ਹਰ ਰੋਜ਼ ਸਵੇਰੇ ਕੰਮ ‘ਤੇ ਜਾਂਦੇ ਸਮੇਂ, ਇੱਕ ਬੈਰੀਸਟਾ ਹੈ ਜੋ ਮੈਨੂੰ ਕਲਪਨਾਯੋਗ ਸਭ ਤੋਂ ਖ਼ਰਾਬ ਪੋਕਰ ਫੇਸ ਨਾਲ ਮੇਰੀ ਕੌਫ਼ੀ ਫੜਾਉਂਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਸਾਡੇ ਦੋਵਾਂ ਲਈ ਇੱਕ ਰੋਜ਼ਾਨਾ ਦਾ ਨੇਮ ਹੈ।
ਅਤੇ ਜੇਕਰ ਇਹ ਖ਼ਾਸ ਕੌਫ਼ੀ ਸ਼ਾਪ ਦਫ਼ਤਰ ਦੇ ਰਸਤੇ ਵਿੱਚ ਇੰਨੀ ਸੁਵਿਧਾਜਨਕ ਢੰਗ ਨਾਲ ਨਾ ਹੁੰਦੀ, ਤਾਂ ਸ਼ਾਇਦ ਮੈਂ ਬਹੁਤ ਸਮਾਂ ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ ਆਪਣੀ ਕੈਫ਼ੀਨ ਪੀਣ ਦੀ ਪਸੰਦੀਦਾ ਜਗ੍ਹਾ ਬਦਲ ਲਈ ਹੁੰਦੀ।
ਹੁਣ, ਔਨਲਾਈਨ ਸਹਾਇਤਾ ਭਾਈਚਾਰੇ ਵਿੱਚ ਵੀ ਇਸ ਬੈਰੀਸਟਾ ਦੇ ਬਰਾਬਰ ਦੇ ਲੋਕ ਮੌਜੂਦ ਹਨ।
ਪਰ ਕਿਉਂਕਿ ਤੁਸੀਂ ਈ-ਮੇਲ ਅਤੇ ਲਾਈਵ ਚੈਟ ਦੌਰਾਨ ਪੋਕਰ ਫੇਸ ਨਹੀਂ ਦੇਖ ਸਕਦੇ, ਇਸ ਲਈ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਪਛਾਣਨਾ ਥੋੜ੍ਹਾ ਘੱਟ ਸਪੱਸ਼ਟ ਹੁੰਦਾ ਹੈ। ਪਰ ਮੇਰਾ ਯਕੀਨ ਕਰੋ, ਉਹ ਮੌਜੂਦ ਹਨ।
ਚੰਗੀ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਤੁਹਾਡੇ ਕਾਰੋਬਾਰ ਦੇ ਵਾਧੇ ਦੀ ਕੁੰਜੀ ਹੈ, ਬਿਲਕੁਲ। ਪਰ ਸਿਰਫ਼ ਗਾਹਕ ਸਹਾਇਤਾ ਹੀ ਕਾਫ਼ੀ ਨਹੀਂ ਹੈ।
ਤੁਹਾਨੂੰ ਚੰਗੀ ਸੇਵਾ (ਜੇ ਸ਼ਾਨਦਾਰ ਨਹੀਂ ਤਾਂ ਵੀ) ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨੀ ਪਵੇਗੀ ਜੋ ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਵਾਏ, ਕਿਉਂਕਿ ਉਹ ਹਨ। ਆਖ਼ਰਕਾਰ, ਉਹਨਾਂ ਕਰਕੇ ਹੀ ਤੁਹਾਡਾ ਕਾਰੋਬਾਰ ਹੋਂਦ ਵਿੱਚ ਹੈ।
ਹਾਲਾਂਕਿ, ਹਰ ਕੋਈ ਇਹ ਨਹੀਂ ਸਮਝਦਾ ਕਿ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਦਾ ਸਿਰਫ਼ ਬਿਨਾਂ ਗੁਣਵੱਤਾ ਦੇ ਮੁਹੱਈਆ ਕਰਵਾਉਣਾ ਹੀ ਕਾਫ਼ੀ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦਾ।
ਦਰਅਸਲ, ਭਾਵੇਂ ਇਹ ਮੰਨਿਆ ਹੀ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਕੰਪਨੀਆਂ ਦੇ ਪਿੱਛੇ ਸਹਾਇਤਾ ਟੀਮਾਂ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ, ਹਾਲ ਹੀ ਦੇ ਅੰਕੜੇ ਦਰਸਾਉਂਦੇ ਹਨ ਕਿ 68% ਗਾਹਕ ਕਿਸੇ ਕੰਪਨੀ ਨੂੰ ਇਸ ਲਈ ਛੱਡ ਦਿੰਦੇ ਹਨ ਕਿਉਂਕਿ ਉਹ ਸੋਚਦੇ ਹਨ ਕਿ ਕੰਪਨੀ ਉਹਨਾਂ ਦੀ ਪਰਵਾਹ ਨਹੀਂ ਕਰਦੀ (ਜਦੋਂ ਕਿ ਇਸਨੂੰ ਕਰਨੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ)।
ਪਰ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਚੰਗੀ ਗਾਹਕ ਸਹਾਇਤਾ ਕਿਸ ਚੀਜ਼ ਦੀ ਮੰਗ ਕਰਦੀ ਹੈ, ਅਤੇ ਤੁਸੀਂ ਇਸਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਬਣਾਈ ਰੱਖਦੇ ਹੋ?
