juaj e përdoruesit është e vështirë për t’u naviguar, atëherë kjo do të thotë se duhet të ndryshoni ndërfaqen tuaj të përdoruesit.
Nëse kjo është hera e tretë brenda një muaji që merrni një ankesë për performancën e dobët të produktit tuaj, atëherë ndoshta është ide e mirë të mblidheni me ekipin tuaj dhe t’i jepni përparësi adresimit të këtij problemi të performancës.
Me fjalë të tjera, komentet negative janë të mira. Ato janë mundësi për ju që ta përmirësoni më tej produktin tuaj; të merrni frymëzim nga pakënaqësia e klientëve tuaj. Kjo do të ndihmojë biznesin dhe produktin tuaj të rriten edhe më shumë, dhe sa më shumë të ndodhë kjo, aq më të lumtur do të jeni si ju, ashtu edhe klientët tuaj.
2. Bëjuni me dije se jeni njeri
Një gjë që më bezdis vërtet është marrja e e-maileve me tingull të ngurtë që duken si përgjigje të krijuara automatikisht.
Kompanitë e mëdha zakonisht mbështeten në përgjigje aktuale të krijuara automatikisht dhe bot-e, por kjo ndodh sepse markat e tyre janë tashmë të mirënjohura dhe të besueshme në treg.
Tani, nëse jeni si ne, që kemi njerëz të vërtetë që ofrojnë mbështetje për klientët, është e rëndësishme t’i tregoni audiencës suaj se edhe ju jeni njerëz – se ata mund t’ju drejtohen, se mund të kërkojnë ndihmë, dhe se mund të marrin një përgjigje të sinqertë që nuk tingëllon si një përgjigje e kopjuar dhe e paracaktuar.
Për mbështetjen individuale me e-mail, një këshillë që kam është të mos i thoni kurrë klientit tuaj asgjë që nuk do t’ia thoshit në jetën reale. Kjo do të thotë se është koha për të hequr dorë nga fraza si “Përshëndetje!” ose “Kërkojmë përulësisht falje për vonesën në përgjigje”.
Personalisht, mendoj se formaliteti ekstrem jep përshtypjen se nuk po ofroni mbështetje sepse ju intereson – po ofroni mbështetje thjesht sepse është puna juaj dhe duhet ta bëni.
Dhe kjo është një gabim shumë i madh.
Prandaj, përveç nëse është e shkruar në politikën e kompanisë, mos harroni të bëni një përpjekje për t’i bërë klientët tuaj të dinë dhe të ndiejnë se mund të flasin me ju. Që ju jeni aty për të ndihmuar vërtet, dhe jo thjesht për të lëshuar përgjigje robotike sepse dikush tjetër po ju paguan për këtë.
3. Mos i lini kurrë në pritje
Kjo është ndoshta e vetëkuptueshme.
Kurrë, por kurrë mos e lini klientin tuaj pezull pa një zgjidhje – ose të paktën një zgjidhje të shpejtë – për problemin e tij.
Ndonjëherë, megjithatë, problemet pa zgjidhje të menjëhershme mund të jenë të pashmangshme. Për shembull, le të themi se një klient interesohet për një veçori që e dini se nuk do të lansohet së shpejti.
Çfarë thoni ju?
“Na vjen keq, nuk e kemi atë veçori. Mirupafshim.
Me respekt,
Mbështetja”
Epo… kjo thjesht nuk shkon.
Nëse duhet të ofroni zgjidhje të vogla alternative, bëjeni. Nëse klienti juaj po kërkon diçka në ngjyrë rozë dhe ju aktualisht e keni vetëm në ngjyrë të kuqe, tregohuni të sinqertë, por gjithashtu tregojuni se çfarë mund të bëjnë ndërkohë.
“Do t’ju kontaktojmë përsëri sapo të kemi më shumë ngjyra në dispozicion!” dhe mbajeni fjalën.
4. Përgjigjet e shpejta janë të rëndësishme – por po aq janë edhe ato efikase
Po, është e rëndësishme t’u përgjigjeni klientëve tuaj sa më shpejt të jetë e mundur. Por thjesht dërgimi i një përgjigjeje nuk mjafton.
Përgjigjet tuaja duhet të kenë përmbajtje dhe duhet t’u ofrojnë klientëve tuaj një zgjidhje ose një alternativë për problemin në fjalë (shih nr. 3). Asnjëra nuk funksionon pa tjetrën.
Po, klientët tuaj janë me nxitim – por dhënia e një përgjigjeje shkel e shko është po aq e keqe sa të mos përgjigjeni fare (dhe ndoshta do të duket edhe më keq, sepse sapo të shtypni butonin “dërgo”, nuk ka më kthim prapa).
5. Shmangni premtimet që nuk mund t’i mbani
“Mos u shqetësoni. Do ta rregullojmë për ju brenda një ore!”
Nëse ju duhet më shumë kohë se aq, si ju ashtu edhe reputacioni i kompanisë suaj janë të humbur.
Edhe pse fillimisht do të tingëllojë tërheqëse për klientët tuaj, mosmbajtja e premtimit mund të sjellë një reagim edhe më të dëmshëm.
Nëse e dini se do t’ju duhen 24 orë për të ofruar një zgjidhje, jini të sinqertë dhe tregojuni atyre. Ata do të jenë më të kënaqur me një produkt funksional që kërkon pak kohë për t’u përfunduar, sesa me një të nxituar që mezi funksionon.
Përfundim
Pra, sekreti për të ofruar një mbështetje të mirë ndaj klientit? Mos e nënvlerësoni kurrë atë.
Klientët tuaj janë forca juaj shtytëse dhe kanë rëndësi parësore.
Trajtojini ata si të tillë.
Dhe herën tjetër kur të ngurroni të investoni në një mbështetje të mirë ndaj klientit, kujtoni këto fjalë nga Neil Patel:
“Pronarët e zgjuar të bizneseve e dinë se çdo marrëdhënie e humbur me klientët, qoftë te një konkurrent apo ndryshe, u kushton atyre mesatarisht 289 dollarë çdo vit.
Dhe nëse mendoni se thjesht mund ta kompensoni atë kosto me klientë të rinj, mendohuni përsëri. Rezulton se kushton gjashtë deri në shtatë herë më shumë për të fituar një klient të ri sesa për të mbajtur një ekzistues.”