ਇੱਕ ਸਾਥੀ ਸਹਾਇਤਾ ਮਾਹਰ ਵੱਲੋਂ ਦੂਜੇ ਲਈ, ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕਾਂ — ਅਤੇ ਇਸ ਦੇ ਨਾਲ ਹੀ, ਤੁਹਾਡੇ ਕਾਰੋਬਾਰ — ਨੂੰ ਖ਼ੁਸ਼ ਰੱਖਣ ਦੇ ਕੁਝ ਮੁੱਖ ਕਾਰਕ ਇੱਥੇ ਦਿੱਤੇ ਗਏ ਹਨ।
1. ਨਕਾਰਾਤਮਕ ਫ਼ੀਡਬੈਕ ਦਾ ਫ਼ਾਇਦਾ ਉਠਾਓ
ਚਾਹੇ ਇਹ ਤਕਨਾਲੋਜੀ ਉਦਯੋਗ ਹੋਵੇ ਜਾਂ ਕੋਈ ਹੋਰ, ਤੁਹਾਨੂੰ ਕਿਸੇ ਨਾ ਕਿਸੇ ਤਰੀਕੇ ਨਾਲ ਆਪਣੇ ਉਤਪਾਦ ਬਾਰੇ ਹਮੇਸ਼ਾ ਫ਼ੀਡਬੈਕ ਮਿਲੇਗੀ ਹੀ। ਪਰ ਧਿਆਨ ਦਿਓ: ਉਹ ਸਾਰੀਆਂ ਗੱਲਾਂ ਉਹ ਨਹੀਂ ਹੋਣਗੀਆਂ ਜੋ ਤੁਸੀਂ ਸੁਣਨਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹੋ।
ਅਤੇ ਤੁਹਾਨੂੰ ਇਸਦੇ ਲਈ ਤਿਆਰ ਰਹਿਣਾ ਪਵੇਗਾ।
ਹਾਲਾਂਕਿ ਤਿਆਰੀ ਤੋਂ ਵੀ ਵੱਧ, ਤੁਹਾਨੂੰ ਜੋ ਕਰਨ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ ਉਹ ਹੈ ਨਕਾਰਾਤਮਕ ਫ਼ੀਡਬੈਕ ਨੂੰ ਸਵੀਕਾਰ ਕਰਨਾ ਅਤੇ ਉਸਦਾ ਲਾਭ ਉਠਾਉਣਾ।
ਦੇਰ-ਸਵੇਰ, ਤੁਹਾਡੇ ‘ਤੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ, ਨਵੀਆਂ ਵਿਸ਼ੇਸ਼ਤਾਵਾਂ ਦੀਆਂ ਬੇਨਤੀਆਂ, ਅਤੇ ਅਸਹਿਮਤੀ ਵਾਲੀਆਂ ਟਿੱਪਣੀਆਂ ਦੀ ਬੁਛਾੜ ਹੋਵੇਗੀ।
ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਧਿਆਨ ਵਿੱਚ ਰੱਖੋ।
ਤੁਹਾਡੇ ਵੱਲ ਆਉਣ ਵਾਲੀ ਕਿਸੇ ਵੀ ਅਤੇ ਹਰ ਟਿੱਪਣੀ ਨੂੰ ਸੁਣਨਾ ਅਤੇ ਉਸ ਪ੍ਰਤੀ ਖੁੱਲ੍ਹਾ ਰਹਿਣਾ ਬਹੁਤ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹੈ – ਚਾਹੇ ਉਹ ਸਕਾਰਾਤਮਕ ਹੋਵੇ ਜਾਂ ਹੋਰ ਕੁਝ। ਇਹ ਟਿੱਪਣੀਆਂ ਦਰਸਾਉਂਦੀਆਂ ਹਨ ਕਿ ਤੁਹਾਡੇ ਉਤਪਾਦ ਜਾਂ ਸੇਵਾ ਵਿੱਚ ਕਿਸ ਚੀਜ਼ ਦੀ ਘਾਟ ਹੈ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਤੁਹਾਨੂੰ ਆਪਣੇ ਦਰਸ਼ਕਾਂ ਜਾਂ ਬਾਜ਼ਾਰ ਦੀਆਂ ਜ਼ਰੂਰਤਾਂ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰਨ ਦਾ ਮੌਕਾ ਮਿਲਦਾ ਹੈ।
ਉਦਾਹਰਣ ਵਜੋਂ, ਜੇਕਰ ਤੁਹਾਨੂੰ ਆਪਣੇ ਯੂਜ਼ਰ ਇੰਟਰਫੇਸ ਦੇ ਨੇਵੀਗੇਟ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਮੁਸ਼ਕਲ ਹੋਣ ਬਾਰੇ ਬਹੁਤ ਸਾਰੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਮਿਲਦੀਆਂ ਹਨ, ਤਾਂ ਇਸਦਾ ਮਤਲਬ ਹੈ ਤੁਹਾਨੂੰ ਆਪਣਾ ਯੂਜ਼ਰ ਇੰਟਰਫੇਸ ਬਦਲਣਾ ਪਵੇਗਾ।
ਜੇਕਰ ਇੱਕ ਮਹੀਨੇ ਵਿੱਚ ਇਹ ਤੀਜੀ ਵਾਰ ਹੈ ਜਦੋਂ ਤੁਹਾਨੂੰ ਆਪਣੇ ਉਤਪਾਦ ਦੇ ਖ਼ਰਾਬ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਬਾਰੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਮਿਲੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਸ਼ਾਇਦ ਆਪਣੀ ਟੀਮ ਨਾਲ ਬੈਠਕ ਕਰਨਾ ਅਤੇ ਇਹ ਤੈਅ ਕਰਨਾ ਇੱਕ ਚੰਗਾ ਵਿਚਾਰ ਹੈ ਕਿ ਉਕਤ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਸਮੱਸਿਆ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਪਹਿਲ ਦੇ ਅਧਾਰ ‘ਤੇ ਹੱਲ ਕੀਤਾ ਜਾਵੇ।
ਦੂਜੇ ਸ਼ਬਦਾਂ ਵਿੱਚ, ਨਕਾਰਾਤਮਕ ਫ਼ੀਡਬੈਕ ਚੰਗੀ ਹੁੰਦੀ ਹੈ। ਉਹ ਤੁਹਾਡੇ ਲਈ ਆਪਣੇ ਉਤਪਾਦ ਨੂੰ ਹੋਰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਦੇ ਮੌਕੇ ਹਨ; ਆਪਣੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਅਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਤੋਂ ਪ੍ਰੇਰਨਾ ਲੈਣ ਦੇ ਮੌਕੇ ਹਨ। ਇਹ ਤੁਹਾਡੇ ਕਾਰੋਬਾਰ ਅਤੇ ਤੁਹਾਡੇ ਉਤਪਾਦ ਨੂੰ ਹੋਰ ਵੀ ਅੱਗੇ ਵਧਾਉਣ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰੇਗਾ, ਅਤੇ ਜਿੰਨਾ ਜ਼ਿਆਦਾ ਅਜਿਹਾ ਹੋਵੇਗਾ, ਤੁਸੀਂ ਅਤੇ ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕ ਦੋਵੇਂ ਓਨੇ ਹੀ ਖ਼ੁਸ਼ ਹੋਵੋਗੇ।
2. ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਦੱਸੋ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਇਨਸਾਨ ਹੋ
ਇੱਕ ਗੱਲ ਜੋ ਮੈਨੂੰ ਸੱਚਮੁੱਚ ਪਰੇਸ਼ਾਨ ਕਰਦੀ ਹੈ, ਉਹ ਹੈ ਰੁੱਖੀ ਭਾਸ਼ਾ ਵਾਲੀਆਂ ਈ-ਮੇਲਾਂ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨਾ ਜੋ ਆਪਣੇ-ਆਪ ਤਿਆਰ ਕੀਤੇ ਗਏ ਜਵਾਬਾਂ ਵਰਗੀਆਂ ਲੱਗਦੀਆਂ ਹਨ।
ਵੱਡੀਆਂ ਕੰਪਨੀਆਂ ਆਮ ਤੌਰ ‘ਤੇ ਅਸਲ ਆਟੋ-ਜਨਰੇਟਿਡ ਜਵਾਬਾਂ ਅਤੇ ਬੋਟਾਂ ‘ਤੇ ਨਿਰਭਰ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ, ਪਰ ਅਜਿਹਾ ਇਸ ਲਈ ਹੈ ਕਿਉਂਕਿ ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ ਮਾਰਕੀਟ ਵਿੱਚ ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਸਥਾਪਿਤ ਅਤੇ ਭਰੋਸੇਯੋਗ ਹਨ।
ਹੁਣ, ਜੇਕਰ ਤੁਸੀਂ ਸਾਡੇ ਵਰਗੇ ਹੋ, ਜਿੱਥੇ ਅਸਲ ਲੋਕ ਗਾਹਕ ਸਹਾਇਤਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦੇ ਹਨ, ਤਾਂ ਆਪਣੇ ਦਰਸ਼ਕਾਂ ਨੂੰ ਇਹ ਦੱਸਣਾ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਵੀ ਇਨਸਾਨ ਹੋ – ਕਿ ਉਹ ਤੁਹਾਡੇ ਨਾਲ ਸੰਪਰਕ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ, ਉਹ ਮਦਦ ਮੰਗ ਸਕਦੇ ਹਨ, ਅਤੇ ਉਹ ਇੱਕ ਅਸਲੀ ਜਵਾਬ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ ਜੋ ਕਾਪੀ-ਪੇਸਟ ਕੀਤੇ, ਪਹਿਲਾਂ ਤੋਂ ਬਣੇ ਫਾਰਮੈਟ ਵਾਲੇ ਜਵਾਬ ਵਰਗਾ ਨਾ ਲੱਗੇ।
ਵਿਅਕਤੀਗਤ ਈ-ਮੇਲ ਸਹਾਇਤਾ ਲਈ, ਮੇਰੇ ਕੋਲ ਇੱਕ ਸੁਝਾਅ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਆਪਣੇ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਕਦੇ ਵੀ ਅਜਿਹਾ ਕੁਝ ਨਾ ਕਹੋ ਜੋ ਤੁਸੀਂ ਆਮ ਅਸਲ ਜ਼ਿੰਦਗੀ ਵਿੱਚ ਨਾ ਕਹੋਗੇ। ਇਸਦਾ ਮਤਲਬ ਹੈ ਕਿ “ਨਮਸਕਾਰ!” ਜਾਂ “ਅਸੀਂ ਜਵਾਬ ਵਿੱਚ ਦੇਰੀ ਲਈ ਨਿਮਰਤਾ ਨਾਲ ਮੁਆਫ਼ੀ ਮੰਗਦੇ ਹਾਂ” ਵਰਗੇ ਵਾਕਾਂਸ਼ਾਂ ਨੂੰ ਛੱਡਣ ਦਾ ਸਮਾਂ ਆ ਗਿਆ ਹੈ।
ਨਿੱਜੀ ਤੌਰ ‘ਤੇ, ਮੈਨੂੰ ਲੱਗਦਾ ਹੈ ਕਿ ਬਹੁਤ ਜ਼ਿਆਦਾ ਰਸਮੀ ਹੋਣਾ ਇਹ ਪ੍ਰਭਾਵ ਦਿੰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਇਸ ਲਈ ਸਹਾਇਤਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਨਹੀਂ ਕਰ ਰਹੇ ਕਿਉਂਕਿ ਤੁਸੀਂ ਪਰਵਾਹ ਕਰਦੇ ਹੋ – ਤੁਸੀਂ ਸਿਰਫ਼ ਇਸ ਲਈ ਸਹਾਇਤਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰ ਰਹੇ ਹੋ ਕਿਉਂਕਿ ਇਹ ਤੁਹਾਡੀ ਨੌਕਰੀ ਹੈ ਅਤੇ ਤੁਹਾਨੂੰ ਕਰਨੀ ਪੈ ਰਹੀ ਹੈ।
ਅਤੇ ਇਹ ਬਿਲਕੁਲ ਵੀ ਸਹੀ ਨਹੀਂ ਹੈ।
ਇਸ ਲਈ ਜਦੋਂ ਤੱਕ ਇਹ ਕੰਪਨੀ ਦੀ ਨੀਤੀ ਵਿੱਚ ਨਾ ਲਿਖਿਆ ਹੋਵੇ, ਆਪਣੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਇਹ ਦੱਸਣ ਅਤੇ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਵਾਉਣ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕਰਨਾ ਯਾਦ ਰੱਖੋ ਕਿ ਉਹ ਤੁਹਾਡੇ ਨਾਲ ਗੱਲ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ। ਇਹ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਨ ਲਈ ਉੱਥੇ ਹੋ, ਨਾ ਕਿ ਸਿਰਫ਼ ਰੋਬੋਟਿਕ ਜਵਾਬ ਦੇਣ ਲਈ ਕਿਉਂਕਿ ਕੋਈ ਹੋਰ ਤੁਹਾਨੂੰ ਇਸਦੇ ਲਈ ਪੈਸੇ ਦੇ ਰਿਹਾ ਹੈ।
3. ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਕਦੇ ਵੀ ਅੱਧ-ਵਿਚਕਾਰ ਨਾ ਲਟਕਾਓ
ਇਹ ਗੱਲ ਸ਼ਾਇਦ ਬਿਲਕੁਲ ਸਪੱਸ਼ਟ ਹੈ।
ਆਪਣੇ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਉਹਨਾਂ ਦੀ ਸਮੱਸਿਆ ਦੇ ਹੱਲ – ਜਾਂ ਘੱਟੋ-ਘੱਟ ਇੱਕ ਤੁਰੰਤ ਹੱਲ – ਤੋਂ ਬਿਨਾਂ ਕਦੇ ਵੀ, ਬਿਲਕੁਲ ਕਦੇ ਵੀ ਅੱਧ-ਵਿਚਕਾਰ ਨਾ ਛੱਡੋ।
ਹਾਲਾਂਕਿ ਕਈ ਵਾਰ, ਸਿੱਧੇ ਹੱਲ ਤੋਂ ਬਿਨਾਂ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਅਟੱਲ ਹੋ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ। ਉਦਾਹਰਣ ਵਜੋਂ, ਮੰਨ ਲਓ ਕਿ ਕੋਈ ਗਾਹਕ ਕਿਸੇ ਅਜਿਹੀ ਵਿਸ਼ੇਸ਼ਤਾ ਬਾਰੇ ਪੁੱਛਗਿੱਛ ਕਰਦਾ ਹੈ ਜਿਸ ਬਾਰੇ ਤੁਸੀਂ ਜਾਣਦੇ ਹੋ ਕਿ ਉਹ ਛੇਤੀ ਰਿਲੀਜ਼ ਨਹੀਂ ਹੋਣ ਵਾਲੀ ਹੈ।
ਤੁਸੀਂ ਕੀ ਕਹਿੰਦੇ ਹੋ?
“ਮਾਫ਼ ਕਰਨਾ, ਸਾਡੇ ਕੋਲ ਉਹ ਵਿਸ਼ੇਸ਼ਤਾ ਨਹੀਂ ਹੈ। ਅਲਵਿਦਾ।
ਸ਼ੁਭਕਾਮਨਾਵਾਂ,
ਸਪੋਰਟ”
ਖ਼ੈਰ… ਇਸ ਨਾਲ ਬਿਲਕੁਲ ਕੰਮ ਨਹੀਂ ਚੱਲੇਗਾ।
ਜੇਕਰ ਤੁਹਾਨੂੰ ਛੋਟੇ ਬਦਲਵੇਂ ਹੱਲ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨੇ ਪੈਣ, ਤਾਂ ਅਜਿਹਾ ਕਰੋ। ਜੇਕਰ ਤੁਹਾਡਾ ਗਾਹਕ ਗੁਲਾਬੀ ਰੰਗ ਵਿੱਚ ਕਿਸੇ ਚੀਜ਼ ਦੀ ਮੰਗ ਕਰ ਰਿਹਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਤੁਹਾਡੇ ਕੋਲ ਇਸ ਸਮੇਂ ਇਹ ਸਿਰਫ਼ ਲਾਲ ਰੰਗ ਵਿੱਚ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਮਾਨਦਾਰ ਰਹੋ, ਪਰ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਇਹ ਵੀ ਦੱਸੋ ਕਿ ਉਹ ਇਸ ਦੌਰਾਨ ਕੀ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ।
“ਜਿਵੇਂ ਹੀ ਸਾਡੇ ਕੋਲ ਹੋਰ ਰੰਗ ਉਪਲਬਧ ਹੋਣਗੇ, ਅਸੀਂ ਤੁਹਾਡੇ ਨਾਲ ਦੁਬਾਰਾ ਸੰਪਰਕ ਕਰਾਂਗੇ!” ਅਤੇ ਇਸ ਵਾਅਦੇ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰੋ।
4. ਤੇਜ਼ ਜਵਾਬ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹਨ- ਪਰ ਪ੍ਰਭਾਵਸ਼ਾਲੀ ਜਵਾਬ ਵੀ ਓਨੇ ਹੀ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹਨ
ਹਾਂ, ਆਪਣੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਜਲਦ ਤੋਂ ਜਲਦ ਜਵਾਬ ਦੇਣਾ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ। ਪਰ ਸਿਰਫ਼ ਇੱਕ ਜਵਾਬ ਭੇਜ ਦੇਣਾ ਹੀ ਕਾਫ਼ੀ ਨਹੀਂ ਹੈ।
ਤੁਹਾਡੇ ਜਵਾਬਾਂ ਵਿੱਚ ਤੱਤ ਹੋਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਮੌਜੂਦਾ ਸਮੱਸਿਆ ਦਾ ਹੱਲ ਜਾਂ ਕੋਈ ਬਦਲ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ (ਦੇਖੋ #3)। ਇੱਕ ਤੋਂ ਬਿਨਾਂ ਦੂਜਾ ਕੰਮ ਨਹੀਂ ਕਰਦਾ।
ਹਾਂ, ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕ ਕਾਹਲੀ ਵਿੱਚ ਹਨ – ਪਰ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਅੱਧਾ-ਅਧੂਰਾ ਜਵਾਬ ਦੇਣਾ ਬਿਲਕੁਲ ਜਵਾਬ ਨਾ ਦੇਣ ਜਿੰਨਾ ਹੀ ਮਾੜਾ ਹੈ (ਅਤੇ ਸ਼ਾਇਦ ਇਹ ਇਸ ਤੋਂ ਵੀ ਬਦਤਰ ਸਾਬਤ ਹੋਵੇਗਾ, ਕਿਉਂਕਿ ਇੱਕ ਵਾਰ ਜਦੋਂ ਤੁਸੀਂ “ਭੇਜੋ” ਬਟਨ ਦਬਾ ਦਿੰਦੇ ਹੋ, ਤਾਂ ਵਾਪਸ ਮੁੜਨ ਦਾ ਕੋਈ ਰਸਤਾ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦਾ)।
5. ਅਜਿਹੇ ਵਾਅਦੇ ਕਰਨ ਤੋਂ ਬਚੋ ਜੋ ਤੁਸੀਂ ਨਿਭਾ ਨਹੀਂ ਸਕਦੇ
“ਚਿੰਤਾ ਨਾ ਕਰੋ। ਅਸੀਂ ਇੱਕ ਘੰਟੇ ਵਿੱਚ ਤੁਹਾਡੇ ਲਈ ਇਹ ਠੀਕ ਕਰ ਦੇਵਾਂਗੇ!”
ਜੇਕਰ ਤੁਸੀਂ ਇਸ ਤੋਂ ਵੱਧ ਸਮਾਂ ਲੈਂਦੇ ਹੋ, ਤਾਂ ਤੁਹਾਡੀ ਅਤੇ ਤੁਹਾਡੀ ਕੰਪਨੀ ਦੀ ਸਾਖ ਦੋਵੇਂ ਖ਼ਤਰੇ ਵਿੱਚ ਪੈ ਜਾਣਗੇ।
ਹਾਲਾਂਕਿ ਸ਼ੁਰੂ ਵਿੱਚ ਇਹ ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਆਕਰਸ਼ਕ ਲੱਗੇਗਾ, ਪਰ ਵਾਅਦੇ ‘ਤੇ ਖਰੇ ਨਾ ਉਤਰਨਾ ਵਧੇਰੇ ਨੁਕਸਾਨਦੇਹ ਪ੍ਰਤੀਕਿਰਿਆ ਦਾ ਕਾਰਨ ਬਣ ਸਕਦਾ ਹੈ।
ਜੇਕਰ ਤੁਸੀਂ ਜਾਣਦੇ ਹੋ ਕਿ ਸਮੱਸਿਆ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨ ਵਿੱਚ 24 ਘੰਟੇ ਲੱਗਣਗੇ, ਤਾਂ ਇਮਾਨਦਾਰ ਬਣੋ, ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਦੱਸੋ। ਉਹ ਇੱਕ ਸਹੀ ਚੱਲ ਰਹੇ ਉਤਪਾਦ ਨਾਲ ਵਧੇਰੇ ਖ਼ੁਸ਼ ਹੋਣਗੇ ਜਿਸ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਹੋਣ ਵਿੱਚ ਥੋੜ੍ਹਾ ਸਮਾਂ ਲੱਗਦਾ ਹੈ, ਬਜਾਏ ਕਿਸੇ ਅਜਿਹੇ ਕਾਹਲੀ ਵਿੱਚ ਕੀਤੇ ਗਏ ਕੰਮ ਦੇ ਜੋ ਮਸਾਂ ਹੀ ਚੱਲਦਾ ਹੋਵੇ।
ਸਿੱਟਾ
ਤਾਂ ਚੰਗੀ ਗਾਹਕ ਸਹਾਇਤਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨ ਦਾ ਰਾਜ਼ ਕੀ ਹੈ? ਇਸਨੂੰ ਕਦੇ ਵੀ ਘੱਟ ਨਾ ਸਮਝੋ।
ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕ ਤੁਹਾਡੀ ਪ੍ਰੇਰਕ ਸ਼ਕਤੀ ਹਨ, ਅਤੇ ਬਹੁਤ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹਨ।
ਉਹਨਾਂ ਨਾਲ ਇਸੇ ਤਰ੍ਹਾਂ ਦਾ ਵਿਵਹਾਰ ਕਰੋ।
ਅਤੇ ਅਗਲੀ ਵਾਰ ਜਦੋਂ ਤੁਸੀਂ ਚੰਗੀ ਗਾਹਕ ਸਹਾਇਤਾ ‘ਤੇ ਨਿਵੇਸ਼ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਝਿਜਕਦੇ ਦਿਖਾਈ ਦਿਓ, ਤਾਂ ਨੀਲ ਪਟੇਲ ਦੇ ਇਹ ਸ਼ਬਦ ਯਾਦ ਰੱਖੋ:
“ਸਮਝਦਾਰ ਕਾਰੋਬਾਰੀ ਮਾਲਕ ਜਾਣਦੇ ਹਨ ਕਿ ਹਰੇਕ ਗਾਹਕ ਨਾਲ ਟੁੱਟਿਆ ਰਿਸ਼ਤਾ, ਚਾਹੇ ਉਹ ਕਿਸੇ ਮੁਕਾਬਲੇਬਾਜ਼ ਕਾਰਨ ਹੋਵੇ ਜਾਂ ਕਿਸੇ ਹੋਰ ਵਜ੍ਹਾ ਨਾਲ, ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਹਰ ਸਾਲ ਔਸਤਨ $289 ਦਾ ਨੁਕਸਾਨ ਪਹੁੰਚਾਉਂਦਾ ਹੈ।
ਅਤੇ ਜੇਕਰ ਤੁਸੀਂ ਸੋਚ ਰਹੇ ਹੋ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਨਵੇਂ ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਉਸ ਲਾਗਤ ਦੀ ਭਰਪਾਈ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ, ਤਾਂ ਦੁਬਾਰਾ ਸੋਚੋ। ਇਹ ਸਾਹਮਣੇ ਆਇਆ ਹੈ ਕਿ ਮੌਜੂਦਾ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਬਣਾਈ ਰੱਖਣ ਦੇ ਮੁਕਾਬਲੇ ਇੱਕ ਨਵੇਂ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਛੇ ਤੋਂ ਸੱਤ ਗੁਣਾ ਵੱਧ ਖ਼ਰਚਾ ਆਉਂਦਾ ਹੈ।”